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- Los chatbots para hoteles son asistentes impulsados por IA que ayudan a los huéspedes con tareas como reservas, responder preguntas y ofrecer recomendaciones personalizadas a través de interfaces conversacionales como WhatsApp o sitios web del hotel.
- Mejoran la satisfacción de los huéspedes al ofrecer soporte multilingüe 24/7, brindar un servicio de calidad constante y recordar las preferencias individuales de los huéspedes para futuras estadías.
- Internamente, los chatbots ayudan al personal del hotel gestionando solicitudes rutinarias, aliviando la carga de trabajo y asignando tareas de manera eficiente, lo que puede mejorar el ánimo del equipo y la rapidez del servicio.
- Los chatbots para hoteles pueden gestionar alrededor del 75% de las interacciones con huéspedes sin intervención humana y logran altos niveles de participación incluso antes de la llegada de los huéspedes.
Con su servicio multilingüe y disponible todo el día, los chatbots para hoteles están ganando popularidad.
“Los chatbots van a transformar las estadías en hoteles”, explica Badr Lemkhente, CEO de la empresa de hospitalidad inteligente hostifAI. “Ofrecen asistencia personalizada las 24 horas, todos los días.”
Lemkhente ha implementado chatbots de IA en toda la industria hotelera, desde pequeños riads hasta cadenas hoteleras reconocidas. Ha comprobado cómo su integración conduce a “un enfoque más eficiente, basado en datos y centrado en el huésped”.
En una industria que requiere atención continua, los hoteles están listos para integrar agentes de IA. Pronto, los chatbots serán el estándar en el sector hotelero.
En este artículo, explicaremos cómo funcionan los chatbots para hoteles, sus principales características y daremos ejemplos de su éxito en el sector.
¿Qué es un chatbot para hoteles?
Un chatbot para hoteles es un asistente con IA que ayuda a los huéspedes con consultas, reservas y solicitudes de servicio a través de chat. Puede proporcionar información sobre disponibilidad de habitaciones, políticas del hotel, servicios y atracciones locales.
Integrado con los sistemas de gestión hotelera, puede utilizar IA agentica para gestionar check-in, check-out y solicitudes especiales, asegurando una comunicación fluida entre huéspedes y personal.
¿Por qué usar un chatbot en tu hotel?
Los chatbots y la industria hotelera encajan de manera natural.
Un agente de IA puede responder instantáneamente a los huéspedes, impulsar reservas directas y ofrecer soporte multilingüe gratuito. Cada aspecto de la experiencia del huésped puede mejorarse con un chatbot de IA bien diseñado e integrado.
Una de las características clave de los chatbots para hoteles es su capacidad multilingüe. Atienden a huéspedes internacionales ofreciendo servicios en su idioma nativo, sin importar su procedencia.
Los chatbots para hoteles suelen aumentar la satisfacción de los huéspedes gracias a su eficiencia, rapidez y personalización.
Mayor satisfacción del huésped
Como los servicios hoteleros los brindan personas, la calidad puede variar mucho. La experiencia del huésped dependerá no solo de con quién interactúe, sino también del ánimo y la carga de trabajo del personal.
Cuando el soporte hotelero es inconsistente, los hoteles pierden oportunidades de ingresos. Si la fila del concierge es muy larga, una pareja puede recurrir a Google en vez de pedir una recomendación de restaurante.
Los huéspedes internacionales son quienes más se benefician de un chatbot para hoteles: con un asistente personal que habla varios idiomas, es fácil para cualquier visitante aprovechar al máximo los servicios del hotel.
Automatizar los procesos de atención al cliente es una vía rápida hacia un servicio constante y de calidad, base de una experiencia positiva para el huésped.
Experiencia personalizada
Como el chatbot para hoteles funciona con inteligencia artificial, puede mejorar sus recomendaciones para cada persona cuanto más lo utilicen.
Imagina una pareja que le pide una recomendación de restaurante a su chatbot de hotel la primera noche de su estadía. Especifican que quieren un restaurante de mariscos con una robusta carta de vinos. La segunda noche, le piden al Mayordomo otra recomendación, pero esta vez buscan algo con vista al mar.
El chatbot irá aprendiendo las preferencias de los huéspedes durante la semana. Así podrá ofrecer recomendaciones distintas a las de otros visitantes, basándose en sus comentarios.
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Si tu hotel recibe visitantes frecuentes, el chatbot podrá recordar interacciones y preferencias anteriores. Puede preguntar a una familia si desea seguir pidiendo su desayuno habitual, o sugerir una cerveza por room service a un profesional que suele pedirla cerca de las 21 h.
Un chatbot para hoteles ofrece una experiencia personalizada que no es posible a gran escala. Las preferencias de los huéspedes son demasiado variadas para que el personal humano pueda atenderlas individualmente cada vez.
Y por supuesto, un chatbot puede eliminar cualquier dato del huésped si así lo solicita.
Más apoyo para el personal
Todo empleado de hotel sabe lo que es recibir muchas solicitudes al mismo tiempo. Aunque a veces podemos atender cada pedido con esmero, no siempre es posible en los momentos de mayor actividad. Un personal saturado significa menor ánimo, más errores y mayor insatisfacción de los huéspedes.
Por la naturaleza dinámica del sector hotelero, la mayoría de las acciones del personal suelen ser reactivas en vez de proactivas. Es difícil anticiparse cuando siempre se está resolviendo urgencias.
Los chatbots alivian la carga del personal. Cuando un huésped puede hacer una solicitud a un chatbot en vez de a una persona, se garantiza un servicio rápido y una interacción positiva, sin importar lo ocupado que esté el hotel.
Los chatbots pueden optimizar las operaciones internas del equipo hotelero, distribuyendo automáticamente las solicitudes complejas de los huéspedes. Como explica Lemkhente:
Un sistema optimizado tiene dos ventajas: mejora la eficacia y el ánimo del personal del hotel, y aumenta su capacidad de ofrecer un servicio de alta calidad. Tanto el personal como la satisfacción del cliente aumentan con la incorporación de un chatbot.
Caso de éxito: HostifAI
En los hoteles donde implementa chatbots de IA, hostifAI Badr Lemkhente ha observado grandes avances en eficiencia, satisfacción del cliente y ahorro.
75% de las conversaciones gestionadas sin humanos
Un chatbot bien diseñado siempre ofrecerá la opción de escalar la conversación a un agente humano. Pero con los mejores bots, los huéspedes no necesitan ser transferidos a una persona. Lemkhente ha comprobado que el 75% de las conversaciones con el Mayordomo Virtual terminan sin necesidad de transferir a un humano; el Mayordomo puede gestionar toda la interacción de principio a fin.
Los Mayordomos Virtuales no generan más trabajo para el personal, sino que les liberan de tareas repetitivas. Cuando los huéspedes pueden interactuar con un chatbot, la mayoría lo utiliza libremente, reduciendo las solicitudes en la conserjería y la recepción.
~100% tasa de lectura
Las tasas de apertura de correos electrónicos suelen ser muy bajas. La mayoría no se molesta en leer la avalancha de mensajes en la bandeja de entrada.
Pero al iniciar la experiencia del huésped con un chatbot, la gran mayoría hace clic para leer: casi el 100% de los huéspedes.
Estas tasas de lectura no existen con los métodos de comunicación tradicionales: un buen correo electrónico puede alcanzar un 40% de apertura, explica Lemkhente. Pero un chatbot interactúa de forma directa y personalizada con los huéspedes a través de canales que usan a diario, como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger.
7 de cada 10 huéspedes interactúan antes de llegar
Los Mayordomos Virtuales no son solo un extra: el 70% de los huéspedes interactúa con el chatbot del hotel antes de llegar. Y estos números aumentan una vez que los huéspedes están en el hotel.
Una de las funciones más útiles de un chatbot hotelero es el fácil acceso a servicios adicionales: puede reservar mesas en el restaurante del hotel o inscribir a los huéspedes en visitas guiadas locales.
Lemkhente ha observado que 2 de cada 10 huéspedes ya han realizado reservas adicionales a través del chatbot antes de llegar al hotel. Tienen acceso sencillo a todo, desde opciones de comida hasta mejoras de habitación: el chatbot puede atender a los huéspedes incluso antes de su llegada.
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Cómo implementar chatbots en hoteles
Los Mayordomos Virtuales suelen desplegarse en WhatsApp, pero también pueden estar en el sitio web del hotel, Telegram y Facebook Messenger.
Para poner en marcha tu chatbot cuanto antes, lo ideal es usar un software especializado para crear tu chatbot hotelero. Crear un chatbot personalizado puede parecer complicado, pero las buenas plataformas lo hacen accesible para todo tipo de usuarios.
La mejor plataforma de chatbots dependerá de las necesidades de tu negocio. Para un hotel, probablemente busques una plataforma que incluya:
- Gran variedad de capacidades de traducción de idiomas
- Integraciones preconfiguradas con tus fuentes de datos internas
- Integración preconfigurada con los canales donde quieras desplegar el chatbot (por ejemplo, WhatsApp o Telegram).
Un chatbot para hoteles mejorará la experiencia de la mayoría de los huéspedes, pero siempre habrá quienes prefieran comunicarse con una persona. Tu chatbot debe estar sincronizado con los sistemas internos, como explica Lemkhente:
Agregar más canales de comunicación nunca es negativo, siempre que se integren sin problemas. En la actualidad, la comunicación con los huéspedes es cada vez más digital. Ofrecer una opción de comunicación digital permite que los huéspedes se comuniquen como prefieran.
Tipos de chatbots para hoteles
Mayordomos virtuales
El chatbot de cara al huésped suele estar diseñado como un Mayordomo Virtual. A menudo se utiliza en WhatsApp, debido a la diversidad internacional de los huéspedes a los que atiende.
Los mayordomos virtuales pueden gestionar casi todas las interacciones con los huéspedes, incluyendo el proceso de reserva, sugerencias de actividades y atracciones, facilitar mejoras de habitación y vender servicios del hotel como transporte.
Estos chatbots impulsados por IA pueden acompañar al huésped durante toda su experiencia: ofrecen servicios personalizados y soporte multilingüe en todo momento. Estas capacidades mejoradas suelen traducirse en un aumento de la satisfacción de los huéspedes tras su implementación.
Asistencia para la gestión y el personal
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Aunque la idea de un chatbot para hoteles suele asociarse con conserjes virtuales, los chatbots también son igual de útiles para los equipos internos.
El sector hotelero es muy dinámico y puede ser difícil organizar la comunicación. El personal suele recurrir a canales poco consistentes para coordinarse. Pero un chatbot puede centralizar todas las solicitudes de los huéspedes y transferirlas fácilmente a los equipos correctos en tiempo real.
El personal también puede procesar solicitudes e informes a través del chatbot. Si tu chatbot tiene capacidades multimodales, un miembro del personal puede registrar un incidente tomando una foto de una lámpara rota. Mantenimiento puede ver el daño y actuar rápidamente para repararlo. Lo más importante es que no hay demoras en el procesamiento de la información.
La gerencia también puede utilizar un chatbot con IA para coordinar y medir la eficacia del personal. Es sencillo asignar tareas a un miembro específico del equipo. Y el chatbot ofrece una plataforma para que la gerencia vea si las tareas asignadas se están gestionando a tiempo.
La posibilidad de delegar preguntas y solicitudes rutinarias a un chatbot con IA libera tiempo al personal y la gerencia para centrarse en tareas más importantes. Los chatbots bien diseñados siempre pueden escalar una conversación a un agente humano cuando sea necesario, pero el 75% de las conversaciones con chatbots en hoteles no requieren intervención humana.
¿Qué es un mayordomo virtual?
Un Mayordomo Virtual es un chatbot de inteligencia artificial (IA) diseñado para ayudar a los huéspedes con reservas, solicitudes y otros servicios del hotel. Es utilizado tanto por huéspedes como por empleados para optimizar las operaciones del hotel.
Los huéspedes pueden interactuar con un mayordomo virtual antes, durante y después de su estancia. Los chatbots con IA facilitan el proceso de reserva directa de principio a fin, incluyendo el pago.
Y como un chatbot puede traducir información automáticamente, puede interactuar con los huéspedes en su propio idioma, sin importar de dónde vengan.
Durante la estancia, el Mayordomo puede responder a una amplia variedad de consultas, desde dónde alquilar un barco hasta opciones de restauración. La comunicación con el huésped está disponible las 24 horas con un Mayordomo Virtual.
Reservas directas
Un chatbot de reservas de hotel puede encargarse de todo el proceso de reserva de principio a fin. Los chatbots pueden fomentar las reservas directas de futuros huéspedes, ya que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y ofrecen soporte en varios idiomas.
Para mayor eficiencia y precisión, todas las reservas deben gestionarse a través de un motor central de reservas. Este motor procesa todas las reservas, ya provengan de visitantes del sitio web o de aplicaciones de mensajería.
En todos los canales, un chatbot de reservas de hotel está perfectamente sincronizado con tu sistema central de reservas. Puede comprobar qué habitaciones están disponibles y marcarlas como ocupadas a medida que los huéspedes reservan a través del sistema.
Gracias a su amplio soporte, tanto en idiomas como en disponibilidad, un chatbot de reservas puede aumentar las reservas directas. Es simple: si facilitas la reserva a los potenciales huéspedes, reservarán.
El proceso de reserva de hotel es lo suficientemente sencillo como para que los hoteles reciban reservas a través de su sitio web. Pero un chatbot de reservas puede atender a los huéspedes dondequiera que estén y facilitar que reciban recomendaciones personalizadas de servicios relacionados.
Y los chatbots para hotelería pueden gestionar más que reservas de habitaciones: si tu hotel ofrece otros servicios, los huéspedes pueden usar tu bot para hacer reservas directas de spa, restaurantes o actividades.
Preguntas frecuentes y servicios
Una de las funciones más sencillas de un chatbot de hotel con IA es responder preguntas frecuentes.
Un chatbot para hoteles ni siquiera necesita tecnología de IA para convertirse en un recurso de preguntas frecuentes. Incluso los chatbots tradicionales, basados en reglas, pueden responder a las consultas más comunes de los huéspedes.
Un chatbot de hotel puede actuar fácilmente como asesor turístico, recomendando atracciones locales y gestionando reservas de servicios como autobuses o excursiones. Estas recomendaciones pueden ser sugeridas y programadas por el personal de atención al cliente, o estar completamente impulsadas por IA.
Los chatbots para hoteles pueden mejorar la experiencia del cliente ofreciendo servicios de conserjería virtual. En lugar de depender únicamente de una persona —que podría tener una larga fila de huéspedes o estar ocupada—, los huéspedes tienen la opción de interactuar con un asistente virtual disponible.
¿Cómo funciona un chatbot para hoteles?
Un buen chatbot para hoteles estará impulsado por IA y utilizará procesamiento de lenguaje natural para imitar conversaciones humanas. El procesamiento de lenguaje natural (NLP) permite que tu bot suene humano, responda a señales conversacionales y detecte emociones como la frustración en tus huéspedes.
Muchas tareas de NLP —como la traducción de idiomas y el análisis de sentimientos— utilizan modelos de aprendizaje automático para procesar y comprender el lenguaje. A medida que empresas como OpenAI y Google avanzan en el aprendizaje automático, estas capacidades de NLP también mejoran.
Si utilizas un software de chatbot que actualiza automáticamente tu bot a los últimos modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM), tu bot se volverá cada vez más avanzado a medida que mejore el panorama tecnológico en general.
Los chatbots para hoteles pueden integrarse con tus sistemas internos para añadir información y coordinación impulsadas por IA a tus servicios. Lo ideal es utilizar una plataforma de creación de chatbots que permita conectar tu bot a múltiples canales y a todos tus sistemas internos.
Crea un chatbot para tu hotel hoy mismo
El mejor chatbot para hoteles es el que se adapta a tus necesidades. Botpress te permite conectar tu bot a sistemas internos, realizar acciones en nombre de los huéspedes y traducir automáticamente a más de 100 idiomas.
Tu chatbot para hoteles siempre estará actualizado con la última tecnología LLM, permitiendo que tu hotel escale fácilmente la IA en procesos internos y externos.
Desde grandes cadenas hasta hoteles independientes, pronto los chatbots con IA serán la norma en el sector hotelero. Adelántate y crea tu bot hoy mismo.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuánto tiempo se tarda en configurar un chatbot para hoteles?
Si utilizas una plataforma sin código como Botpress, puedes configurar un chatbot básico para hoteles en unas pocas horas. Configuraciones más avanzadas —como soporte multilingüe o flujos de ventas adicionales— pueden tardar varios días, dependiendo de la complejidad y las integraciones.
2. ¿Puedo crear diferentes chatbots para distintos tipos de huéspedes (por ejemplo, VIP vs. estándar)?
Sí, puedes crear diferentes chatbots o configurar uno solo para que responda de manera diferente según el perfil del huésped. Plataformas como Botpress permiten personalización dinámica usando variables almacenadas, consultas a CRM o etiquetas para ofrecer conversaciones y servicios personalizados.
3. ¿Pueden los huéspedes optar por no usar el chatbot o solicitar la eliminación de sus datos?
Los huéspedes pueden rechazar interactuar con el chatbot y solicitar la eliminación de sus datos si la plataforma cumple con el RGPD. Por ejemplo, con Botpress puedes crear flujos para gestionar las solicitudes de exclusión y automatizar la eliminación o anonimización de datos personales cuando lo pidan.
4. ¿Cómo se maneja la información sensible (como los datos de pago)?
La información sensible, como los datos de pago, no debe ser almacenada ni procesada directamente por el chatbot. En su lugar, el chatbot transfiere la transacción de forma segura a sistemas externos compatibles con PCI mediante APIs cifradas o redireccionamientos, garantizando que los datos de pago se gestionen según los estándares de seguridad del sector.
5. ¿Cuál es el retorno de inversión promedio para los hoteles que implementan chatbots con IA?
El retorno de inversión promedio para hoteles que utilizan chatbots con IA suele verse en un plazo de 2 a 6 meses, gracias a la reducción de la carga de trabajo en recepción, el aumento de reservas directas y una mayor satisfacción de los huéspedes.
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