Wie Extendly das Anrufvolumen im Callcenter durch Automatisierung mit Botpress um 30 % senkt

Rund um die Uhr eine große Anzahl von Kunden zu betreuen, ist keine leichte Aufgabe – besonders für wachsende SaaS-Unternehmen.

Und wer skalieren möchte, braucht maßgeschneiderte KI-Lösungen für den modernen Kundensupport.

Der Kunde

Extendly bietet 24/7 technischen Support, individuelle Setups, Erklärvideos und verkaufsstarke Funnels für SaaS-Unternehmen, die HighLevel – eine führende CRM-Plattform – nutzen.

Doch 24/7-Support ist kostspielig und ressourcenintensiv. Besonders, wenn es sich um ein technisches Produkt handelt.

Sie betreuen über 10 % des KMU-Marktes von HighLevel – das bedeutete, sie brauchten eine zuverlässige Möglichkeit, ihren Support zu skalieren.

Das Team nutzte bereits einen KI-Chatbot, aber dieser löste nicht genug Anfragen.

Mit Zehntausenden Endnutzern, die auf schnellen und präzisen Support angewiesen sind, brauchte Extendly eine Lösung, um den Druck auf menschliche Agenten zu verringern – ohne an Qualität einzubüßen.

Die Herausforderung

Extendly bot seit Jahren 24/7-Support an, aber das eigene Chatbot-System konnte nicht mithalten. Nur 5 % der Gespräche wurden ohne menschliche Hilfe gelöst. Jede neue Agentur im Kundenstamm bedeutete mehr Agenten, mehr Aufwand und mehr Komplexität.

Sie benötigten eine KI-Lösung, die:

• Zehntausende Chats pro Monat bewältigen kann
• Nahtlos mit HighLevel und bestehenden Systemen integriert werden kann
• Einfach zu konfigurieren und weiterzuentwickeln ist
• Jederzeit eine schnelle und angenehme Nutzererfahrung bietet

500 % Verbesserung gegenüber dem alten Chatbot

Altsysteme lassen sich nur schwer in neue Plattformen oder LLM-Modelle integrieren. Dafür ist in der Regel ein komplettes Entwicklerteam nötig, was die Gesamtkosten (TCO) erhöht, ohne zusätzlichen Mehrwert zu schaffen.

Mit Botpress konnte Extendly den Chatbot jedoch einfach aktualisieren und integrieren – bei minimalen Kosten.

Nach dem Wechsel von ihrem alten System zu Botpress sah Extendly sofort Ergebnisse. Innerhalb weniger Wochen stieg die KI-Lösungsrate von 5 % auf über 30 % – eine 500%ige Steigerung bei der Chat-Entlastung.

Jetzt beginnt jede Supportanfrage mit einem KI-Agenten auf Basis von Botpress. Diese Agenten beantworten Fragen zu Abos, technischen Problemen, beim Onboarding und mehr – ganz ohne Zeitaufwand für Mitarbeitende.

Dadurch sank das gesamte Chat-Aufkommen für menschliche Agenten, und das Extendly-Team konnte sich auf komplexere Anfragen und intensive Kundenbeziehungen konzentrieren.

Qualität und Skalierung der Nutzeranfragen verbessern

Der Chatbot von Extendly sollte nicht nur die interne Effizienz steigern – er musste über 1.000 Agenturen bedienen, was bis zu 400.000 potenzielle Endnutzer bedeutet.

Das Team konnte Routineanfragen automatisieren und so die Zahl der Chats für menschliche Agenten um 30 % senken.

Das führte zu einer deutlich höheren Servicequalität: Agenten konnten sich auf komplexe Anliegen konzentrieren, statt Zeit mit einfachen Fragen zu verbringen.

Wie geplant konnte der KI-Agent des Teams problemlos mit steigendem Chat-Volumen skalieren, ohne dass die Servicequalität litt.

Eine Lösung, die sich mit den Entwicklern von Extendly weiterentwickelt

Das Entwicklerteam von Extendly brauchte mehr als einen Chatbot von der Stange. Sie benötigten eine KI-Lösung, die sich tief integrieren, flexibel anpassen und strenge technische sowie Compliance-Anforderungen erfüllen konnte.

Mit Botpress erhielten sie ein System, das sich leicht weiterentwickeln und warten lässt – und trotzdem leistungsstark bleibt. Ihre Umsetzung umfasst:

• LLM-Agenten, trainiert auf Extendlys eigenen Wissensdatenbanken
• Automatisiertes RAG, um Genauigkeit zu erhöhen und Halluzinationen zu vermeiden
• Nahtlose Integration mit HighLevel und internen Systemen per API
• Individuelle UI-Elemente wie Ticketerstellung, Eskalationsabläufe und Chatverlauf
• Compliance und Datenschutz nach SOC II- und GDPR-Standards

Diese Funktionen ermöglichen es dem Entwicklerteam, ein intelligenteres Support-Erlebnis zu bieten – ohne technischen Ballast oder Kontrollverlust.

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Technischen Kundensupport mit KI skalieren

Nachdem sie ihr ressourcen- und arbeitsintensives Inhouse-KI-System aufgegeben hatten, wechselte Extendly zu Botpress und verzeichnete einen Anstieg der von der KI übernommenen Gespräche von 5 % auf 30 % (und weiter steigend).

Botpress bewegt sich an den entscheidenden Schnittstellen zwischen Effizienz und Leistungsfähigkeit. Extendly konnte die neueste LLM-Technologie nutzen und gleichzeitig die operative Effizienz steigern.