Si estás creando un chatbot de IA o un agente de IA, es posible que necesites incorporar diseño conversacional.
Este proceso —crear diálogos fáciles de usar que guíen al usuario por el flujo correcto— solía ser fundamental en el diseño de chatbots.
Pero con los avances tecnológicos, gran parte del diseño conversacional puede automatizarse. Los agentes LLM solo requieren diseño manual para casos específicos o mensajes de alto volumen (por ejemplo, el saludo estándar o una invitación a comprar).
Si te interesa crear un agente autónomo que requiera un diseño conversacional mínimo, puedes explorar el Nodo Autónomo en Botpress Studio.
1. Diseña pausas cognitivas
Simula un proceso de pensamiento natural introduciendo pequeñas demoras para consultas complejas. Esto hace que el bot parezca reflexivo en lugar de robótico. Por ejemplo, una breve pausa seguida de “Déjame revisar eso para ti” genera una sensación de procesamiento humano.
Consejos para implementarlo
- Utiliza indicadores de escritura progresiva que imiten la velocidad natural de tipeo para reforzar la impresión de reflexión.
- Introduce pausas que varíen según el nivel de interacción del usuario, como respuestas más lentas cuando el usuario tarda en responder.
2. Variaciones en el lenguaje natural
Evita que tu bot suene repetitivo programando varias formas de decir respuestas similares. Esto refleja la variedad del habla humana y mantiene la conversación interesante.
Por ejemplo, en vez de decir siempre “Te ayudo con eso”, alterna con “Vamos a resolverlo juntos”.
Consejos para implementarlo
- Utiliza mapeo de sinónimos según el contexto para ajustar las respuestas según la intención y el tono del usuario, logrando variaciones más inteligentes.
- Implementa cambios de estilo adaptativos para ajustar la longitud y el tono de las respuestas según las preferencias conversacionales del usuario a lo largo del tiempo.
3. Reconoce las limitaciones subjetivas
Cuando el bot no tenga una respuesta, haz que exprese incertidumbre de forma humana.
En lugar de “No puedo ayudarte”, prueba con “Hmm, esa es difícil. Déjame investigarlo o buscar a alguien que pueda ayudarte”.
Consejos para implementarlo
- Utiliza estas transiciones para conectar con una persona mediante human-in-the-loop (HITL), o para derivar al usuario a otra vía, como un número de teléfono.
4. Refleja el sentimiento del usuario
Utiliza análisis de sentimiento para adaptar el tono del bot y que coincida con las emociones del usuario.
Si el usuario parece molesto, responde con empatía: “Entiendo lo frustrante que debe ser”. Para interacciones positivas, refleja entusiasmo: “¡Genial, vamos a empezar!”
Consejos para implementarlo
- Programa el uso adaptativo de signos de puntuación para matizar la emoción, como signos de exclamación para entusiasmo o puntos suspensivos para incertidumbre.
- Usa emojis con moderación para añadir un toque emocional sin perder el tono profesional.
5. Tono conversacional
Redacta respuestas que suenen amables y cercanas, alineadas con la voz de tu marca. Evita frases rígidas y demasiado formales como “Su consulta ha sido registrada”. Mejor usa “¡Entendido! Vamos a encargarnos de eso”.
Consejos para implementarlo
- Adapta las respuestas según el sector o el caso de uso, asegurando que el tono coincida con las expectativas del público.
- Incluye humor contextual o referencias culturales que conecten con el público objetivo sin perder profesionalismo.
- Actualiza regularmente el tono del bot a través de ciclos de retroalimentación, ajustando frases para reflejar las preferencias cambiantes de los usuarios.
6. Usa respuestas de "pensar en voz alta"
Narra el proceso de razonamiento del bot para darle un toque más humano. Por ejemplo, al procesar una consulta: “Esa es una buena pregunta. Déjame pensarlo… ¡Ah, esto es lo que encontré!”
Consejos para implementarlo
- Programa retroalimentación intermedia durante tareas complejas, como “Estoy reuniendo algunos datos para ti” para cubrir tiempos de espera más largos.
- Utiliza transiciones naturales entre los pasos del razonamiento, como “Primero, revisaré A. Ahora déjame confirmar B.”
- Prueba los patrones de "pensar en voz alta" con usuarios reales para asegurarte de que suenen intencionales y no demasiado guionados.
7. Transiciones suaves hacia humanos
Cuando sea necesario escalar, exprésalo de forma natural para mantener el flujo conversacional. Por ejemplo: “Parece que esto se me escapa, pero te conecto con alguien que puede ayudarte de inmediato.”
Consejos para implementarlo
- Crea mensajes de traspaso personalizados según el contexto, como “Como esto es sobre facturación, te conecto con nuestro experto en finanzas.”
- Incluye una función de seguimiento que tranquilice al usuario sobre su lugar en la fila durante las escaladas.
- Diseña resúmenes previos a la conversación para los agentes humanos, de modo que puedan retomar fácilmente donde el bot lo dejó.
8. Introduce imperfecciones controladas
Agrega pequeñas imperfecciones deliberadas para imitar el habla natural. El bot puede corregirse a sí mismo con: “En realidad… déjame comprobarlo de nuevo. ¡Listo, aquí vamos!” Esto hace que la interacción sea más cercana.
Consejos para implementarlo
- Utiliza estructuras de respuesta aleatorias para incluir ocasionalmente muletillas como "Déjame pensar..." o autocorrecciones como "Espera, creo que entendí mal."
9. Usa frases de transición
Crea un flujo conversacional fluido conectando ideas con transiciones naturales. En vez de cambiar de tema abruptamente, usa frases como “Esto es lo que podemos hacer ahora” o “Vamos paso a paso”.
Consejos para implementarlo
- Incluye variedad de transiciones para que no se sientan repetitivas.
- Incluye resúmenes antes de las transiciones, como “Hasta ahora hemos visto X. Ahora pasemos a Y.”
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Preguntas frecuentes
1. ¿Por qué es importante la comunicación humana en el diseño de chatbots?
La comunicación similar a la humana es importante en el diseño de chatbots porque hace que las interacciones sean más intuitivas y reduce la frustración del usuario, lo que lleva a una mayor participación y cumplimiento de tareas. Los usuarios confían más y regresan a bots que se sienten conversacionales y empáticos.
2. ¿Cómo responden los usuarios a bots humanos frente a bots robóticos?
En general, los usuarios responden de forma más positiva a los bots con tono humano, mostrando mayor satisfacción y participación. Los bots robóticos provocan abandonos o experiencias negativas cuando los usuarios se sienten incomprendidos.
3. ¿Puede sonar demasiado humano y confundir a los usuarios haciéndoles creer que hablan con una persona real?
Sí, los bots que suenan demasiado humanos pueden causar confusión o incluso preocupaciones éticas si los usuarios no se dan cuenta de que interactúan con IA. Una declaración clara desde el principio —como "Soy tu asistente virtual"— evita engaños y permite un estilo conversacional natural.
4. ¿Cómo puedo mantener la variación humana sin perder la voz de la marca?
Para mantener la variación humana y una voz de marca coherente, define pautas de tono principales (por ejemplo, amigable, formal, divertido) y varía la estructura de las frases, la puntuación y el vocabulario dentro de esos límites.
5. ¿Cómo puedo diseñar la personalidad del bot para reflejar la identidad de mi marca?
Puedes diseñar personalidades de bots que reflejen la identidad de tu marca alineando las elecciones de lenguaje, el tono, el humor y el estilo de interacción con los valores de tu marca. Por ejemplo, una marca de bienestar podría usar un lenguaje calmado y de apoyo, mientras que una startup tecnológica podría optar por respuestas concisas.
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