7 pasos para una implementación estratégica de chatbots [2025]

¿Quieres implementar un chatbot?

Estás de suerte.

Hemos ayudado a empresas a desplegar más de 750,000 agentes de IA (sí, de verdad).

Así que conocemos bien lo que se necesita para que un proyecto de chatbot sea exitoso.

El uso de un chatbot empresarial es un tema candente—y con razón. Los chatbots son el canal de comunicación de mayor crecimiento para las marcas.

Como dice Paul Daugherty, Director de Tecnología e Innovación en Accenture, “El entorno será mucho más competitivo, y las empresas que no utilicen IA y datos para innovar en todo lo que hacen estarán en desventaja.”

En otras palabras, si no estás poniendo la IA a trabajar, te vas a quedar atrás.

Pero no es fácil. Muchas empresas cometen errores al implementar chatbots. En realidad, es un proyecto de software complejo en el que tu equipo debe invertir adecuadamente.

Déjame guiarte por los pasos que nuestro equipo de Customer Success utiliza con clientes empresariales de chatbots.

1. Evalúa la alineación estratégica del proyecto de IA

El primer paso siempre debe ser mapear cómo un chatbot se alinea con los objetivos estratégicos actuales de tu empresa.

Vemos mucho este error: “Necesitamos un chatbot porque tenemos IA en nuestra hoja de ruta.”

Querer IA solo por tenerla no te garantiza el éxito. Está bien empezar así, pero hay que definir para qué servirá.

Por suerte, mientras tengas objetivos estratégicos, esto no es difícil de lograr.

Identifica los objetivos estratégicos

Puedes empezar enumerando los objetivos estratégicos de tu empresa (si no tienes un documento existente).

Los objetivos pueden ser, por ejemplo:

• Aumentar la eficiencia y productividad
• Mejor experiencia para el cliente
• Reducir costos
• Mejorar el cumplimiento normativo
• Optimizar la toma de decisiones

Evaluar la contribución de la IA a los objetivos estratégicos

Una vez que los responsables estén de acuerdo con los objetivos de la empresa, puedes realizar una breve auditoría para determinar cómo la inversión en IA impactará de forma tangible esos objetivos.

Nuestro equipo de Customer Success hace esto constantemente. Todo el día, todos los días.

Han resumido esta auditoría de alineación en 6 preguntas para que tu equipo las responda en conjunto.

1) Identificación del problema

Pregunta: ¿Cuáles son los problemas u oportunidades específicos que la IA abordará?

Por ejemplo, auditamos una empresa tecnológica Global 2000 que experimentaba caídas significativas de productividad año tras año.

Identificaron cinco áreas clave que afectaban la productividad: experiencia y compromiso de los empleados, soporte técnico interno, gestión global del conocimiento y onboarding de clientes.

Mediante una correcta identificación de problemas, lograron combatir la baja productividad automatizando la difusión de información y la prestación de servicios en estos procesos.

2) Impacto financiero

Pregunta: ¿Cuáles son las implicaciones financieras de adoptar IA? ¿Cómo se medirá el ROI?

Comparar los costos con los ahorros y las mejoras en eficiencia permite un análisis financiero claro.

Por ejemplo, vimos una empresa de logística que proyectó el ROI de implementar optimización de rutas basada en IA para preparar su propuesta inicial a la dirección.

(Descubrieron que la inversión inicial se compensó con una reducción del 20% en costos de combustible en el primer año.)

3) Gestión de riesgos

Pregunta: ¿Cuáles son los riesgos potenciales y cómo se mitigarán?

¿Un ejemplo? Un proveedor de salud identificó la privacidad de los datos como un riesgo principal en su plan de implementación de IA. Desarrollaron protocolos de cifrado robustos y programas de capacitación para el personal para mitigar estos riesgos y garantizar la seguridad de los datos de los pacientes.

4) Viabilidad de implementación

Pregunta: ¿Cuál es el cronograma para el despliegue de IA? ¿Qué recursos se requieren?

Por ejemplo, uno de nuestros clientes descubrió que una implementación por fases durante 18 meses, con pruebas y ajustes iterativos, fue esencial para el éxito de su chatbot de atención al cliente basado en IA.

5) Ajuste cultural y organizacional

Pregunta: ¿Cómo afectará la IA a la cultura organizacional y a los roles de los empleados?

Por ejemplo, una empresa automotriz implementó IA para el mantenimiento predictivo.

Realizaron capacitaciones y talleres extensos para que los empleados se sintieran cómodos con la nueva tecnología, lo que facilitó la transición y aumentó el compromiso del personal.

6) Preparación tecnológica y de datos

Pregunta: ¿La infraestructura tecnológica y los datos actuales están listos para implementar IA?

Una empresa de telecomunicaciones descubrió que sus datos estaban aislados y eran inconsistentes.

Llevaron a cabo un proceso integral de limpieza e integración de datos antes de implementar IA, asegurando que los modelos tuvieran acceso a conjuntos de datos fiables y completos.

2. Realiza una evaluación de preparación para IA

Tu empresa quiere IA, ¿pero está preparada para ello?

Una evaluación de preparación para IA ayudará a tu equipo a identificar en qué áreas mejorar antes de invertir en IA.

Vemos muchas empresas que empiezan a gastar dinero antes de estar realmente listas para lograr resultados.

Así que prepárate para el éxito con una evaluación formal.

1) Estrategia

Antes de iniciar tu camino con IA, es fundamental contar con una estrategia clara y coherente alineada con los objetivos generales del negocio.

Esto implica definir los problemas específicos que buscas resolver con IA, identificar posibles casos de uso y comprender el impacto esperado en tu empresa.

Una estrategia bien definida debe incluir la visión a largo plazo para la integración de IA, incluyendo la hoja de ruta para escalar las iniciativas en toda la organización (más abajo te ayudo con eso).

Asegúrate de contar con un fuerte compromiso de liderazgo y una alineación estratégica de los proyectos de IA con los objetivos del negocio.

Preguntas para analizar brechas en la estrategia:

• ¿Quién es el responsable de la estrategia de IA de la empresa?
• ¿La iniciativa de IA está alineada con los objetivos estratégicos?
• ¿Existe una hoja de ruta para escalar la IA en toda la organización?

2) Infraestructura

Una infraestructura robusta y escalable incluye la base tecnológica necesaria para el desarrollo, despliegue y mantenimiento continuo de la IA.

La infraestructura debe soportar las herramientas y plataformas necesarias para el desarrollo, prueba y despliegue de modelos de IA. Los componentes clave pueden incluir capacidad de cómputo, almacenamiento y red.

Invertir en la infraestructura adecuada asegura que tu organización pueda manejar las demandas computacionales de la IA y escalar operaciones según sea necesario.

Preguntas para analizar brechas en infraestructura:

• ¿La organización cuenta con suficientes recursos GPU dedicados?
• ¿Están disponibles e integrados para procesar cargas de trabajo de IA?

3) Datos

Evaluar la preparación de tus datos implica analizar la disponibilidad, calidad y accesibilidad de los datos necesarios para entrenar y desplegar los modelos de IA.

Esto incluye prácticas de gestión de datos y políticas de gobernanza de datos, no solo para el despliegue inicial, sino también para el mantenimiento a lo largo del tiempo.

También abarca cualquier Base de Conocimientos que se sincronizará con tu solución de IA. El principio de ‘basura entra, basura sale’ se puede evitar proporcionando datos de alta calidad a tus agentes de IA.

Preguntas para el análisis de brechas de datos:

• ¿Hay suficientes datos para entrenar y desplegar los agentes de IA?
• ¿Los datos están disponibles y son accesibles?
• ¿Las prácticas de gestión de datos están actualizadas?
• ¿Las políticas de gobernanza de datos están actualizadas?
• ¿Existe un plan para mantener actualizadas las Bases de Conocimientos que utilizarán los agentes de IA?

4) Gobernanza

Una gobernanza efectiva es esencial para gestionar los aspectos éticos, legales y operativos del despliegue de IA. Una gobernanza sólida ayuda a mitigar riesgos, fomenta la confianza en los sistemas de IA y promueve una adopción sostenible.

Este paso implica establecer políticas y marcos para garantizar un uso responsable de la IA, la privacidad de los datos y el cumplimiento de las regulaciones pertinentes.

Las estructuras de gobernanza deben incluir directrices claras sobre el uso de datos, la transparencia de los modelos y la rendición de cuentas.

Además, tu equipo debe establecer mecanismos para monitorear y evaluar el desempeño de la IA, asegurando que esté alineado con los objetivos organizacionales y los estándares éticos.

Preguntas para el análisis de brechas en gobernanza:

• ¿Quién es responsable de cada aspecto del proyecto?
• ¿Existen políticas y marcos para el uso de IA y la privacidad de los datos?
• ¿Hay un compromiso sólido de liderazgo para impulsar las iniciativas de IA?

5) Talento

¿Cuenta su organización con las habilidades y la experiencia necesarias para completar y mantener una iniciativa de IA?

Esto puede implicar identificar brechas de habilidades, así como capacitar o contratar personal si es necesario.

De lo contrario, considera contratar a un socio para que desarrolle la solución por ti. Hablaré un poco más sobre esta opción más adelante.

Preguntas para el análisis de brechas de talento:

• ¿Qué habilidades – tanto en desarrollo como en implementación empresarial – se necesitan para esta iniciativa de IA?
• ¿Estas habilidades están presentes en los empleados actuales? ¿Se puede capacitar a los empleados actuales mediante recursos externos sobre desarrollo e implementación de IA?
• Si no es así, ¿sería mejor contratar internamente o asociarse con otra organización según la visión y necesidades de la empresa?

6) Cultura

Aunque una solución de IA suele centrarse en la tecnología, el componente humano es igual de importante.

No todas las organizaciones o empleados están abiertos a adoptar la IA, lo que afectará negativamente el ROI de tu solución.

Evalúa la cultura organizacional para asegurarte de que exista disposición para adoptar y adaptarse a las tecnologías de IA. Esto incluye analizar el apoyo del liderazgo, la apertura de los empleados al cambio y la alineación con la innovación impulsada por IA.

Muchos empleados o departamentos suelen sentirse amenazados por la IA. Dado el costo de contratación y la escasez de mano de obra actual, las organizaciones pueden dejar claro que la IA se utilizará para potenciar el trabajo, no para reemplazar empleados.

Preguntas para el análisis de brechas culturales

• ¿La cultura organizacional está dispuesta a apostar por la adopción de IA?
• ¿Todos los roles clave de liderazgo están abiertos a adoptar la IA?
• Si hay dudas, ¿por qué? ¿Están justificadas estas preocupaciones?
• ¿Cómo puede la organización convertir la IA en algo positivo para sus empleados y comunicárselo adecuadamente?

3. Forma un equipo de chatbot

¿Quién va a trabajar en tu proyecto de chatbot???

Puede parecer obvio, pero este es un problema recurrente para muchos de nuestros clientes.

La mejor manera es asignar responsabilidades (como en cualquier otro proyecto). Y dado que un proyecto de chatbot es complejo y de largo plazo, probablemente necesitarás dividirlo en varios roles.

Si estás creando un agente de IA para tu pequeña empresa con un solo empleado, tranquilo, haz todo lo que puedas.

Si cuentas con recursos, aquí tienes algunos consejos para dividir las tareas.

Roles clave

Hay 3 roles principales en un proyecto de chatbot: un Responsable Ejecutivo, un Gestor de Proyecto y un Desarrollador.

Dependiendo del alcance de tu proyecto, podrías tener a una sola persona desempeñando los 3 roles (¡buena suerte!) o un equipo completo de desarrolladores trabajando en la solución.

El Responsable Ejecutivo establece la base estratégica y se asegura de que el proyecto cuente con el apoyo necesario para tener éxito. Puede conseguir financiación, definir métricas de rendimiento y promover la aceptación organizacional.

El Gestor de Proyecto impulsa el proyecto en el día a día. Gestiona el ciclo de vida del proyecto, establece plazos, identifica riesgos, controla el alcance y coordina la comunicación entre equipos.

Y el Desarrollador, por último pero no menos importante, es quien construye la solución. Se encarga de todo lo técnico: implementar la lógica de negocio, integrar con sistemas existentes y optimizar el rendimiento.

Incluso si solo sois dos personas, deja claro quién se encargará de cada responsabilidad.

Y si tu proyecto es más complejo, hay algunos otros roles que podrías considerar asignar.

Roles adicionales

¿Qué pasa con los marcos regulatorios? ¿Y con atender a tus pacientes con el trato adecuado? ¿Y con lograr que los usuarios realmente utilicen el bot?

Sí, hay mucho más en un despliegue de IA de lo que parece al principio.

De nuevo, esto es más relevante cuanto más grande sea tu proyecto (o si estás creando algo serio como un chatbot financiero o un bot para salud).

Estos roles pueden ser asumidos por una sola persona, asignados a uno de los roles clave o repartidos entre varias personas.

• Aseguramiento de Calidad: Aportar experiencia organizacional para garantizar que el chatbot cumpla con los estándares del sector
• Diseñador Conversacional: Crear diálogos claros y atractivos
• Analista de Datos: Traducir los requisitos y resultados del chatbot en medición de ROI
• Especialista en Ciberseguridad: Garantizar prácticas adecuadas de protección de datos
• Responsable de Cumplimiento: Asegurar el cumplimiento de leyes y regulaciones aplicables
• Especialista en Marketing: Comunicar a los usuarios la existencia y propósito del chatbot
• Administradores de Sitio Web y Sistemas: Mantener servidores y contenedores

4. Elige una solución de chatbot

Puede que ya tengas elegida tu solución tecnológica.

Pero si tu equipo aún está explorando opciones, existen 3 tipos de herramientas de chatbot que puedes considerar.

El alcance y las capacidades de tu proyecto de IA variarán mucho según cuál de las tres elijas.

DIY o código abierto

La opción DIY implicará investigar, diseñar, prototipar, construir, probar, configurar, desplegar, alojar, mantener, dar soporte y evolucionar una solución.

Esto se puede hacer desde cero, pero la mayoría de los desarrolladores utilizarán diversos recursos de código abierto para construir un agente desde la base.

Esta opción ofrece máximo control y personalización, permitiendo soluciones a medida que se ajustan exactamente a las necesidades específicas del negocio.

Sin embargo, este enfoque requiere recursos de desarrollo considerables, experiencia técnica y esfuerzos de mantenimiento.

Plataforma extensible

Las plataformas se sitúan entre una solución cerrada y una opción DIY.

Estas plataformas de chatbot suelen ofrecer orientación y experiencia CSM, alojamiento, seguridad de la información, soporte de desarrollo e integraciones preconstruidas para facilitar el diseño y la configuración de soluciones.

Las plataformas extensibles ofrecen un punto intermedio con funcionalidad tipo router, capas altamente configurables y capacidades de integración. Facilitan un despliegue más rápido y flexibilidad, aunque aún requieren ciertas habilidades técnicas para la configuración y personalización.

Estas plataformas pueden ofrecer un equilibrio entre personalización y facilidad de uso. Se pueden extender de manera más fluida entre departamentos o procesos empresariales que las otras opciones.

Solución cerrada y propietaria

Muchas soluciones cerradas son específicas para un sector (por ejemplo, una empresa de chatbots para atención al cliente o una plataforma de chatbots para redes sociales), o bien ofrecen una solución genérica de copiar y pegar (es decir, un chatbot genérico).

Siempre que cumplan con los requisitos clave, se conecten sin problemas a los sistemas existentes y el plan del proveedor esté alineado con las metas de la organización, pueden ser muy rentables de implementar y mantener.

Sin embargo, aunque las soluciones propietarias cerradas se implementan más rápido, tienen la desventaja de una extensibilidad limitada, menos casos de uso posibles, posible dependencia del proveedor, menor flexibilidad para adaptarse a necesidades empresariales específicas y una integración limitada con otros sistemas.

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5. Elige socios para chatbots (opcional)

No todas las empresas están preparadas para desarrollar chatbots internamente. Tal vez sean un equipo de 5 personas sin capacidad, o quizás quieran un agente de IA complejo que supere lo que su equipo puede hacer.

Sea cual sea el motivo, trabajar con un socio externo tiene algunas ventajas:

• No necesitas comprar el software por tu cuenta
• Los plazos se acortan
• Ya cuentan con experiencia y conocimientos
• Pueden ser rentables si no tienes la experiencia interna

Tenemos una lista bastante sólida de socios de IA y freelancers, pero sea cual sea la solución que utilices, asegúrate de encontrar una organización que conozca bien esa solución específica (y, idealmente, tu caso de uso o sector).

La clave para una buena colaboración

Son los SLA sólidos. Eso es todo.

Los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) deben definir entregables claros, incluyendo hitos, plazos y métricas de éxito.

También deberías especificar requisitos de disponibilidad, tiempos de respuesta y resolución de incidencias.

Y por último, debe tener una estrategia de salida. ¿Cómo se gestionará la transferencia de conocimientos, la propiedad intelectual y el acceso al sistema una vez finalizada la colaboración? ¿Quién será responsable del mantenimiento? Todo esto debe acordarse de antemano.

6. Traza el plan de implementación

Cuando implementamos chatbots de IA, nos gusta mucho el método de Avanzar por Fases: Gatear-Caminar-Correr.

Lo usamos con nuestros clientes y también internamente: es nuestra guía para la estrategia de implementación.

Vamos a desglosar cada paso.

Fase 1: Gatear

Objetivo: Establecer la base del proyecto y cubrir necesidades inmediatas del negocio.

Empieza con soluciones de IA sencillas para abordar tareas básicas y de alto impacto. Por ejemplo, puedes implementar un chatbot que responda preguntas frecuentes (FAQs) y brinde soporte básico al cliente.

El objetivo de esta etapa es recopilar datos. ¿Qué preguntan los usuarios? ¿Qué acciones serían útiles que pudiera realizar?

Aquí lo importante son los logros rápidos. Demuestra valor.

(Y asegúrate de probar tu solución con una parte de los usuarios y recopilar datos antes de lanzarla a todos.)

Fase 2: Caminar

Objetivo: Mejorar gradualmente las capacidades de IA en base a los datos recopilados.

Ahora utiliza los datos de la Fase 1. Mejora y amplía las capacidades de tu chatbot.

Crea flujos de trabajo más sofisticados, elimina partes de la conversación que hagan que los usuarios abandonen. Sigue iterando para mejorar precisión y rendimiento.

Fase 3: Correr

Objetivo: Integrar completamente la IA en las operaciones de la empresa y escalar.

Sabrás que has llegado a la última etapa cuando la IA esté profundamente integrada en el funcionamiento de tu empresa.

Por supuesto, un proyecto de chatbot nunca termina. Como cualquier software, es una inversión a largo plazo que mejora cada vez más con cada iteración.

Cuando hayas expandido el chatbot a la mayoría de las áreas con potencial de mejora, asegúrate de que el equipo tenga un bucle de retroalimentación para el aprendizaje continuo. Tendrás que actualizar y reentrenar tus modelos a medida que obtengas nuevos datos y evolucionen las necesidades del negocio.

7. Mide el éxito

Medir el éxito se pasa por alto con demasiada frecuencia, pero es la parte más importante. Las inversiones deben dar resultados.

Vamos a hablar de KPIs (cómo preparar un chatbot para el éxito) y ROI (cómo medir ese éxito).

Indicadores clave de rendimiento (KPIs)

Tus KPIs deben definirse desde el inicio del proyecto de tu agente de IA. Cada uno debe estar vinculado a un objetivo estratégico que el agente de IA busca resolver.

Los KPIs de tu agente de IA deben:

• Ser claros
• Incluir resultados a corto y largo plazo
• Usar resultados cuantificables, como porcentajes exactos
• Incluir comparaciones de referencia para mostrar claramente las mediciones ‘antes’ y ‘después’

Cada KPI debe estar vinculado a un valor monetario específico. No basta con decir que un proyecto ‘ahorrará 10 horas por semana’. Calcula cuánto dinero ahorrará tu inversión en IA cada mes o año, teniendo en cuenta cuánto pagas a los empleados por esas 10 horas.

Empieza con poco, luego aumenta

Aunque es tentador maximizar el impacto de tu bot desde el principio, nuestro equipo de Customer Success recomienda apuntar primero a un ROI mínimo al principio.

Concéntrate en mejoras incrementales. Una vez que el bot demuestre ser eficaz con esta carga inicial, amplía gradualmente su alcance para minimizar el riesgo y maximizar el éxito a largo plazo.

Ejemplos de KPIs

¿Cómo son los KPIs de un chatbot?

Si quieres medir adopción y participación, los KPIs pueden incluir el número de consultas atendidas, la calidad de los comentarios o la duración de las sesiones.

Si quieres medir ingresos y ventas, tus KPIs pueden ser tasas de conversión, resultados promedio de ventas adicionales o cruzadas, o tasas de calificación de prospectos.

No entraré en detalles aquí, solo lo suficiente para que te hagas una idea de cómo deberían ser tus KPIs. Pero espero que tu equipo ya sepa qué es un KPI.

Retorno de la inversión (ROI)

Si nunca lo has hecho antes, medir el ROI de un chatbot puede estar lleno de beneficios y costos ocultos.

Tenemos una lista completa de lo que se debe considerar al intentar obtener una lectura precisa del ROI de tu proyecto de IA.

Medir la inversión

Medir correctamente tu inversión en IA permite a las empresas tener una visión completa de su impacto.

Esto implica considerar más que solo los costos iniciales, como el mantenimiento continuo, la capacitación del personal y los recursos necesarios para una integración exitosa.

No entraré en la lista completa aquí, pero escribí un informe PDF completo sobre cómo implementar una estrategia de chatbot, donde puedes ver todo lo que hay que tener en cuenta al medir la inversión.

Medir el retorno

Medir el éxito empresarial con agentes de IA comienza por alinear los resultados con su caso de uso específico. El impacto de un agente de IA diseñado para generación de prospectos será muy diferente al de uno creado para procesos internos de RRHH.

Para maximizar el valor, guía a tu equipo para evaluar sistemáticamente todas las áreas que el agente de IA podría influir y prioriza aquellas con mayor potencial de resultados medibles.

De nuevo, profundizo más en la guía enlazada arriba, pero aquí lo dejo para no extenderme demasiado.

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Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es el método “Gatear-Caminar-Correr” para implementar chatbots?

El método “Gatear-Caminar-Correr” para implementar chatbots es un enfoque por fases: se empieza con un caso de uso básico y enfocado (Gatear), se amplía la funcionalidad y se mejora según los comentarios de los usuarios (Caminar), y luego se escala completamente el chatbot a otros equipos o casos de uso (Correr). Este despliegue gradual ayuda a reducir riesgos y validar el impacto en cada etapa.

2. ¿Puedo lanzar un chatbot y mejorarlo después?

Sí, puedes lanzar un chatbot con funciones mínimas y mejorarlo después; de hecho, suele ser la forma más eficiente de empezar. Lanzar con un caso de uso claro y de alto valor te permite recopilar comentarios reales de los usuarios e iterar basándote en datos de uso reales, en lugar de suposiciones.

3. ¿Por qué necesito una estrategia de chatbot en vez de solo lanzar un bot?

Necesitas una estrategia para tu chatbot que alinee su funcionalidad con los objetivos de tu negocio, los usuarios a los que te diriges y los flujos de trabajo operativos. Sin una estrategia, los chatbots suelen tener un bajo rendimiento por falta de dirección y una integración deficiente con los sistemas o equipos existentes.

4. ¿Cuáles son señales de que un chatbot no es la solución adecuada para nuestro negocio?

Un chatbot puede no ser la solución adecuada si tu negocio requiere conversaciones emocionales o legalmente sensibles que exigen juicio humano. Además, si no cuentas con datos limpios o flujos de trabajo definidos, es probable que un chatbot no aporte valor.

5. ¿Con qué frecuencia debo evaluar y actualizar el rendimiento de mi chatbot?

Debes evaluar y actualizar el rendimiento de tu chatbot al menos una vez al mes, especialmente durante los primeros 3 a 6 meses después del lanzamiento. Las revisiones frecuentes te permiten optimizar el chatbot según los comentarios de los usuarios y el análisis de las conversaciones para mejorar continuamente la interacción.