Cómo hacer que tu chatbot cumpla con el RGPD

Si estás pensando en implementar un chatbot para una empresa, este artículo es para ti.

A medida que el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) se impone sobre las empresas que gestionan datos de clientes, crece la urgencia de abordar los aspectos tecnológicos de los negocios.

Una pregunta frecuente de nuestros clientes es: ¿cómo hago que mi chatbot de Botpress cumpla con el RGPD? Aunque cumplir con el RGPD puede ser complicado, estamos aquí para ayudarte.

Si el RGPD aplica a tu empresa, aquí tienes algunos consejos y trucos para asegurar que tu chatbot siga cumpliendo con la normativa.

Curso rápido sobre el RGPD

¿Qué es el RGPD?

El RGPD es una regulación de la UE centrada en la protección de datos y la privacidad. Afecta a personas y empresas en la UE y el Espacio Económico Europeo (EEE), incluyendo la transferencia de datos fuera de la UE y el EEE.

Su objetivo es dar a las personas control sobre sus datos personales y establecer una regulación unificada en toda la UE. Si tu empresa opera en estas áreas, debes cumplir con el RGPD.

No cumplir con el RGPD tiene un coste. Puede conllevar sanciones importantes, de hasta 20 millones de euros o el 4% de la facturación mundial del ejercicio anterior, lo que sea mayor.

El objetivo es poder demostrar a tus usuarios que procesarás sus datos exactamente como prometiste. Esto sin duda generará confianza en tus chatbots y, en última instancia, puede mejorar la rentabilidad y el éxito de tu empresa.

¿Qué se considera dato personal?

Según el RGPD, se define dato personal como “cualquier información relacionada con una persona física identificada o identificable”. Esto incluye:

• Números de teléfono
• Números de tarjeta de crédito
• Números de personal
• Datos de cuenta
• Matrículas
• Apariencia
• Números de cliente
• Direcciones

Sin embargo, la definición bajo el RGPD es amplia: si tienes dudas sobre si cierta información es un dato personal, es mejor tratarla como tal.

1. Sé transparente

Si recopilas datos de clientes a través de tu chatbot—y estos datos se consideran personales bajo el RGPD—debes ser transparente con los usuarios. Debes explicar el ‘quién, qué, dónde, cuándo y por qué’ de la recolección de sus datos.

Esto significa informar a los usuarios sobre qué datos de clientes recopilas, cómo los usas y con quién los compartes. Estos elementos siempre deben presentarse al usuario antes de recopilar cualquier dato.

Informa al usuario antes de recopilar

Debes proporcionar un aviso claro y fácil de entender antes de gestionar cualquier dato de cliente a través de tu chatbot.

Esto suele presentarse como ventanas emergentes que explican a los usuarios qué datos se recopilarán, por qué se recopilan y cuáles son sus derechos respecto a la recogida de datos personales.

Publica una declaración de privacidad

También debes detallar tus prácticas de tratamiento de datos en una política o declaración de privacidad online y actualizarla cuando sea necesario. Puedes consultar la Declaración de Privacidad de Botpress como ejemplo.

Tu declaración de privacidad debe incluir:

• Qué información se recopila del usuario
• Por qué procesas sus datos personales (es decir, la finalidad de la recogida)
• Cómo almacenas y transfieres los datos personales
• Cómo proteges y gestionas sus datos personales
• Los derechos de privacidad de los usuarios

La transparencia sobre el uso y gestión de los datos de clientes genera confianza y buena voluntad, lo que lleva a relaciones más sólidas y duraderas con los clientes y, en última instancia, a un negocio más sostenible y con mejor reputación.

2. Sé honesto

Solo debes procesar los datos para los fines declarados. Esto implica asegurarte de que tu empresa y sus empleados solo procesen los datos de clientes para los fines indicados.

Por ejemplo, si indicas que usarás los datos de clientes para enviar comunicaciones comerciales, entrenar algoritmos, análisis de datos para mejorar productos, soporte técnico, atención al cliente o personalización de servicios, solo puedes usar los datos para esos fines y nada más.

3. Sé inteligente

Solo debes procesar datos con la justificación legal adecuada.

Tómate un momento para evaluar internamente la base legal para procesar los datos de clientes. Este análisis es un requisito del RGPD.

Solo puedes gestionar datos de clientes si se cumple una o más de las siguientes condiciones:

• Se basa en el consentimiento explícito del usuario del chatbot
• Forma parte de un contrato con el usuario y el procesamiento es indispensable
• Cumple una obligación legal
• Es para proteger los intereses vitales del usuario (es decir, situaciones de vida o muerte)
• Es para realizar una tarea de interés público
• Forma parte de tu autoridad oficial
• Es para perseguir intereses legítimos (a menos que estos intereses sean superados por los intereses o derechos y libertades fundamentales de los usuarios)

Las razones más comunes para procesar datos de clientes son el consentimiento, la ejecución de un contrato o intereses legítimos.

4. Sé orientado al cliente

Debes permitir que los usuarios ejerzan sus derechos de privacidad de datos.

Un punto clave en la lista de verificación del RGPD para chatbots online es asegurarse de que los usuarios puedan ejercer uno o más de los derechos de privacidad de datos que les otorga el RGPD.

Los usuarios del chatbot deben poder acceder a los datos que el chatbot ha recopilado sobre ellos, corregirlos, limitar su procesamiento y oponerse a ellos, solicitar su eliminación o recibirlos en un formato portable.

Idealmente, los usuarios pueden ejercer estos derechos directamente a través del flujo conversacional de tu chatbot, mediante un proceso interactivo de preguntas y respuestas. Por suerte, Botpress ofrece esta posibilidad.

5. Sé humano

Procura demostrar que las decisiones automatizadas cuentan con intervención humana.

Los chatbots impulsados por Botpress utilizan tecnología de IA. En concreto, son agentes de IA impulsados por LLMs.

Salvo que se cumplan ciertas condiciones, no puedes estructurar tu chatbot de forma que la IA tome decisiones críticas sobre un usuario de manera autónoma: las decisiones sobre los usuarios no pueden producir efectos legales ni afectarles significativamente.

Esto significa que debe haber supervisión humana en cualquier etapa de la implementación de un chatbot que utilice IA agente para garantizar el cumplimiento del RGPD. Es fundamental poder demostrar a los usuarios que hubo intervención humana en la toma de decisiones.

6. Sé reacio a los registros

Evalúa qué tipo de registros mantienes a través de tu chatbot. ¿Tienes registros de errores? ¿Registros de acceso? ¿Registros de auditoría de seguridad?

Si es así, determina si estos registros contienen datos de clientes, como direcciones IP, información identificativa o nombres completos. Si la respuesta es ‘sí’, puede que debas establecer un proceso para eliminar estos datos. El RGPD prohíbe conservar estos datos sin una justificación adecuada.

Cuando la retención no esté justificada, elimina cualquier dato personal obtenido a través de los registros.

En Botpress, eliminamos automáticamente los datos personales obtenidos a través de registros tras un periodo de tiempo definido explícitamente.

7. Sé seguro

Además de todo lo anterior, también debes asegurarte de implementar medidas técnicas, organizativas, físicas y administrativas para proteger la información que se procesa a través de tu chatbot.

Esto puede significar asegurarte de que:

• Cifrar los datos de los clientes tanto en reposo como en tránsito
• Anonimizar o seudonimizar los datos de los clientes
• Gestionar adecuadamente el acceso de tus empleados a los datos de los clientes según la necesidad de conocerlos
• Contar con copias de seguridad apropiadas, entre otras consideraciones

Todas estas son medidas adecuadas para proteger los datos que te han confiado; variarán según el propósito de tu chatbot y los datos que recopile.

Para otros ejemplos, puedes consultar el Anexo 2 del Acuerdo de Procesamiento de Datos de Botpress, donde encontrarás una lista de las medidas de seguridad que aplicamos cuando creas un chatbot con nuestra ayuda.

Crea chatbots conformes

Asegurarse de que tu chatbot cumpla con el RGPD no solo es importante por razones legales o financieras. Establecer confianza y transparencia con tus usuarios es fundamental para la imagen pública de tu empresa y la relación con tus clientes. Si tienes dudas, asegúrate de que tus productos y servicios sigan una lista de verificación RGPD para garantizar el cumplimiento.

Estamos encantados de ayudarte a que tu chatbot de IA cumpla con las regulaciones necesarias. Muchas funciones de cumplimiento RGPD ya están integradas en Botpress para que puedas centrarte en construir tu bot.

Si tienes alguna pregunta, puedes contactarnos en [email protected].

Preguntas frecuentes

1. ¿Es obligatorio cumplir con el RGPD para empresas fuera de la UE que utilizan chatbots?

Sí, el cumplimiento con el RGPD es obligatorio para empresas fuera de la UE si su chatbot procesa datos personales de residentes de la UE o se dirige de alguna manera a usuarios de la UE. Esto se aplica independientemente de dónde tenga su sede la empresa, según el alcance extraterritorial del RGPD (Artículo 3).

2. ¿Cómo realizo una Evaluación de Impacto en la Protección de Datos (DPIA) para mi chatbot?

Para realizar una DPIA para tu chatbot, identifica qué datos personales se recopilan, evalúa los riesgos para la privacidad de los usuarios y documenta las medidas técnicas y organizativas implementadas (como cifrado o controles de acceso). La DPIA debe seguir un formato estructurado y completarse antes del despliegue si el procesamiento implica alto riesgo.

3. ¿Cómo puedo asegurarme de que mi chatbot no registre datos sensibles durante la depuración o el análisis?

Para asegurarte de que tu chatbot no registre datos sensibles, configura los registros para excluir el contenido de los mensajes, enmascara o elimina campos (por ejemplo, nombres, correos electrónicos, datos médicos) y restringe el acceso a los registros mediante control de acceso basado en roles (RBAC). Las herramientas de depuración deben probarse en entornos anonimizados y los registros deben eliminarse o cifrarse periódicamente.

4. ¿Debo localizar mi chatbot para diferentes regiones con distintas leyes de datos?

Sí, debes adaptar el manejo de datos de tu chatbot para cumplir con las leyes específicas de cada región, como el RGPD (UE), la CCPA (California) o la LGPD (Brasil). Esto puede implicar ajustar las políticas de retención de datos, los mecanismos de consentimiento y la gestión de derechos de los usuarios según la jurisdicción a la que sirva tu chatbot.

5. ¿Se considera que la elaboración de perfiles de usuarios en tiempo real mediante LLM cumple con el RGPD?

El perfilado de usuarios en tiempo real por LLMs solo puede ser conforme al RGPD si cumple criterios estrictos: consentimiento explícito del usuario, transparencia y derecho a rechazar decisiones automatizadas (Artículo 22). Si el perfilado afecta los derechos del usuario o el acceso a servicios, se requiere revisión humana y divulgaciones detalladas según la ley.