Primeros pasos con los agentes de IA de Zendesk

Hace un tiempo, trabajé con un equipo de e-commerce mediano que usaba Zendesk a diario. Cada ticket contaba una historia: desde una llamada frustrada por un pedido retrasado hasta alguien que quería actualizar su información de pago.

El equipo sacaba el máximo provecho de Zendesk manteniendo los flujos de trabajo organizados y eficientes. Y aunque los agentes realmente se esforzaban por resolver los problemas, la cola de tickets seguía creciendo.

¿El detalle? Aproximadamente el 60% de los tickets eran solo cinco preguntas repetitivas.

Ahí fue donde todo cambió. Al integrar agentes de IA directamente en Zendesk, automatizamos esas interacciones repetidas sin afectar el resto del flujo de soporte.

En una semana, la acumulación de tickets empezó a disminuir. La nueva configuración de agentes de IA en Zendesk se encargó de los tickets recurrentes, permitiendo que los agentes humanos se enfocaran por fin en los casos complejos que realmente los necesitaban.

¿Qué es un agente de IA de Zendesk?

Los agentes de IA de Zendesk son bots avanzados impulsados por modelos de lenguaje de gran tamaño (LLMs) que ayudan a gestionar tareas de atención al cliente como responder preguntas frecuentes o procesar reembolsos.

Estos agentes de IA pueden crearse directamente en Zendesk o integrarse desde plataformas como Botpress o Tidio, según cómo tu equipo prefiera construirlos y gestionarlos.

Funcionan dentro de tu entorno de Zendesk junto con los datos de tus clientes y documentos de la empresa, y están diseñados para resolver tickets en distintos canales e idiomas.

Principales beneficios de usar agentes de IA en Zendesk

Responde a los tickets al instante

Able, una solución de coaching de salud personalizada construida con Botpress, redujo más del 65% del volumen de tickets de sus clientes usando agentes de IA.

Para RubyLabs, la empresa detrás de Able, el chatbot de salud significó más de $50,000 de ahorro anual.

Antes, contactar con soporte era prepararse para una respuesta vaga—y luego esperar una hora escuchando música de ascensor.

Los agentes de IA cambian eso respondiendo al instante a consultas que pueden resolverse revisando tickets anteriores, convirtiendo largas esperas en soluciones rápidas.

Reduce el trabajo manual de clasificación y enrutamiento

Sigamos el recorrido de un ticket en Zendesk, ¿te parece?

1. El cliente escribe
2. Alguien revisa el ticket y lo etiqueta
3. Alguien asigna el ticket a un agente
4. El agente intenta entender el ticket y contacta a tres personas para verificar la solución

Todo eso ocurre antes de que se envíe un solo mensaje útil.

Zendesk estima que este tipo de asignación manual consume de 30 a 60 segundos por ticket, tiempo que se acumula rápidamente en colas ocupadas.

Los agentes de IA pueden agilizar todo este proceso. Identifican quién resolvió problemas similares antes, qué herramientas se usaron y envían el ticket automáticamente a la persona adecuada.

¿Aún no tienes esos datos? No hay problema: los generas con cada conversación.

Resuelve consultas comunes automáticamente

Una vez que el ticket se enruta, el siguiente obstáculo suele ser el mismo: preguntas demasiado simples que se repiten día tras día.

Son fáciles, pero se acumulan rápido. Incluso tus mejores agentes terminan atrapados copiando y pegando respuestas.

Los agentes de IA de Zendesk resuelven esas consultas antes de que un humano lea el mensaje, dejando espacio para resolver problemas reales.

Escala en todos los canales sin inversión extra.

Diferentes plataformas, puntos de entrada y tipos de usuario son solo algunos de los factores que aumentan el volumen de tickets.

Los agentes de IA de Zendesk pueden desplegarse en varios canales y seguir funcionando con una lógica centralizada.

¿Necesitas una versión simplificada para un chatbot de WhatsApp? ¿O una más completa para un chatbot en React? Listo, puedes crear variantes sin duplicar esfuerzos.

¿Cómo funcionan los agentes de IA de Zendesk?

Cuando un cliente envía un ticket, el agente de IA de Zendesk lo recibe y comienza a trabajar. Analiza el mensaje para determinar qué quiere el usuario y cómo gestionarlo mejor.

Esto incluye revisar la redacción, tickets anteriores, datos del cliente y etiquetas. El agente decide si responde directamente, involucra a un humano o activa una acción.

Para generar una respuesta útil, el agente consulta fuentes confiables: tu centro de ayuda, conversaciones previas, documentos internos o incluso bases de datos de productos—un proceso conocido como generación aumentada por recuperación (RAG).

Si la situación requiere más que una respuesta, puede activar un flujo externo, como emitir un reembolso en Shopify o actualizar información del cliente usando un chatbot en un CRM de Hubspot.

1. Los tickets entrantes se clasifican y etiquetan

Los agentes de IA de Zendesk se integran directamente en tu flujo de tickets, ya sea un chatbot de reservas o un chatbot de generación de leads.

Analizan cada nueva solicitud, determinan su propósito (como facturación o envíos) y aplican las etiquetas correspondientes automáticamente.

2. Las respuestas se obtienen de fuentes internas de conocimiento

Una vez clasificada la solicitud, el agente busca respuestas en tu centro de ayuda.

Puede extraer la información más relevante para la consulta desde tu contenido de Zendesk o cualquier fuente conectada, y enviarla al cliente por mensaje.

Para preguntas más complejas, un agente de IA en Zendesk redacta un resumen, con contexto e información del usuario, para que los agentes humanos puedan retomar la conversación con solo unos clics.

3. El agente actúa cuando la solicitud lo requiere

Algunos tickets buscan que se realice una tarea para ellos, ya sea obtener un reembolso o una actualización de un pedido.

En esos casos, los agentes de IA de Zendesk pueden hacer más que responder: pueden ejecutar acciones en tus sistemas conectados.

Eso es posible porque el agente cuenta con dos elementos:

• Una comprensión clara de cómo funcionan tu producto y tus flujos de trabajo (por ejemplo, cómo se procesan los reembolsos)
  
  
• Un conjunto de reglas o condiciones que indican cuándo y cómo deben ejecutarse las acciones.

Cuando se cumplen esas condiciones, el agente genera el mensaje o código adecuado para comunicarse con tus herramientas—como Stripe o Calendly—y completa la tarea automáticamente.

Las 5 mejores plataformas para crear agentes de IA en Zendesk

Aunque Zendesk ofrece funciones de agentes de IA integradas, eso es solo el punto de partida.

Si quieres automatizar el soporte de verdad—enrutando tickets de forma inteligente o activando acciones en distintas herramientas—vas a necesitar más flexibilidad al construir.

Veamos cinco de los principales frameworks de agentes de IA que funcionan dentro o junto a Zendesk, según el nivel de control que busques.

1. Botpress

Ideal para: Usuarios que buscan un agente de IA en Zendesk altamente personalizable, con flujos flexibles, acciones por API y control detallado sobre la resolución de tickets

Puntos fuertes: Permite flujos de trabajo altamente personalizables que funcionan en distintos sistemas

Botpress es una plataforma para crear agentes de IA y sistemas de IA conversacional que operan en varios canales de comunicación.

Ofrece control total sobre cómo los agentes interpretan solicitudes, recuperan información, ejecutan acciones y escalan cuando es necesario.

Los agentes creados con Botpress pueden integrarse directamente en Zendesk, pero no están limitados a él. Pueden acceder a información de múltiples fuentes, incluidas herramientas internas, Notion, Google Drive y bases de datos personalizadas.

A diferencia de la mayoría de las herramientas sin código, Botpress permite a los equipos definir la lógica del agente, la memoria, el comportamiento ante fallos y las interacciones con APIs paso a paso.

El sistema integrado de human-in-the-loop (HITL) permite que los agentes escalen casos no resueltos con contexto, reduciendo errores y suposiciones.

Funciones clave para agentes de IA en Zendesk:

• Redirige y gestiona tickets de varios centros de ayuda en un solo lugar
• Integración con Zendesk para conectar directamente la base de conocimientos y gestionar tickets
• Escalamiento integrado con intervención humana
• Constructor visual de flujos que mantiene memoria y contexto entre llamadas a herramientas
• Despliega en Slack, web, WhatsApp o dentro de tus propias herramientas

Precios:

• Plan gratuito: $0/mes con $5 de uso en IA
• Plus: $89/mes — añade enrutamiento a agentes en vivo y pruebas de flujos
• Team: $495/mes — para SSO, colaboración y control de acceso
• Enterprise: Precio personalizado para escalabilidad y cumplimiento

2. Zendesk

Ideal para: Equipos que ya usan Zendesk y buscan respuestas automáticas y enrutamiento con poco esfuerzo

Puntos fuertes: Funciona de inmediato con el sistema de tickets de Zendesk, centro de ayuda, macros y flujos de trabajo

Zendesk es una plataforma de atención al cliente en la nube que ayuda a las empresas a gestionar interacciones y soporte al cliente.

Las funciones nativas de agentes de IA de Zendesk están diseñadas para integrarse perfectamente en tu flujo de tickets actual.

Son muy eficaces para clasificar y etiquetar tickets, reduciendo el tiempo de respuesta sin necesidad de configuración adicional.

Los agentes dependen mucho del contenido de tu centro de ayuda, así que si tu documentación es sólida, las respuestas serán precisas y alineadas con tu marca.

Pero como todo ocurre dentro de la capa de Zendesk, la personalización tiene un límite. No puedes activar acciones fuera de la plataforma ni adaptar el comportamiento del agente durante una conversación.

Funciones clave para agentes de IA en Zendesk:

• Etiquetado automático y clasificación según la intención del mensaje
• Respuestas sugeridas basadas en el contenido del centro de ayuda
• Automatizaciones y flujos de enrutamiento integrados

Desventajas:

• Flexibilidad limitada: difícil conectar sistemas externos o modificar la lógica más allá de lo que permite Zendesk
• El rendimiento depende mucho de la calidad de tu documentación interna

Precios:

• Suite Team: $55/mes — incluye tickets básicos y respuestas de IA de nivel inicial
• Suite Growth: $89/mes — añade herramientas de automatización y mayor capacidad de IA
• Suite Professional: $165/mes — incluye funciones avanzadas de IA como clasificación y sugerencias
• Enterprise: Precio personalizado

3. Eesel

Ideal para: Equipos que quieren reemplazar los tickets por una experiencia de ayuda más ligera y centrada en IA

Ventajas: Conecta fuentes de información dispersas en una sola capa de búsqueda, ayudando a los agentes a encontrar respuestas precisas en Zendesk sin etiquetado manual ni creación de flujos

Eesel es un creador de agentes de IA para automatizar el acceso al conocimiento interno en herramientas como Notion, Google Drive y Confluence.

Su objetivo es ayudar a los equipos a crear chatbots de preguntas frecuentes de alta precisión que puedan recuperar respuestas de documentación desordenada y dispersa, sin depender de flujos rígidos.

Si la respuesta no es suficiente, los usuarios pueden solicitar ayuda humana y esa conversación se redirige por tus canales internos.

No hay panel de agente ni bandeja de entrada. Eesel apuesta por un servicio rápido y sin fricciones que busca eliminar el ticket.

Funciones clave para agentes de IA en Zendesk:

• Un agente de IA que extrae información de Notion, Google Docs, Slack y otras fuentes internas
• Bucle de retroalimentación para entrenar al agente según las valoraciones de los usuarios
• Enfoque en la rapidez y sin la carga de gestionar tickets

Desventajas:

• No está diseñado para enrutamiento complejo de tickets ni acuerdos de nivel de servicio entre equipos
• Si dependes de los flujos de Zendesk para campos de tickets o reportes estructurados, la transición puede sentirse como empezar de cero

Precios:

• Starter: $49/mes — 1 bot, 200 interacciones, funciones principales
• Team: $299/mes — 3 bots, 1,500 interacciones, integraciones con Slack y centros de ayuda
• Business: $639/mes — bots ilimitados, 3,000 interacciones, acciones por API y entrenamiento avanzado
• Custom: Precio personalizado — para funciones empresariales como alojamiento local y acuerdos de nivel de servicio personalizados

4. Tidio

Ideal para: Equipos que buscan un chatbot sencillo, sin código y compatible con Zendesk para responder consultas simples rápidamente

Ventajas: Se configura y funciona en poco tiempo con mínima configuración

Tidio es una plataforma de automatización de soporte lista para usar, pensada para equipos pequeños que necesitan integrarse con Zendesk rápidamente.

Tidio está diseñado para equipos de soporte que quieren IA sin tener que crear flujos desde cero.

La plataforma ofrece un agente llamado Lyro, que utiliza tu contenido tipo preguntas frecuentes y responde a los clientes por chat, ya sea en tu sitio web o donde esté incrustado el widget.

Puedes configurar Tidio sin escribir una sola línea de código. Está dirigido a equipos que quieren algo más inteligente que un bot estático pero sin gestionar datos de entrenamiento ni disparadores complejos.

Tidio sí permite integración con Zendesk, pero la lógica del agente sigue funcionando en el entorno de Tidio. Por eso es mejor para equipos que trabajan cerca de Zendesk.

Funciones clave para agentes de IA en Zendesk:

• Agente de IA Lyro entrenado con tu contenido de preguntas frecuentes o documentos de ayuda
• Widget de chat web con opción de pasar a chat en vivo
• Integración sencilla con Zendesk para reenviar tickets
• Automatizaciones preconfiguradas para preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos y verificación de estado

Desventajas:

• La lógica del agente no puede aprovechar a fondo los flujos de trabajo de Zendesk
• Más adecuado para desviar consultas básicas, no para automatizar todo el soporte

Precios:

• Starter: $49/mes — 1 bot, 200 interacciones, funciones principales
• Team: $299/mes — 3 bots, 1,500 interacciones, integraciones con Slack y centros de ayuda
• Business: $639/mes — bots ilimitados, 3,000 interacciones, acciones por API y entrenamiento avanzado
• Custom: Precio personalizado — para funciones empresariales como alojamiento local y acuerdos de nivel de servicio personalizados

5. Intercom

Ideal para: Equipos que quieren una capa inicial pulida y centrada en IA, manteniendo Zendesk como núcleo operativo

Ventajas: Combina IA, segmentación y experiencia de usuario en un solo lugar

Intercom es una plataforma de mensajería para clientes que combina chat en vivo y soporte con IA en una sola interfaz.

Intercom ha ido perfeccionando su enfoque de IA y ahora, con Fin, ofrece una solución pensada específicamente para atención al cliente.

Fin utiliza tu centro de ayuda, documentos personalizados e incluso el historial de conversaciones para generar respuestas claras y alineadas con tu marca.

Lo que lo diferencia es cómo se integra con la plataforma de Intercom. Puedes controlar cuándo aparece, quién lo ve y qué lógica de respaldo se activa según el perfil del usuario.

Funciones clave para agentes de IA en Zendesk:

• Disparadores personalizados basados en datos del usuario o comportamiento en la app
• Integración fluida con Zendesk para traspaso y registro de casos

Desventajas:

• Aún requiere gestionar dos sistemas si Zendesk se encarga de la resolución
• No es ideal si necesitas visibilidad total de tickets o controles de auditoría dentro de Intercom

Precios:

• Essential: $29/mes por usuario — chat en vivo, bandeja compartida, centro de ayuda y Fin AI básico
• Advanced: $85/mes por usuario — añade flujos de trabajo, integraciones y funciones avanzadas de bandeja
• Expert: $132/mes por usuario — incluye SSO, acuerdos de nivel de servicio, roles personalizados y controles avanzados
• Fin AI: $0.99 por resolución — precio según uso para chats gestionados por IA

Cómo crear un agente de IA en Zendesk para atención al cliente

Ahora que hemos visto las principales herramientas, veamos paso a paso cómo crear un agente de IA totalmente funcional en Zendesk desde cero.

Usaré Botpress para este tutorial, pero los pasos aplican en general si trabajas con plataformas que permiten lógica personalizada, recuperación de información y acciones por API.

Esta guía cubre lo esencial: desde configurar fuentes de conocimiento hasta conectar agentes de Zendesk a diferentes canales.

Paso 1: Instala la integración de Zendesk y el plugin HITL

Lo primero es crear un nuevo proyecto en Botpress e instalar la integración de Zendesk.

También deberás añadir el plugin Human-in-the-Loop (HITL) si quieres que los agentes puedan escalar casos a una persona cuando sea necesario.

Paso 2: Conecta Zendesk a tu plataforma de agentes de IA

Una vez instaladas las integraciones, ve al Zendesk Admin Center para generar tu token de API:

• Activa la API en Configuración
• Habilita el acceso por token
• Copia tu token de API

En Botpress, accede a la configuración de la integración de Zendesk. Cuando te pida tu usuario de Zendesk, asegúrate de ingresar tu correo seguido de /token — ese es el formato de Zendesk para acceso por API.

Ejemplo:

Usuario: [email protected]/token
Contraseña: TU_TOKEN_DE_API

Esto conecta tu agente de Botpress con Zendesk y le da permiso para crear tickets, etiquetarlos, asignar agentes y extraer datos para el conocimiento.

Paso 3: Añade una Base de Conocimiento

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Ahora que tu agente puede comunicarse con Zendesk, necesita algo que decir. Eso significa darle acceso a respuestas reales: documentos, políticas, guías prácticas y cualquier otro recurso que ya tenga tu equipo.

En Botpress Studio, ve a la pestaña Knowledge Base y comienza a agregar contenido. Aquí tienes varias opciones:

• Sincroniza artículos del Centro de Ayuda de Zendesk activando la opción “Sync Knowledge Base With Bot”
• Agrega tus fuentes como archivos PDF, archivos markdown, páginas de Notion, Google Docs o URLs públicas

Una vez conectado, Botpress extrae el contenido automáticamente y lo utiliza para responder preguntas.

Paso 4: Crea un Flujo de Tickets

La integración incluye un conjunto de tarjetas de acción y disparadores preconfigurados específicamente para Zendesk, a los que puedes acceder haciendo clic en “Add Card” en un nodo.

Acciones como crear un ticket, asignarlo a un agente o sincronizar tu centro de ayuda. Puedes añadir estas tarjetas a cualquier flujo y personalizar cómo y cuándo se ejecutan.

Comienza decidiendo qué debe ocurrir cuando un usuario pide ayuda: tal vez crear un nuevo ticket, etiquetarlo o enviarlo a un equipo específico. Luego añade condiciones: cuándo involucrar a una persona, cuándo detener la IA o cuándo actualizar la base de conocimiento de Zendesk.

Paso 5: Despliega en Canales de Conversación

Una vez que tu agente de Zendesk tiene un flujo funcional —con respuestas probadas, lógica de enrutamiento y condiciones de respaldo— puedes desplegarlo en cualquier canal donde los usuarios se comuniquen: chat web, WhatsApp, Slack, Messenger y más.

La lógica se mantiene igual. Solo cambia la interfaz de chat según la plataforma. Eso significa que no necesitas reconstruir tus flujos para cada canal: un solo agente puede gestionarlos todos.

Para desplegar tu agente en varios canales, ve a la pestaña Channels en tu proyecto y conecta los que desees.

Puedes probar localmente usando el emulador integrado y luego lanzar en producción cuando estés listo.

Lanza un Agente de IA para Zendesk

Las colas de soporte no se saturan de golpe: se acumulan poco a poco con tickets repetitivos, clasificación manual y una larga fila de solicitudes similares.

Con Botpress, puedes crear agentes que etiquetan, enrutan, responden e incluso ejecutan acciones, todo basado en cómo funciona realmente tu soporte.

La lógica se ejecuta dentro de Zendesk, pero tienes control total sobre su comportamiento, de dónde obtiene la información y cuándo pasa la conversación a una persona.

Empieza a construir hoy — es gratis.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto conocimiento técnico necesito para crear un agente de IA en Zendesk?

Crear un agente de IA para Zendesk no requiere habilidades de desarrollo si usas plataformas sin código como Botpress o Tidio, que ofrecen editores visuales e integraciones preconfiguradas. Sin embargo, para flujos complejos, como llamadas a APIs externas, sí se necesita conocimiento técnico sobre APIs y estructuras de datos.

¿Los agentes de IA en Zendesk pueden manejar datos sensibles de clientes de forma segura?

Sí, los agentes de IA en Zendesk pueden gestionar datos sensibles de manera segura si se configuran correctamente, usando APIs seguras, controles de acceso estrictos y cumpliendo estándares como SOC 2, GDPR y HIPAA. Una configuración adecuada es clave para mantener la privacidad y protección de la información del cliente.

¿Qué ocurre si un agente de IA en Zendesk comete un error al gestionar un ticket?

Si un agente de IA en Zendesk comete un error —como malinterpretar la intención del cliente o dar una respuesta incorrecta— esto puede frustrar a los usuarios o retrasar la solución. Para evitarlo, los flujos pueden escalar automáticamente la conversación a agentes humanos, mientras que los registros y análisis ayudan a identificar y corregir errores para mejorar el bot con el tiempo.

¿Hay un costo adicional por integrar herramientas de terceros como Stripe o Shopify con agentes de IA conectados a Zendesk?

Sí, integrar herramientas como Stripe o Shopify con agentes de IA en Zendesk implica costos adicionales. Zendesk puede requerir planes de nivel superior para integraciones avanzadas, mientras que plataformas como Stripe o Shopify pueden cobrar tarifas por uso de API, funciones premium o altos volúmenes de llamadas a la API.

¿Cómo gestionan los agentes de IA conectados a Zendesk las conversaciones en varios idiomas?

Los agentes de IA creados en plataformas de terceros suelen conectarse a Zendesk como base de conocimiento y gestionan interacciones multilingües de forma más robusta, usando modelos de lenguaje avanzados y flujos personalizados para mayor precisión y mejor experiencia de usuario. Zendesk ofrece cierto soporte de idiomas mediante traducción integrada, pero sus capacidades pueden ser limitadas para conversaciones complejas o idiomas menos comunes.