„Haben Sie schon versucht, das Gerät aus- und wieder einzuschalten?“

„Nein, daran habe ich nicht gedacht, bevor ich 30 Minuten gewartet habe, um den IT-Support zu erreichen.“

Kommt Ihnen das bekannt vor? Wer schon einmal ein technisches Problem hatte, kennt diesen Austausch nur zu gut. Aber was wäre, wenn Sie nicht 30 Minuten – oder sogar 30 Sekunden – warten müssten?

Hier kommt der IT-Chatbot ins Spiel: Ihre neue Anlaufstelle für sofortige, vorurteilsfreie IT-Hilfe. Dieser KI-Chatbot begleitet Sie beim Neustart, setzt Ihr Passwort zurück oder erstellt ein Serviceticket.

Sehen wir uns an, wie IT-Chatbots Sie vor Warteschleifen und langen Wartezeiten bewahren können.

Was sind IT-Chatbots?

IT-Chatbots sind intelligente virtuelle Assistenten, die IT-bezogene Aufgaben und Supportanfragen übernehmen. Mithilfe fortschrittlicher natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und konversationaler KI interpretieren sie Nutzerfragen, liefern präzise Informationen und geben sofortige, kontextbezogene Antworten.

Fragt ein Nutzer zum Beispiel: „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?“, liefert der IT-Chatbot sofort eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, etwa: „Um Ihr Passwort zurückzusetzen, klicken Sie auf der Anmeldeseite auf ‚Passwort vergessen‘ und folgen Sie den Anweisungen. Soll ich Ihnen den Link zum Zurücksetzen an Ihre registrierte E-Mail senden?“

Wie funktionieren IT-Chatbots?

IT-Chatbots kombinieren verschiedene KI-Technologien und Systemintegrationen, um Nutzeranfragen zu beantworten und Aufgaben zu automatisieren.

Hier eine Schritt-für-Schritt-Erklärung:

1. Verstehen der Eingabe

Wenn ein Nutzer eine Anfrage wie „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?“ stellt, analysiert der Chatbot die Eingabe mit NLP und erkennt die Absicht hinter der Frage.

2. Absichtserkennung

Der Chatbot bestimmt das Ziel der Anfrage (z. B. Passwortzurücksetzung) und ordnet sie einer vordefinierten Absicht oder Aufgabe zu.

3. Antwort generieren

Mit konversationaler KI formuliert der Chatbot eine kontextbezogene Antwort, die auf die Anfrage des Nutzers zugeschnitten ist.

Er könnte also sagen: „Um Ihr Passwort zurückzusetzen, klicken Sie auf der Anmeldeseite auf ‚Passwort vergessen‘. Möchten Sie, dass ich Ihnen den Link per E-Mail sende?“

4. Ausführung von Aktionen (falls erforderlich)

Bei Aufgaben, die eine Aktion erfordern – wie das Zurücksetzen eines Passworts oder das Erstellen eines Servicetickets – führt ein IT-Support-Chatbot die nötigen Schritte durch, indem er mit den IT-Systemen oder APIs im Hintergrund interagiert.

5. Nachverfolgung oder Eskalation

Wenn das Problem des Nutzers nicht gelöst wird, kann ein IT-Service-Desk-Chatbot:

• Den Nutzer durch weitere Schritte zur Fehlerbehebung führen.
• Die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten und eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs bereitstellen.

6. Lernen und Verbesserung

ITSM-Chatbots entwickeln sich kontinuierlich weiter, indem sie vergangene Interaktionen analysieren und aus dem Nutzerverhalten lernen.

Wenn ein Chatbot beispielsweise häufig Varianten der Frage „Wie verbinde ich mich mit dem VPN?“ erhält, lernt er, ähnliche Formulierungen wie „Können Sie mir beim VPN-Zugang helfen?“ oder „Ich habe Probleme mit dem VPN“ zu erkennen und passende Antworten zu geben.

Durch maschinelles Lernen wird der Chatbot nach und nach besser darin, Anfragen zu lösen und die Bedürfnisse der Nutzer vorherzusehen.

Effektive Einsatzmöglichkeiten für IT-Chatbots

Helpdesk-Support

Chatbots für IT können die Arbeitsbelastung von Helpdesks deutlich reduzieren, die oft mit wiederkehrenden und zeitaufwändigen Anfragen überlastet sind. Dazu gehören:

• Passwortzurücksetzungen
• Grundlegende Fehlerbehebung
• Fragen zur Softwareinstallation
• Allgemeine IT-Hinweise

Durch den Einsatz von Chatbots können sich IT-Teams auf komplexere Anliegen konzentrieren.

Hat beispielsweise ein Mitarbeitender Probleme mit der WLAN-Verbindung, führt der Chatbot ihn durch die Schritte zur Fehlerbehebung, wie das Überprüfen der Zugangsdaten oder das Zurücksetzen der Verbindung. Bleibt das Problem bestehen, leitet der Chatbot das Ticket mit allen relevanten Details an die IT weiter.

Mitarbeitereinführung

IT-Chatbots können den Onboarding-Prozess vereinfachen, indem sie wiederkehrende IT-Aufgaben automatisieren und neue Mitarbeitende durch die ersten Schritte begleiten.

Wenn zum Beispiel eine neue Mitarbeiterin, Sarah, am ersten Tag startet, muss sie nicht auf den IT-Support warten, sondern kann direkt über Microsoft Teams mit dem IT-Chatbot des Unternehmens kommunizieren.

• Der Chatbot hilft ihr bei der Einrichtung der E-Mail und der Sicherung ihres Kontos.
• Er teilt Links zu Schulungsmaterialien und IT-Richtlinien.
• Fordert Sarah einen zweiten Monitor an, bearbeitet der Chatbot die Anfrage und organisiert die Lieferung nach Freigabe.

Überwachung von IT-Systemen

Chatbots unterstützen IT-Teams bei der Überwachung kritischer Systeme, indem sie in Echtzeit Warnmeldungen und Systemupdates bereitstellen, um Ausfälle oder Leistungsprobleme zu vermeiden.

Steigt beispielsweise die CPU-Auslastung eines Servers unerwartet an, informiert der Chatbot das IT-Team sofort über Slack und schlägt Maßnahmen wie das Neustarten von Diensten oder das Umverteilen von Ressourcen vor. Falls das Problem eskaliert, kann der Chatbot einen detaillierten Vorfallbericht erstellen, um eine schnellere Lösung zu ermöglichen und Störungen zu minimieren.

Zuteilung von IT-Ressourcen

ITSM-Chatbots vereinfachen die Verwaltung und Verteilung von IT-Ressourcen, sorgen für Effizienz und reduzieren manuelle Prozesse.

Fordert ein Mitarbeitender Zugriff auf eine bestimmte Softwarelizenz an, prüft der Chatbot die Verfügbarkeit, übernimmt die Freigabe und stellt Installationsanleitungen bereit.

IT-Richtlinien und Compliance

IT-Chatbots dienen als 24/7-Anlaufstelle für Mitarbeitende, um auf IT-Richtlinien zuzugreifen und die Einhaltung von Unternehmensvorgaben sicherzustellen.

Hat ein Mitarbeitender beispielsweise Fragen zu Datenschutzrichtlinien, liefert der Chatbot sofort Antworten, etwa:

• Wie gehe ich mit sensiblen Dateien um?
• Wie richte ich sichere Passwörter ein?

Er kann auch an bevorstehende Compliance-Schulungen oder Aktualisierungen von Richtlinien erinnern.

IT-Sicherheitsschulungen

Chatbots stärken die Sicherheit, indem sie interaktive, kontinuierliche Schulungen anbieten und Mitarbeitende über bewährte Methoden und Bedrohungen informieren.

• Wird zum Beispiel eine Phishing-Simulation an Mitarbeitende verschickt, erklärt der Chatbot, warum die E-Mail verdächtig war, und gibt Tipps, ähnliche Bedrohungen zu erkennen.
• Er kann Mitarbeitende auch daran erinnern, regelmäßig Passwörter zu ändern oder die Zwei-Faktor-Authentifizierung zu aktivieren.

Vorteile von IT-Chatbots

Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit

Ungefähr 64 % der Internetnutzer betrachten einen 24-Stunden-Service als ein zentrales Merkmal von Chatbots, und 29 % der Bot-Interaktionen finden außerhalb der regulären Geschäftszeiten statt.

ITSM-Chatbots bieten rund um die Uhr Support, sodass Mitarbeitende jederzeit Hilfe bei IT-Problemen erhalten können.

Reduzierte IT-Arbeitsbelastung

Chatbots können bis zu 80 % der Standardfragen übernehmen.

Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben wie Passwortzurücksetzungen und Ressourcenanfragen gewinnen IT-Teams Zeit für strategische Projekte und komplexe Herausforderungen.

Schnellere Reaktionszeiten

Chatbots liefern sofortige Lösungen für häufige Probleme – ein Merkmal, das 68 % der Verbraucher besonders schätzen.

Schnelle Antworten reduzieren nicht nur Ausfallzeiten, sondern steigern auch die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeitenden im IT-Bereich.

Kosteneffizienz

Chatbots für IT können die Kosten für den Kundenservice um bis zu 30 % senken.

Die Automatisierung von Routineaufgaben im IT-Bereich verringert den Bedarf an zusätzlichem Supportpersonal. So können sich IT-Teams auf komplexe Anliegen konzentrieren und gleichzeitig die Betriebskosten senken.

Verbesserte Sicherheit und Compliance

Chatbots unterstützen Sicherheitsmaßnahmen, indem sie kurze Schulungen anbieten und IT-Richtlinien festigen.

So können Chatbots beispielsweise Phishing-Simulationen durchführen – eine Methode, die sich als wirksam erwiesen hat, um menschliche Fehler zu reduzieren und das Sicherheitsbewusstsein zu stärken.

Risiken und Herausforderungen von IT-Chatbots und wie man sie vermeidet

Begrenztes Verständnis für komplexe Anliegen

Während IT-Chatbots Routineanfragen gut bearbeiten, können sie bei komplexen oder ungewöhnlichen Problemen an ihre Grenzen stoßen, was zu Frustration bei Mitarbeitenden führen kann.
Um dem vorzubeugen, sollte ein nahtloser Eskalationsprozess eingerichtet werden, bei dem der Chatbot ungelöste Anliegen samt relevanter Informationen und Protokolle an einen Mitarbeitenden weiterleitet. Aktualisieren Sie regelmäßig die Wissensdatenbank des Chatbots, um dessen Verständnis kontinuierlich zu verbessern.

Geringe Nutzerakzeptanz

Mitarbeitende zögern möglicherweise, ITSM-Chatbots zu nutzen, weil sie damit nicht vertraut sind oder herkömmliche IT-Support-Methoden bevorzugen.

Um dem entgegenzuwirken:

• Stellen Sie eine klare Einführung und Schulung bereit, wie der Chatbot Mitarbeitende unterstützen kann.
• Heben Sie Vorteile wie schnellere Reaktionszeiten und 24/7-Verfügbarkeit hervor.
• Sorgen Sie für eine intuitive, dialogorientierte Oberfläche, die eine reibungslose Interaktion ermöglicht.

Unzutreffende oder veraltete Informationen

Werden IT-Support-Chatbots nicht regelmäßig aktualisiert, können sie falsche oder veraltete Antworten geben, was Vertrauen und Wirksamkeit mindert.

• Planen Sie regelmäßige Updates ein, um die Wissensdatenbank des Chatbots aktuell zu halten.
• Ermöglichen Sie Mitarbeitenden, falsche Antworten zur Überprüfung zu melden.
• Nutzen Sie Retrieval-Augmented Generation (RAG), um die Fähigkeit des Chatbots zu verbessern, relevante Informationen aus aktuellen Datenquellen abzurufen und so Genauigkeit und Antwortqualität zu steigern.

Fehlende Integration mit bestehenden IT-Systemen

Ein IT-Chatbot, der keine Verbindung zu wichtigen Systemen (z. B. Helpdesk-Software, Asset-Management-Tools) herstellen kann, ist in seiner Funktionalität eingeschränkt und führt zu Ineffizienzen.

Wählen Sie daher eine Chatbot-Lösung, die Integrationen mit der IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens unterstützt. Führen Sie umfassende Tests durch, um einen reibungslosen Datenfluss zwischen den Systemen sicherzustellen.

Sicherheits- und Compliance-Risiken

IT-Chatbots, die mit sensiblen IT-Daten arbeiten, können Sicherheitslücken verursachen, wenn sie nicht ausreichend geschützt sind.
Dies lässt sich vermeiden durch:

• Den Einsatz starker Authentifizierungsmaßnahmen und Verschlüsselung zum Schutz sensibler Daten.
• Die Einhaltung von Compliance-Vorgaben (z. B. DSGVO, HIPAA) durch den Chatbot.
• Die Beschränkung des Zugriffs auf sensible Informationen je nach Benutzerrolle.

Übermäßiges Vertrauen auf Automatisierung

Eine zu starke Abhängigkeit von Chatbots kann dazu führen, dass menschliches Eingreifen fehlt und bestimmte Anliegen ungelöst bleiben.

Wie Neil Lawrence, Professor für Maschinelles Lernen an der Universität Cambridge, warnt: ‚Erwarten Sie nicht, dass KI einfach alles löst.‘

IT-Chatbots sind wertvolle Werkzeuge, sollten aber menschliche Expertise ergänzen und nicht ersetzen.

Um dies zu vermeiden, setzen Sie Chatbots für wiederkehrende, zeitaufwändige Aufgaben ein und stellen Sie sicher, dass komplexe Anfragen schnell an den menschlichen IT-Support weitergeleitet werden können.

Implementieren Sie zudem klare Übergabeprotokolle, damit nicht gelöste Chatbot-Interaktionen mit vollständigem Kontext an IT-Fachkräfte übergeben werden. Das reduziert Frustration und verbessert die Lösungszeiten.

So erstellen Sie einen IT-Chatbot

1. Umfang festlegen

Entscheiden Sie, welche Aufgaben Ihr IT-Chatbot übernehmen soll – zum Beispiel:

• Helpdesk-Support
• Überwachung von IT-Systemen
• Zuteilung von IT-Ressourcen
• Mitarbeitereinführung
• Eine Kombination dieser Funktionen

Eine klare Definition der Chatbot-Rolle stellt sicher, dass sie zu den IT-Support-Zielen passt und die Effizienz steigert.

2. Plattform auswählen

Wählen Sie eine KI-Plattform, die NLP, Automatisierung und Systemintegrationen unterstützt.

Für IT-spezifische KI-Chatbots bietet Botpress leistungsstarke Tools, darunter Autonomous Nodes, mit denen KI-Agenten entscheiden können, wann sie einem strukturierten Ablauf folgen und wann sie einen LLM-Agenten nutzen. Entwickler können den Node einfach in Alltagssprache ansprechen, was die Erstellung dynamischer, kontextbezogener IT-Assistenten erleichtert.

3. Erstellen Sie Ihren IT-Chatbot

Ein Gesprächsmodell entwickeln

daher sollten die Antworten des Chatbots:

• Klar
• Prägnant
• Handlungsorientiert

Trainieren Sie die KI mit echten IT-Anfragen

Nutzen Sie frühere IT-Support-Tickets und Mitarbeiteranfragen, um das Verständnis des Chatbots zu verbessern. Verschiedene Formulierungen, branchenspezifische Begriffe und Mehrsprachigkeit erhöhen die Genauigkeit.

Setzen Sie proaktive Nachrichten und Automatisierung ein

Ein IT-Chatbot sollte mehr leisten als nur Fragen zu beantworten, zum Beispiel durch:

• Versenden von Systemwartungs-Benachrichtigungen
• Benachrichtigung der Nutzer über bevorstehende Sicherheitsupdates
• Proaktives Erinnern der Mitarbeitenden an Passwortänderungen oder das Absolvieren von IT-Compliance-Schulungen

Integration mit IT-Systemen und Tools

Für nahtlosen IT-Support sollte der Chatbot verbunden sein mit:

• ITSM-Plattformen wie ServiceNow oder Jira
• Kommunikationstools für Unternehmen wie Slack und Microsoft Teams
• Systemen für Nutzer-Authentifizierung und Sicherheit

Durch eine passende Integration kann der Chatbot Statusmeldungen in Echtzeit geben, Anfragen automatisieren und IT-Aufgaben effizient bearbeiten.

Sorgen Sie für eine reibungslose Übergabe an menschliche IT-Mitarbeitende, wenn nötig

Nicht jede IT-Anfrage lässt sich automatisieren. Bei Systemausfällen oder komplexer Fehlerbehebung sollte der Chatbot Anliegen nahtlos an einen IT-Spezialisten weiterleiten und dabei den Kontext bewahren.

4. Testen, optimieren und anhand von Nutzerinteraktionen verbessern

IT-Chatbots sollten sich durch reale Interaktionen kontinuierlich verbessern. Überwachen Sie Chatbot-Analysen, um die Leistung zu bewerten und Anpassungen zur Steigerung von Genauigkeit und Effizienz vorzunehmen.

5. Bereitstellen und überwachen

Nach dem Start ist eine laufende Überwachung entscheidend. Beobachten Sie:

• Mitarbeiterengagement – Interagieren die Nutzer häufig mit dem Chatbot?
• Lösungsquote – Kann der Chatbot IT-Probleme erfolgreich lösen?
• Ticket-Umleitung – Wie viele Routineanfragen bearbeitet der Chatbot, bevor menschliches Eingreifen nötig ist?

Kennzahlen zur Bewertung des IT-Chatbot-Erfolgs

Um sicherzustellen, dass IT-Chatbots echten Mehrwert bieten, sollten Unternehmen wichtige Leistungskennzahlen verfolgen. Hier einige Möglichkeiten zur Erfolgsmessung.

Containment-Rate

Containment Rate – der Prozentsatz der Anfragen, die ohne menschliches Eingreifen gelöst werden – misst, wie effektiv ein Chatbot eigenständig Anfragen bearbeitet.

Eine hohe Containment Rate deutet auf effizientes Arbeiten des Chatbots hin, entlastet den IT-Support und verbessert die Reaktionszeiten. Sie sollte jedoch nicht zulasten der Nutzererfahrung gehen. Wenn Mitarbeitende Schwierigkeiten haben, die richtige Unterstützung zu erhalten und häufig eskalieren müssen, kann eine hohe Containment Rate sogar dazu führen, dass Nutzer von notwendiger menschlicher Hilfe abgehalten werden.

So optimieren Sie diese Kennzahl:

• Gleichen Sie die Containment Rate mit einer effektiven Übergabe ab, indem Sie sicherstellen, dass komplexe Anfragen reibungslos eskaliert werden.
• Analysieren Sie regelmäßig Abbruchpunkte, an denen Nutzer die Interaktion beenden – dies kann auf Frustration hindeuten.
• Verbessern Sie die Chatbot-Intelligenz mit RAG, um die Genauigkeit bei der Lösung komplexerer Probleme zu erhöhen.

Lösungszeit

Die Messung, wie schnell IT-Chatbots technische Probleme lösen, gibt Aufschluss über die Effizienz. Schnellere Reaktionszeiten steigern die Produktivität, während Verzögerungen auf Schwächen des Chatbots hinweisen können.

So optimieren Sie diese Kennzahl:

• Verbessern Sie das Natural Language Understanding (NLU), damit der Chatbot Anfragen rasch versteht.
• Optimieren Sie die Workflow-Automatisierung, um Prozesse wie Passwortzurücksetzungen und Softwarebereitstellungen zu beschleunigen.
• Reduzieren Sie Verzögerungen bei Eskalationen, indem Sie sicherstellen, dass bei der Übergabe an IT-Mitarbeitende alle nötigen Informationen mitgegeben werden.

Nutzerzufriedenheit

Ein Chatbot, der Probleme effizient löst, ist nur dann wirksam, wenn Mitarbeitende ihn auch als hilfreich empfinden. Die Zufriedenheit kann durch Umfragen nach der Interaktion (z. B. Daumen hoch/runter oder kurze Feedback-Formulare) direkt gemessen werden.

So optimieren Sie diese Kennzahl:

• Analysieren Sie negatives Feedback, um Muster bei ungelösten Anfragen oder frustrierenden Interaktionen zu erkennen.
• Verbessern Sie die Chatbot-Antworten durch regelmäßige Aktualisierung der Wissensdatenbank und Optimierung der Gesprächsabläufe.
• Bieten Sie alternative Support-Optionen an (z. B. ‚Möchten Sie dieses Anliegen an den IT-Support weiterleiten?‘)

Chatbot-Nutzung & Engagement-Rate

Selbst der beste IT-Chatbot ist wirkungslos, wenn Mitarbeitende ihn nicht nutzen. Die Auswertung von Nutzungsdaten – wie Anzahl der Interaktionen, wiederkehrende Nutzer und Spitzenzeiten – gibt Aufschluss über Akzeptanz und Engagement.

So optimieren Sie diese Kennzahl:

• Fördern Sie die Nutzung des Chatbots durch interne Informationskampagnen und Mitarbeiterschulungen.
• Stellen Sie sicher, dass der Chatbot leicht zugänglich ist, z. B. über Slack, Microsoft Teams oder das Helpdesk-Portal des Unternehmens.
• Verbessern Sie die Chatbot-Benutzererfahrung, indem Sie die Interaktionen intuitiver, dialogorientierter und reaktionsschneller gestalten.

Individuellen IT-Chatbot bereitstellen

Von einfachen IT-Helpdesk-Bots bis hin zu fortschrittlichen KI-ITSM-Chatbots – unsere vielseitige Plattform bietet alle Möglichkeiten.

Botpress ist eine grenzenlos erweiterbare Plattform zum Erstellen von Chatbots, die speziell für Unternehmen entwickelt wurde. Unser Stack ermöglicht es Entwicklern, Chatbots für den IT-Support individuell nach Ihren Anforderungen zu erstellen.

Unsere erweiterte Sicherheits-Suite stellt sicher, dass Kundendaten jederzeit geschützt und vollständig von Ihrem Team kontrolliert werden.

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FAQs

1. Können IT-Chatbots automatisch mehrsprachige Umgebungen unterstützen?

Ja, IT-Chatbots können automatisch mehrsprachige Umgebungen unterstützen, indem sie die Sprache des Nutzers über die Browsereinstellungen oder die Eingabe erkennen und die Antworten entsprechend anpassen – vorausgesetzt, das zugrunde liegende NLP-Modell (wie GPT-4 oder eine mehrsprachige NLU-Engine) unterstützt die gewünschten Sprachen und die Trainingsdaten oder der Wissensbestand liegen in diesen Sprachen vor.

2. Wie kann ich mit KI Antworten personalisieren, basierend auf der Benutzerrolle oder Abteilung?

Sie können KI nutzen, um Antworten zu personalisieren, indem Sie Ihren Chatbot mit Identitätsanbietern wie Azure Active Directory oder Okta verbinden; sobald der Nutzer authentifiziert ist, kann der Chatbot Rollen- oder Abteilungsdaten heranziehen, um die Antworten individuell anzupassen.

3. Ist es möglich, Chatbot-Inhalte programmatisch aus vorhandener IT-Dokumentation oder Wissensdatenbank-Artikeln zu erstellen?

Ja, es ist möglich, Chatbot-Antworten programmatisch zu generieren, indem Sie Tools wie Retrieval-Augmented Generation (RAG) verwenden, die Ihre Dokumentation indizieren und es dem Chatbot ermöglichen, Antworten abzurufen, ohne dass diese manuell geskriptet werden müssen.

4. Was sind bewährte Methoden, um Feedback zur Chatbot-Performance einzuholen, ohne die Nutzer zu belästigen?

Bewährte Methoden zur Sammlung von Chatbot-Feedback sind einfache Feedback-Widgets wie Daumen hoch/runter oder eine 1-Klick-Abfrage „War das hilfreich?“ am Ende von Gesprächen einzusetzen, diese nur nach erfolgreichen Lösungen oder Eskalationen anzuzeigen und störende Pop-ups während des Gesprächsflusses zu vermeiden.

5. Woran erkennt man, dass ein Chatbot ausgereift ist und ein Redesign oder Upgrade benötigt?

Deutliche Anzeichen dafür, dass Ihr Chatbot ein Redesign benötigt, sind sinkende Nutzerbeteiligung, wiederholte Anfragen trotz früherer Verbesserungen, hohe Rückfall- oder Eskalationsraten oder eine schlechte Anpassung an Ihre aktuellen IT-Prozesse – insbesondere, wenn der Chatbot nicht aktualisiert wurde, um neue Tools oder organisatorische Änderungen zu unterstützen.