Wie die VR Bank Kredit- und Rentenanträge mit KI-Chatbots neu gestaltet hat

Abläufe skalieren mit Conversational AI

Mit Wurzeln bis ins Jahr 1865 ist die VR Bank Südpfalz ein traditionsreiches und zugleich zukunftsorientiertes genossenschaftliches Finanzinstitut mit Sitz in Landau im südlichen Rheinland-Pfalz, Deutschland.

Das Unternehmen bietet nicht nur Maklerdienste und Services wie Kredite, Kreditkarten, Altersvorsorge, Investments und Wertpapierplanung für andere Banken an, sondern verfügt auch über eine eigene Beratungssparte. Diese heißt CUX und ermöglicht es Banken nun, ihre Kontoinhaber über intelligente Conversational AI-Lösungen zu erreichen.

Mit einer Conversational AI-Anwendung, AVA, die auf Botpress basiert, hat die VR Bank alltägliche Prozesse automatisiert, Abläufe skaliert und das Kundenerlebnis verbessert.

Eine technische und regulatorische Herausforderung meistern

Viele Branchen stehen unter ständigem Druck, sich kulturell und digital zu wandeln – im Finanzsektor ist dieser Wandel besonders ausgeprägt. Durch zunehmende Regulierung und immer technikaffinere Kunden müssen Banken sich schneller weiterentwickeln als je zuvor.

Die VR Bank Südpfalz hat diesen Trend früh erkannt und setzt Maßstäbe bei der Einführung neuer Technologien. Ein Bereich, in dem die VR Bank Südpfalz kürzlich eine moderne digitale Plattform zur Transformation eingesetzt hat, ist die Kundeninteraktion. Das Unternehmen stellte fest, dass die Bearbeitung von Kreditanfragen für Immobilienkauf oder -bau sehr zeit- und informationsintensiv war.

Der Prozess war zudem durch zahlreiche regulatorische Vorgaben erschwert, die von den Mitarbeitenden höchste Sorgfalt verlangten. Zur Einordnung: Die VR Bank Südpfalz erhält jährlich über 3.000 Immobilienkreditanträge. Die Bearbeitungskosten pro Antrag liegen oft über 400 € – das ergibt jährliche Betriebskosten von über einer Million Euro.

Ein digitaler Assistent, der die Kosten bei der Kreditvergabe senkt

Um den Antragsprozess für Kredite zu beschleunigen, setzte die VR Bank Südpfalz auf Botpress. Nach der Definition der Anforderungen und dem Verständnis der besonderen Bedürfnisse der Endnutzer entwickelte die VR Bank ein interaktives Chatbot-Erlebnis. Daraus entstand die Conversational AI-Lösung AVA.

AVA kombiniert einen menschenähnlichen Avatar mit den Funktionen eines Chatbots und hilft der Bank, Informationen zu Kreditanträgen intelligent zu erfassen und zu speichern. Rund um die Uhr online, lädt AVA Website-Besucher oder App-Nutzer aktiv zu einem Gespräch ein. Beginnt der Kunde den Chat, stellt der Avatar Fragen zur gewünschten Finanzierung, etwa für eine Renovierung oder einen Immobilienkauf. Die über AVA erfassten Informationen werden direkt ins CRM-System der Bank übertragen, damit ein Mitarbeiter den Vertrag abschließen kann. So entfällt für die Mitarbeitenden die manuelle Dateneingabe und der gesamte Antragsprozess wird beschleunigt.

AVA versteht natürliche Sprache, kann Fragen beantworten und die einzelnen Schritte des Antragsprozesses erklären – so müssen Kunden seltener zum Telefon greifen. Die ständige Verfügbarkeit des Chatbots sorgt für hohen Komfort und entlastet das Team der VR Bank Südpfalz, das sich so auf die persönliche Betreuung konzentrieren kann.

Dank der besonderen Qualität von AVA konnte die Beratungssparte der VR Bank diese Lösung auch ihren Kunden anbieten. Derzeit ist AVA auf zwei Themen spezialisiert: Baufinanzierung und staatlich geförderte Altersvorsorge. Weitere Bereiche, wie zum Beispiel Telekommunikation, sind in Planung.

Ein digitaler Assistent für Altersvorsorge und -planung

Aufgrund der Effektivität von AVA bei der Kreditvergabe erkannte die VR Bank Südpfalz die Chance, den Chatbot auch für Altersvorsorge und -planung einzusetzen. AVA ist für diese Aufgabe bestens geeignet: Sie zeigt Kunden, wie sich ihre Altersvorsorge entwickelt, und gibt Tipps zur Optimierung der Anlagen.

Das Gespräch kann jährlich wiederholt werden, sodass Kunden ihre Pläne im Blick behalten und Erträge maximieren können. Der Vorteil eines Conversational AI-Chatbots wie AVA liegt darin, dass er jedem Kunden präzise und individuell zugeschnittene Informationen bieten kann – was für Menschen schwierig ist, da sich die regulatorischen Anforderungen von Fall zu Fall unterscheiden.

Bisher konnte die VR Bank durch die Automatisierung der Altersvorsorgeprozesse durchschnittlich 530.000 € einnehmen (etwa 53 € pro Gespräch bei über 10.000 Kunden).

Warum Botpress?

Die integrierte Plattform für Conversational Design und Entwicklung von Botpress ermöglichte es nicht nur den Softwareentwicklern und UX-Designern der VR Bank, ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, sondern förderte auch die Zusammenarbeit mit Fachexperten, um deren Wissen über Kreditprozesse in das Conversational Design einzubringen.

Aus Sicht der VR Bank Südpfalz ist ein entscheidender Vorteil der Zusammenarbeit mit Botpress die schnelle und flexible Umsetzung: Die Bank konnte rasch mit dem Aufbau beginnen und die Anpassung des Endprodukts selbst steuern. Das Ergebnis ist ein Chatbot, der sowohl den besonderen Anforderungen als auch der langfristigen Vision der VR Bank Südpfalz entspricht.