Más de 80 estadísticas clave sobre chatbots para 2026: percepciones, crecimiento del mercado y tendencias

Los chatbots están presentes en tiendas, lugares de trabajo e instituciones. Tal vez no de forma amenazante como en la ciencia ficción, pero sí en cuanto a cifras.

La popularidad de los chatbots ha crecido enormemente en los últimos años gracias a su bajo costo, disponibilidad 24/7 y escalabilidad. Como muestran las estadísticas, cada vez más organizaciones invierten en chatbots de IA y los consumidores están cada vez más interesados en sus beneficios.

Si buscas un resumen rápido sobre la situación actual de los chatbots en el mercado, estás en el lugar correcto. Aquí tienes un repaso de algunas de las estadísticas más relevantes sobre chatbots.

Uso y adopción de chatbots

• El 81% de los consumidores usó un chatbot de atención al cliente en los últimos 30 días (Botpress)
• El 65% de los consumidores interactúa con chatbots de atención al cliente al menos una vez al mes (Botpress)
• El 64% de los usuarios de chatbots tiene entre 26 y 45 años; este segmento en edad laboral impulsa la mayoría del uso (Botpress)
• El 16% de los consumidores interactuó con un chatbot en las últimas 48 horas y el 34% en la última semana (Botpress)
• El 66% de los usuarios de GenAI utiliza la tecnología al menos semanalmente; para muchos, ya es parte de su rutina diaria (BCG)
• El 70% de los millennials y el 67% de la Generación Z califican sus experiencias con chatbots como excelentes, muy buenas o buenas (Deloitte)

Lo que los consumidores esperan de los chatbots

• El 98% de los consumidores considera importante o muy importante poder transferirse a un agente humano; es la capacidad de chatbot mejor valorada (Botpress)
• El 90% de los consumidores prefiere saber de inmediato cuando está hablando con un bot (Botpress)
• El 67% de los consumidores considera que la información precisa es la cualidad más importante de un chatbot, superando a la rapidez de respuesta por 5,6 a 1 (Botpress)
• El 71% de los consumidores siente que los chatbots han mejorado en calidad en los últimos 1-2 años (Capgemini Research Institute)
• El 65% de los consumidores percibe que los chatbots son más fiables y precisos al ofrecer soluciones (Capgemini Research Institute)
• El 64% de los consumidores valora poder interrumpir a un chatbot mientras responde (Botpress)
• El 64% de los consumidores calificó la memoria del chatbot (recordar interacciones previas) con 7 o más sobre 10 en importancia (Botpress)
• El 63% de los consumidores siente que los chatbots comprenden mejor el contexto general (Capgemini Research Institute)
• Solo el 8% de los consumidores espera una respuesta de chatbot en menos de 3 segundos; el 56% está dispuesto a esperar más de 10 segundos por una respuesta precisa (Botpress)
• El 49% de los consumidores considera que el servicio al cliente es muy o extremadamente importante al elegir una marca o proveedor de servicios (Capgemini Research Institute)

Motivos de escalamiento y tolerancia a errores

• El 78% de los consumidores escala después de que se les pide repetir su información una o dos veces (Botpress)
• El 72% de los consumidores escala a un agente humano tras solo uno o dos pequeños errores del chatbot (Botpress)
• El 77% de los consumidores escala después de una o dos respuestas de 'No estoy seguro' por parte del chatbot (Botpress)
• El 62% de los escalados de chatbot a agentes humanos se debe a fallos de comprensión; es 3 veces más común que los problemas de rendimiento (Botpress)
• El 35% de los consumidores considera que el fallo de comprensión es el problema más frustrante de los chatbots, seguido por la imposibilidad de escalar (22%) y la incertidumbre del chatbot (22%); la lentitud en la respuesta es el último con solo el 4% (Botpress)
• El 11% de los consumidores no tolera respuestas incorrectas de los chatbots (Botpress)
• Solo el 5% de los consumidores pide siempre hablar con un humano de inmediato (Botpress)

IA vs. Soporte humano: cuándo se prefiere cada uno

• El 83% de los consumidores prefiere contactar primero a un humano para quejas, pero prefiere la IA para consultas generales (80%), pedidos y envíos (71%) y onboarding (62%) (Botpress)
• El 82% de los profesionales de servicio afirma que los casos complejos se resuelven mejor con humanos e IA trabajando juntos (Salesforce)
• El 75% de los consumidores considera que transferirse a un agente humano es muy importante (no solo importante) (Botpress)
• El 78% de quienes prefieren chatbots sobre representantes humanos lo hacen principalmente por respuestas rápidas y el 69% por la capacidad de resolver consultas simples (Deloitte)
• El 45% de los consumidores prefiere soporte humano para el primer contacto, el 38% prefiere autoservicio con IA y el 17% prefiere autoservicio sin IA (Botpress)
• Cancelaciones (51% humano / 46% IA), ayuda técnica (49% / 49%) y problemas de cuenta (48% / 50%) muestran preferencias divididas; el umbral depende del riesgo percibido (Botpress)

Crecimiento y tendencias del mercado de chatbots

• Se proyecta que el mercado de IA alcanzará los $1,3 billones para 2030, creciendo desde un estimado de $214 mil millones en ingresos en 2024 (Forbes Advisor)
• El 80% de las consultas comunes de clientes serán resueltas por IA agente sin intervención humana para 2029 (Gartner)
• El 88% de las organizaciones ya utiliza IA regularmente en al menos una función empresarial, frente al 78% del año anterior (McKinsey)
• El 72% de las empresas ha adoptado IA para al menos una función empresarial y la mitad la usa en dos o más funciones (Forbes Advisor)
• El 69% de las organizaciones de servicio utiliza al menos una forma de IA: el 53% usa IA generativa, el 44% IA predictiva y el 39% IA agente actualmente (Salesforce)
• El 62% de las organizaciones al menos está experimentando con agentes de IA (McKinsey)
• Se espera que la IA tenga una tasa de crecimiento anual del 36,6% de 2023 a 2030 (Forbes Advisor)
• El 25% de las empresas tendrá chatbots como su principal herramienta de atención al cliente para 2027 (Gartner)
• El 23% de las organizaciones ya está escalando un sistema de IA agente en alguna parte de su empresa (McKinsey)
• El 40% de las soluciones de IA generativa serán multimodales para 2027 (texto, imágenes, audio, video) (Gartner)

Chatbots en marketing y retail

• El 93% de los especialistas en marketing informa que la personalización mejora los leads o las compras (HubSpot)
• Los asistentes GenAI y las herramientas de chat se ubicaron como el segundo punto de contacto más influyente entre los consumidores que los usaron en su proceso de compra; entre los usuarios diarios de GenAI, pasaron al primer lugar como el punto de contacto más influyente (BCG)
• Más del 60% de los consumidores expresa alta confianza en los resultados de GenAI al comprar (BCG)
• El 60% de los especialistas en marketing dice que se necesitan experiencias de compra fluidas impulsadas por herramientas como chatbots para convertir a los visitantes de alta intención que llegan desde búsquedas con IA (HubSpot)
• El 58% de los especialistas en marketing señala que el tráfico de referencia de IA tiene una intención mucho mayor que la búsqueda tradicional (HubSpot)
• Más del 50% de los compradores en EE. UU., Reino Unido, Canadá y Australia usa herramientas GenAI para tareas de compra al menos una vez al mes (Omnisend, citado por BCG)
• El 48% de los consumidores está entusiasmado por cómo las herramientas GenAI pueden mejorar la experiencia de compra (BCG)
• Los chatbots de IA (38%) encabezan la lista de canales en los que las empresas planean aumentar la inversión en 2026 (HubSpot)
• El uso de GenAI relacionado con compras creció un 35% de febrero a noviembre de 2025 (BCG)
• El 24% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar tras recibir un código de descuento de un chatbot y el 21% tras recibir envío gratis; los incentivos financieros son los principales impulsores de compra generados por chatbots (Botpress)
• El 16% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar tras recibir respuestas claras sobre productos de un chatbot y el 8% tras recibir recomendaciones personalizadas (Botpress)
• El uso relacionado con compras —investigación y recomendaciones sobre marcas, productos y servicios— se ha convertido en la tercera aplicación más popular de GenAI (BCG)
• ChatGPT representó el 20% de los clics de referencia de Walmart en agosto de 2025, frente al 15% del mes anterior (Similarweb, citado por BCG)

Chatbots en atención al cliente

• El 91% de los líderes de atención al cliente reporta presión de la alta dirección para implementar IA en 2026 (Gartner)
• El 86% de las organizaciones ya implementó Gen AI, inició pilotos o comenzó a explorar su potencial en funciones de atención al cliente (Capgemini Research Institute)
• El 84% de los líderes de atención al cliente planea añadir nuevas habilidades al rol de agente y ajustar los perfiles de contratación para apoyar la transición hacia la IA (Gartner)
• El 82% de las organizaciones planea integrar agentes de IA en atención al cliente en los próximos 1-3 años (Capgemini Research Institute)
• El 80% de las organizaciones planea trasladar al menos algunos agentes a nuevos roles, impulsado por la automatización esperada de tareas rutinarias (Gartner)
• El 30% de los casos de servicio en 2025 fueron resueltos por IA; se espera que esa cifra alcance el 50% para 2027 (Salesforce)
• Las organizaciones esperan que sus puntajes CSAT aumenten en promedio un 14% gracias al uso de Gen AI (Capgemini Research Institute)
• El 16% de los agentes de atención al cliente reporta satisfacción laboral general, frente al 68% de gerentes y supervisores (Capgemini Research Institute)

Los líderes de servicio con IA reportan los siguientes beneficios (Salesforce):

• El 90% dice que la IA mejora la satisfacción y experiencia del cliente
• El 90% dice que la IA les ayuda a tomar decisiones más rápidas y fundamentadas
• El 88% dice que la IA ayuda a proporcionar recomendaciones proactivas
• El 86% dice que la IA aporta información que mejora la dotación de personal y el escalamiento

Los responsables de operaciones y líderes que usan agentes de IA esperan (Salesforce):

• Que los costos de servicio disminuyan un 20%
• Que el tiempo de resolución de casos disminuya un 20%
• Que el tiempo de espera del cliente disminuya un 20%
• Que la satisfacción del cliente aumente un 20%
• Que la desviación de casos aumente un 18%
• Que los ingresos por ventas adicionales aumenten un 15%

Chatbots en finanzas

• El 78% de quienes prefieren chatbots sobre representantes humanos lo hacen principalmente por respuestas rápidas y el 69% por la capacidad de resolver consultas simples (Deloitte)
• El 74% de los clientes bancarios aún prefiere agentes humanos sobre chatbots para interacciones rutinarias (Deloitte)
• El 60% de los chatbots bancarios se usan principalmente para soporte técnico y el 53% para consultas sobre cuentas existentes (Deloitte)
• El 37% de los clientes bancarios nunca ha interactuado con un chatbot en el sitio web o app de su banco (Deloitte)
• Solo el 27% de los consumidores confía en la IA para asesoramiento financiero (Deloitte)

Al preguntar qué mejoras desean en los chatbots, los clientes bancarios respondieron (Deloitte):

• El 57% quiere mayor precisión
• El 49% quiere mayor personalización
• El 46% quiere mayor seguridad y privacidad

Preferencias de canal para chatbots

• El 39% de los consumidores prefiere los chatbots en sitios web sobre otros canales de soporte, mientras que las redes sociales (11%) y WhatsApp (4%) siguen siendo nichos en Norteamérica (Botpress)
• Las combinaciones de canales principales son solo chatbot en sitio web (39%), chatbot en sitio web más voz/teléfono (10%) y chatbot en sitio web más SMS (9%) (Botpress)
• El 56% de los consumidores es poco probable que use entrada de voz con chatbots; escribir sigue siendo el método preferido de interacción (Botpress)
• El 13% de los consumidores prefiere soporte por voz o teléfono con funciones de chatbot y el 13% prefiere soporte por SMS o mensaje de texto (Botpress)
• El teléfono bajó del 63% al 60% y el correo electrónico del 52% al 49% como canales preferidos en los últimos 1-2 años, mientras que el chatbot/chat en vivo creció del 32% al 40% (Capgemini Research Institute)

Capacidades de IA conversacional

• El 89% de los profesionales de servicio dice que la IA conversacional aumenta la resolución por autoservicio (Salesforce)
• El 89% del contexto se mantiene cuando los clientes pasan de IA de voz a representantes humanos (Salesforce)
• El 88% dice que la IA conversacional acelera los tiempos de resolución (Salesforce)
• El 85% dice que la IA conversacional reduce costos (Salesforce)
• El 85% de las transiciones de IA de voz a representantes humanos son fluidas para los clientes (Salesforce)
• La IA fue calificada como excelente o buena para mantener un tono de marca consistente por el 84% de los profesionales de servicio (40% excelente + 44% bueno) (Salesforce)

Las organizaciones de servicio están usando los siguientes modos de IA conversacional (Salesforce):

• IA de texto: 60% la usa actualmente
• IA de imagen: 53% la usa actualmente
• IA de voz: 53% la usa actualmente
• IA de video: 45% la usa actualmente
• IA multimodal: 40% la usa actualmente

Preferencias de UX y diseño de chatbots

• El 45% de los consumidores tiene más probabilidades de usar un chatbot visualmente atractivo, aunque el 51% dice que el atractivo visual no afecta la confianza (Botpress)
• El 48% de quienes valoran el atractivo visual afirma que aumenta la confianza; el diseño impulsa el primer contacto pero no genera confianza duradera (Botpress)
• El 48% de los consumidores no le da importancia a que los chatbots usen emojis, mientras que el 38% los rechaza activamente; lo más seguro es minimizar los emojis en contextos profesionales (Botpress)
• Solo el 15% de los consumidores disfruta que los chatbots usen emojis (Botpress)

Implementación e integración de IA

• El 79% de los ejecutivos cita los sistemas informáticos obsoletos o heredados como una barrera clave para mejorar la atención al cliente (Capgemini Research Institute)
• El 51% de los líderes de servicio dice que las preocupaciones de seguridad han retrasado o limitado sus iniciativas de IA (Salesforce)
• Solo el 49% de las organizaciones se sienten preparadas para ofrecer atención al cliente impulsada por IA (Capgemini Research Institute)
• El 44% de los líderes de servicio con IA afirman que los silos tecnológicos han retrasado o limitado sus iniciativas de IA (Salesforce)
• El 39% de los encuestados atribuyen algún nivel de impacto en el EBIT a la IA, y la mayoría de ellos dice que menos del 5% del EBIT de su organización se debe al uso de IA (McKinsey)
• Solo alrededor de un tercio de las organizaciones han comenzado a escalar sus programas de IA en toda la empresa (McKinsey)
• Las organizaciones que integran los datos de los canales de servicio en una sola plataforma unificada tienen 1,4 veces más probabilidades de considerar sus implementaciones de IA muy exitosas en comparación con aquellas con sistemas aislados (Salesforce)
• El 28% de los líderes de servicio encontraron que la implementación de IA fue más fácil de lo esperado, el 62% la encontró como esperaba y solo el 10% la consideró más difícil de lo previsto (Salesforce)

Impacto de la IA en la atención al cliente sobre la fuerza laboral

• El 87% de los representantes en organizaciones con IA tienen una percepción positiva sobre el avance profesional, frente al 56% en organizaciones sin IA (Salesforce)
• El 83% de los representantes de servicio en organizaciones con IA afirman tener mejores perspectivas profesionales (Salesforce)
• El 82% de los agentes de atención al cliente dicen que la IA generativa enriquecerá sus funciones al permitirles participar en interacciones más significativas con los clientes (Capgemini Research Institute)
• El 82% de los representantes de servicio afirman haber desarrollado nuevas habilidades trabajando con IA (Salesforce)
• El 81% de los representantes de servicio dicen que la IA los hace más productivos (Salesforce)
• El 80% de los representantes de servicio afirman que la IA hace su trabajo menos estresante (Salesforce)
• El 77% de las personas están preocupadas de que la IA provoque pérdida de empleos en un futuro cercano (Forbes Advisor)
• El 73% de los agentes de atención al cliente informan que la IA generativa ha reducido el tiempo que dedican a tareas rutinarias como el seguimiento y la toma de notas (Capgemini Research Institute)

Comportamiento y tendencias del consumidor

• El 82% de los profesionales de servicio están de acuerdo en que las expectativas de los clientes son más altas que antes (Salesforce)
• El 64% de las empresas espera que la IA aumente la productividad (Forbes Advisor)
• El 61% de los consumidores sitúan la resolución eficaz y rápida de problemas entre sus cinco principales prioridades, pero solo el 45% afirma recibirla con regularidad (Capgemini Research Institute)

Un buen servicio al cliente genera resultados poderosos (Capgemini Research Institute):

• El 65% de los consumidores recomienda la marca a amigos o familiares
• El 61% se siente valorado y atendido
• El 55% se convierte en cliente recurrente
• El 33% aumenta su gasto con la empresa
• Menos de la mitad de los consumidores encuestados (45%) afirman estar satisfechos o muy satisfechos con el servicio al cliente de diversas marcas (Capgemini Research Institute)
• El 43% de los consumidores dice que una mala experiencia de atención al cliente les impedirá volver a comprar (Salesforce)
• El 39% de los consumidores opta por tolerar un problema o buscar sus propias soluciones porque contactar con el servicio al cliente es demasiado complicado; esa cifra sube al 57% entre los jóvenes de 18 a 24 años (Capgemini Research Institute)

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué impulsa el rápido crecimiento del mercado de chatbots?

El rápido crecimiento del mercado de chatbots se debe a los avances en IA y procesamiento de lenguaje natural (PLN), la creciente demanda de atención automatizada 24/7 y la posibilidad de implementar chatbots a gran escala en sitios web, aplicaciones de mensajería y sistemas internos sin grandes costos adicionales.

2. ¿En qué se diferencian los chatbots de los asistentes virtuales o agentes de IA?

Los chatbots se diferencian de los asistentes virtuales y agentes de IA en que suelen estar limitados a conversaciones guiadas y tareas específicas, mientras que los asistentes virtuales (como Siri o Alexa) realizan una amplia variedad de tareas mediante voz y acceso al sistema, y los agentes de IA pueden razonar, buscar información y actuar de forma autónoma según los objetivos del usuario.

3. ¿Cómo pueden las pequeñas empresas empezar a implementar un chatbot?

Las pequeñas empresas pueden comenzar a implementar un chatbot utilizando plataformas sin código, empezando con plantillas predefinidas para preguntas frecuentes y, gradualmente, integrándolo con herramientas CRM o mesas de ayuda para ampliar sus funciones a medida que crecen sus necesidades.

4. ¿Cómo puedo asegurarme de que mi chatbot entiende correctamente el lenguaje natural?

Para que los chatbots comprendan correctamente el lenguaje natural, es recomendable usar un motor de PLN avanzado (como un modelo de lenguaje grande), entrenarlo continuamente con consultas reales de usuarios, ajustar intenciones y frases según los errores detectados y probarlo con diferentes estilos de redacción e idiomas.

5. ¿Qué es la comprensión contextual y por qué es importante en los chatbots?

La comprensión contextual es la capacidad de un chatbot para recordar e interpretar partes previas de una conversación y así responder de forma adecuada según lo que ya se ha dicho. Es fundamental para gestionar conversaciones de varios turnos y mejorar la satisfacción del usuario.