- Conversational Marketing verwandelt klassisches, einseitiges Marketing in einen interaktiven Dialog in Echtzeit, der Kunden einbindet und sie effektiver durch den Kaufprozess führt.
- KI-Chatbots und Agenten treiben Conversational Marketing voran, indem sie Interaktionen personalisieren, Leads qualifizieren und Anfragen in großem Umfang nahtlos bearbeiten, während sie sofortige Antworten liefern.
- Zu den Best Practices im Conversational Marketing gehören authentische Dialoge, der Einsatz von Bots auf beliebten Messaging-Kanälen, Klarheit als Priorität sowie ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Automatisierung und menschlicher Übergabe.
- Um Conversational Marketing einzuführen, sollten Unternehmen die Customer Journey abbilden, das passende Tool (Chatbot, Agent oder Live-Chat) wählen, Backend-Systeme integrieren und Gespräche kontinuierlich testen und optimieren.
Die überwiegende Mehrheit der Marketingmaßnahmen ist einseitig – Sie verschicken eine E-Mail oder schalten eine Anzeige. Ihr Publikum konsumiert sie passiv, wenn überhaupt.
Conversational Marketing mit Business-Chatbots stellt das klassische Marketingkonzept auf den Kopf.
Es ist interaktiv, persönlich und schnell.
Tauchen wir ein in diese Form des Chatbot-Marketings – mit allem, was Sie wissen müssen, um mit Conversational Marketing zu starten.
Was ist Conversational Marketing?
Conversational Marketing ist eine Strategie zur Kundenbindung, bei der personalisierte Gespräche in Echtzeit genutzt werden, um Interessenten durch den Kaufprozess zu begleiten.
Statt Formularen, E-Mails oder statischen Inhalten findet Conversational Marketing meist über KI-Chatbots, Messaging-Apps oder Sprachassistenten statt.
Es ähnelt einem Verkaufsgespräch mit einem Menschen – ist aber dank Technologien wie KI und LLM-Agenten skalierbar.
So funktioniert Conversational Marketing
Conversational Marketing funktioniert wie ein menschliches Gespräch – durch einen Dialog, der Menschen hilft, die gewünschten Informationen zu erhalten.
Stellen Sie sich vor, Sie suchen einen neuen Laptop.
Du besuchst eine Website und statt einer langen Produktseite oder einem „Kontaktformular“ erscheint ein Chatbot mit: „Suchst du einen Arbeitslaptop, einen Gaming-Laptop oder etwas anderes?“
Sie klicken auf „Arbeitslaptop“ – und schon sind Sie im Gespräch. Der Bot stellt noch ein paar Fragen:
- Wie hoch ist Ihr Budget?
- Bevorzugst du Mac oder Windows?
- Brauchst du zusätzliches Zubehör?
Sobald du geantwortet hast, macht der Bot dir persönliche Vorschläge. Wenn du bereit bist zu kaufen, leitet er dich zur Kasse weiter. Und falls du noch Fragen hast? Dann verbindet er dich mit einem Live-Agenten.
Schlüsselelemente des Conversational Marketing
Echtzeit-Gespräche
Die goldene Regel im Conversational Marketing: Gespräche finden sofort statt. Ihr Interessent stellt eine Frage und erhält direkt Unterstützung.
Das kann durch Mitarbeitende im Live-Chat oder automatisiert und skalierbar mit Chatbots erfolgen.
Skalierbare Ergebnisse
Bei automatisierten Lösungen liegt der Vorteil von Conversational Marketing in seiner hervorragenden Skalierbarkeit.
Früher bedeutete Kundeninteraktion in Echtzeit: ein Mitarbeiter pro Kunde – heute ermöglichen Chatbots Unternehmen, Marketing und Support mit minimalen Zusatzkosten auszuweiten.
Personalisierter Service
Frühere Chatbots waren schrecklich – und das lag daran, dass sie keine personalisierten Ergebnisse liefern konnten.
Mit der Verbreitung von LLMs kann heute jeder Kunde individuell beraten werden. Egal, welches Bedürfnis oder welche Präferenz – ein Chatbot kann das passende Produkt empfehlen oder einen Termin mit dem Vertrieb vereinbaren.
Best Practices für Conversational Marketing
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Schreiben Sie Dialoge, keine Verkaufstexte
Ihr Chatbot-Skript sollte die besten Verkaufsgespräche nachahmen: Es sollte nicht wie ein Verkauf klingen.
Der Erfolg Ihres Chatbots hängt vom Skript ab – stellen Sie offene, weiterführende Fragen, um herauszufinden, wo Ihr Interessent steht.
Seien Sie dort präsent, wo Ihre Kunden sind
Viele denken bei Chatbots an ein Website-Widget – aber die meistgenutzten Chatbots sind auf Messaging-Kanälen im Einsatz.
Ein WhatsApp-Chatbot oder Facebook Messenger Bot kann Ihre Kunden überall erreichen. Und als Bonus fördern sie weitere Interaktionen.
Wählen Sie einen KI-Agenten statt eines KI-Chatbots
Klingt ähnlich, aber ein KI-Agent bietet Ihren Nutzern ein deutlich nützlicheres Erlebnis als ein Chatbot. Agentic AI ermöglicht es Ihrem Bot, im Namen Ihres Unternehmens oder der Nutzer Aktionen auszuführen – etwa ein Passwort zurückzusetzen oder Daten zu analysieren.
Die meisten KI-Agenten sind LLM-basierte Agenten und nutzen die neuesten LLMs als KI-Grundlage. Das klingt vielleicht komplex, ist aber einfacher als gedacht, um einen KI-Agenten zu erstellen – auch ohne viel Programmiererfahrung. Schauen Sie sich dazu unsere Top-Frameworks für KI-Agenten an.
Analysieren und optimieren Sie mit zunehmenden Datenpunkten
Die besten Chatbots werden immer wieder verbessert – manchmal Hunderte Male.
Jede Interaktion liefert wertvolle Daten, die Lücken in den Antworten, verwirrende Abläufe oder verpasste Chancen aufdecken können.
Überprüfen Sie regelmäßig Gesprächsprotokolle, um zu sehen, wo Nutzer abspringen, welche Fragen unbeantwortet bleiben und welche Pfade am besten konvertieren. Nutzen Sie diese Daten, um Skripte, Abläufe und Funktionen Ihres Bots zu optimieren.
Klarheit vor Cleverness
Menschen wollen keine witzigen Sprüche. Sie wollen Informationen. Verzichten Sie auf verspielte Marketing-Gimmicks in Ihrem Bot.
Halten Sie Aufbau und Skript übersichtlich, informativ und glasklar. Was Ihre Kunden wirklich vom CX wollen, ist Effizienz und Komfort.
Automatisierung und menschliche Übergabe ausbalancieren
Manchmal muss man mit einem Menschen sprechen. Lassen Sie Ihre Interessenten nicht hängen, wenn sie einen Mitarbeiter brauchen – vielleicht steht ein größerer Kauf an oder es gibt einen speziellen Fall.
Fügen Sie Optionen für eine einfache Übergabe an Mitarbeitende hinzu, wenn nötig.
Beispiele für Conversational Marketing
Waiverlyn von Waiver Group
Formulare auszufüllen ist nicht nur mit hohem Einsatz verbunden – es ist auch langweilig.
Das wollte das Beratungsunternehmen Waiver Group verbessern. Sie suchten einen Conversational-Marketing-Chatbot, der Interessenten rund um die Uhr betreut und Verkaufstermine bucht. Ein Botpress-Partner wurde beauftragt, Waiverlyn zu entwickeln – einen Bot, der:
- Lead-Management zu optimieren
- Beratungstermine bucht
- Markenfokus stärken
Waiverlyn füllte die Kalender schnell mit vorqualifizierten Leads. Durch die Interaktion mit Website-Besuchern konnte er individuelle Bedürfnisse erkennen und die nächsten Schritte einleiten.
Das Ergebnis? Waiver Group verzeichnete eine 25%ige Steigerung bei gebuchten Beratungen, eine 9-fache Steigerung der Besucherinteraktion und qualitativ hochwertigere Leads.
Die virtuellen Butler von hostifAI
Mit ihrem mehrsprachigen 24/7-Service sind Hotel-Chatbots auf dem Vormarsch.
Sie tun mehr als nur Zimmer zu buchen – sie können auch Zusatzleistungen (wie Touren) vorschlagen, Restaurantbesuche empfehlen oder Upgrades anbieten.
hostifAI, eine auf Hotels spezialisierte Chatbot-Agentur, hat festgestellt, dass 7 von 10 Gästen vor ihrer Ankunft mit einem Hotel-Chatbot interagieren (und 2 von 10 buchen Zusatzleistungen, noch bevor sie das Hotel betreten).
Conversational Marketing im Hotelbereich bedeutet mehr Upselling und ein besseres, bequemeres Gästeerlebnis.
Vorteile von Conversational Marketing
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Schnellere Lead-Qualifizierung
Chatbots stellen gezielte Fragen, um Leads sofort zu qualifizieren – lange Formulare entfallen.
Personalisierte Kundenerlebnisse
Gespräche wirken menschlicher – das ist eine bewährte Strategie für mehr Engagement. Und manchmal macht es sogar richtig Spaß.
Verringert Hürden im Kaufprozess
Kunden erhalten sofort Antworten, wodurch Abbrüche im Funnel reduziert werden. Statt nach Informationen zu suchen, werden sie reibungslos durch jeden Schritt geführt.
Sammelt mehr Daten, ohne aufdringlich zu wirken
Ein Conversational-Marketing-Chatbot kann wertvolle Kundeneinblicke ganz natürlich im Gespräch erfassen. Je mehr Daten Ihr Team hat, desto besser.
Rund um die Uhr verfügbar
Interessenten besuchen Ihre Website zu jeder Tageszeit. Es ist nur logisch, auch 24/7 Support anzubieten.
So implementieren Sie Conversational Marketing in 5 Schritten
Schritt 1: Customer Journey abbilden
Hier eine praktische Übersicht mit Fragen, um herauszufinden, wo Ihr Conversational-Marketing-Tool den größten Mehrwert bieten kann:
- Wo brechen Kunden typischerweise ab?
- Welche Fragen stellen sie, bevor sie konvertieren?
- Welche Bereiche Ihrer Website oder Ihres Funnels sind unklar oder verursachen Reibung?
- Wann wenden sich Kunden normalerweise an den Support?
Ein klarer und präziser Anwendungsfall ist entscheidend für einen nützlichen Chatbot. Je klarer das Ziel, desto höher der ROI Ihres Conversational Marketings.
Schritt 2: Das passende Tool auswählen
Es gibt verschiedene Conversational-Marketing-Tools – grundsätzlich stehen Chatbots, KI-Agenten und Live-Chat zur Auswahl.
Wählen Sie einen KI-Agenten, wenn Ihr Conversational Marketing noch einen Schritt weitergehen und Aktionen ausführen soll – etwa Zahlungen abwickeln, Passwörter ändern oder Kundendaten im CRM aktualisieren.
Wählen Sie einen Chatbot, wenn Sie vor allem FAQs beantworten und Leads qualifizieren möchten – also wertvolle Aufgaben, aber weiterhin im Gesprächsstil.
Wählen Sie Live-Chat, wenn Sie ein Team von Kundenservice-Mitarbeitern haben. Diese können in Echtzeit antworten, statt Kunden nur telefonisch zu unterstützen.
Schritt 3: Gesprächsabläufe schreiben (oder an ein LLM übergeben)
Auch wenn ein LLM die meisten Antworten Ihres Conversational-AI-Tools übernehmen kann, sollten Sie den grundlegenden Ablauf des Bot-Gesprächs vorgeben.
Definieren Sie die wichtigsten Schritte: Wie startet das Gespräch, welche Wege können Nutzer gehen und wann sollte die KI an einen Menschen übergeben oder eine Aktion ausführen? Geben Sie Ihrem KI-Agenten genug Struktur, damit er auf Kurs bleibt, während das LLM die natürliche Sprache übernimmt.
Schritt 4: Integration mit Ihren Tools
Ihr Conversational-Marketing-Tool sollte angebunden sein an:
- CRM
- Alle relevanten Wissensdatenbanken (z. B. Lagerbestände, Produktbeschreibungen, Firmenwebsite usw.)
- E-Mail-Marketing-Plattform
- Vertriebsautomatisierungstools
- Zahlungssystem
Je besser Ihr Chatbot integriert ist, desto besser ist sein Service. Wenn Kunden aktuelle und genaue Informationen zu Produkten erhalten, entfällt der Kontakt zu einem Mitarbeiter.
Schritt 5: Testen und optimieren (regelmäßig!)
Ihr Conversational-Marketing-Tool lässt sich immer weiter verbessern. Ein häufiger Fehler bei der Einführung von KI ist, das ursprüngliche Design nicht weiterzuentwickeln.
Je mehr Nutzer Ihren Chatbot verwenden, desto besser erkennen Sie Schwachstellen. Sobald Sie den Mehrwert erkannt haben, können Sie den Chatbot auch in anderen Bereichen einsetzen – vielleicht kann Ihr Conversational-Marketing-Tool auch den Kundensupport unterstützen oder IT- und HR-Abteilungen bei häufigen Fragen helfen.
Starten Sie noch diesen Monat mit Conversational Marketing
Die Zukunft des Marketings ist KI. Conversational Marketing ist eine leicht umzusetzende Maßnahme.
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FAQs
1. Wie passt Conversational Marketing in eine Omnichannel-Strategie?
Conversational Marketing ergänzt eine Omnichannel-Strategie, indem es eine konsistente, sofortige Interaktionsschicht über alle Plattformen hinweg bietet – egal ob ein Kunde auf Ihrer Website, bei WhatsApp, Facebook oder in der App ist. So erhält der Kunde überall sofortige, personalisierte Ansprache.
2. Kann Conversational Marketing das klassische E-Mail-Marketing vollständig ersetzen?
Conversational Marketing kann das klassische E-Mail-Marketing nicht komplett ersetzen, da beide unterschiedliche Aufgaben erfüllen. Echtzeit-Chat eignet sich hervorragend, um Nutzer mit hoher Kaufabsicht zu konvertieren oder schnelle Fragen zu beantworten, während E-Mail weiterhin wichtig für Kampagnen und langfristige Lead-Pflege ist.
3. Welche Unternehmen profitieren am meisten von Conversational Marketing?
Am meisten profitieren Unternehmen mit hohem Kundenkontaktbedarf, wie E-Commerce, SaaS, Reisebranche, Gesundheitswesen und Finanzdienstleister. In diesen Bereichen sind schnelle Antworten entscheidend, um Leads zu gewinnen und Abbrüche zu vermeiden.
4. Wie lang sollte ein Marketing-Bot-Gespräch idealerweise sein?
Idealerweise dauert ein Marketing-Bot-Gespräch 3 bis 5 kurze Nachrichten. Ziel ist es, Interesse zu wecken, den Lead zu qualifizieren und ihn weiterzuführen. Längere Gespräche riskieren, die Aufmerksamkeit zu verlieren und die Abbruchrate zu erhöhen.
5. Kann ich Videos oder Bilder in Chatbot-Gespräche einbinden, um das Engagement zu steigern?
Ja, Sie können Videos oder Bilder in Chatbot-Gespräche einbinden, um das Engagement zu erhöhen und Angebote zu verdeutlichen. Medien wie Produktbilder oder Video-Demos können die Conversion-Rate steigern, sollten aber für schnelle Ladezeiten optimiert und sparsam eingesetzt werden, um Nutzer nicht zu überfordern.
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