- Conversational AI nutzt Natural Language Processing und maschinelles Lernen, damit Maschinen Menschen verstehen und wie Menschen antworten können, und treibt damit Werkzeuge von Chatbots bis zu virtuellen Assistenten an.
- Sie funktioniert, indem sie die Nutzerabsicht erkennt, wichtige Details extrahiert und natürliche Antworten generiert – und lernt durch vergangene Interaktionen, um sich stetig zu verbessern.
- 62 % der Verbraucher bevorzugen Chatbots gegenüber menschlichen Ansprechpartnern.
- Zu den wichtigsten Vorteilen zählen ständige Verfügbarkeit, Skalierbarkeit, personalisierte Erlebnisse, Kosteneinsparungen, schnelle Reaktionszeiten und wertvolle Dateneinblicke für Unternehmen.
Da KI-Technologien immer beliebter werden, überlegen mehr Unternehmen, Conversational AI einzusetzen, um ihre Ergebnisse und die Nutzererfahrung zu verbessern.
Conversational-AI-Lösungen wie KI-Chatbots und KI-Agenten lassen sich in unzähligen Anwendungsfällen einsetzen – vom Softwareverkauf bis zur emotionalen Unterstützung.
Tauchen wir ein in die Welt der Conversational AI – wie sie funktioniert, Praxisbeispiele und wie Sie sie nutzen können.
Was ist Conversational AI?
Conversational AI ist eine Sammlung von Technologien, die Maschinen befähigen, menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren.
Mit Natural Language Processing (NLP) und maschinellem Lernen werden KI-Agenten, KI-Chatbots und KI-Assistenten betrieben.
Conversational-AI-Lösungen werden häufig als Sprachassistenten, Kundensupport-Chatbots, Informationsagenten oder Chatbots wie ChatGPT eingesetzt.
Wie funktioniert Conversational AI?
Siehe auch: Wie funktioniert ein KI-Chatbot?
Conversational AI wird meist durch eine Nutzereingabe aktiviert – etwa eine Frage oder eine Anweisung.
Der Conversational-AI-Agent erkennt die Eingabe und die dahinterstehende Absicht (mithilfe von Natural Language Understanding), inklusive wichtiger Details wie Daten oder Namen.
Sobald die Anfrage verstanden ist, generiert die KI eine natürliche Sprache, die gesprächig und relevant wirkt.
Durch fortlaufende Interaktionen verfeinert die KI ihre Antworten, lernt aus vergangenen Gesprächen und passt sich immer besser an die Nutzerbedürfnisse an.
Typische Anwendungsfälle für Conversational AI
Conversational AI ist zweifellos eine transformative Technologie – aber was genau wird dadurch verändert?
Hier sind 5 Beispiele für Conversational AI:
1) Kundensupport
80 % der Verbraucher wünschen sich die gleichen 5 Dinge bei einem Kundenservice – und Conversational AI verbessert alle fünf.
Conversational AI wird häufig eingesetzt, um das digitale Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Sie hilft nicht nur, Abläufe zu skalieren, sondern unterstützt auch Vertriebs- und Serviceteams dabei, ihre Arbeit noch besser zu machen.
KI-Agenten bieten Erlebnisse, die persönlich, freundlich und effizient wirken – genau das, was Kunden erwarten. Tatsächlich würden 62 % der Verbraucher lieber mit einem Chatbot sprechen, als auf einen menschlichen Servicemitarbeiter zu warten.
2) Vertrieb und Leadgenerierung
Ein weiterer häufiger Anwendungsfall für Conversational AI ist KI-Vertrieb und KI-Leadgenerierung.
Sie können sich KI-Leadgenerierung – etwa durch Chatbots und KI-Agenten – wie einen Mitarbeiter vorstellen, der rund um die Uhr arbeitet: Er interagiert mit Website-Besuchern, beantwortet Fragen, sammelt Informationen und leitet zu passenden Produkten oder Seiten weiter.
Conversational AI wird in jeder Phase eines KI-Vertriebstrichters eingesetzt – von der ersten Werbeansprache bis zur Nachverfolgung nach dem Kauf.
3) E-Commerce
Conversational AI im E-Commerce ist aus gutem Grund beliebt: Sie verbessert das Kundenerlebnis durch ständige Erreichbarkeit und personalisierte Empfehlungen und vereinfacht die Bestellabwicklung für Mitarbeitende.
KI-Agenten im E-Commerce übernehmen häufig:
- Personalisierte Produktempfehlungen
- Verfolgung und Status-Updates zu Bestellungen (71 % der Verbraucher bevorzugen einen Chatbot, um den Status einer Bestellung zu prüfen)
- Erinnerungen bei abgebrochenen Warenkörben
- Verhaltensbasierte Angebote
4) Personalwesen und IT
Immer beliebter werden Conversational-AI-Agenten für den internen Einsatz – also Chatbots, die Unternehmen für ihre eigenen Mitarbeitenden entwickeln.
HR-Chatbots unterstützen häufig beim Onboarding, verwalten Urlaubsanträge, bearbeiten Anfragen zu Sozialleistungen oder geben Auskunft zu Unternehmensrichtlinien. Besonders in großen Unternehmen als Enterprise-Chatbots sind sie nützlich, da dort viele HR-Anfragen anfallen.
ITSM-Chatbots wiederum entlasten die interne IT, etwa beim Zurücksetzen von Passwörtern oder bei Supportanfragen.
6 Vorteile von Conversational AI
1) Ständige Verfügbarkeit
Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitenden ist Conversational AI rund um die Uhr im Einsatz und stellt sicher, dass Kunden jederzeit Antworten erhalten.
2) Skalierbarkeit
KI kann mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten – ideal, um den Kundensupport zu skalieren, ohne die Personalkosten zu erhöhen.
3) Personalisierte Erlebnisse
Durch die Analyse und Speicherung von Nutzerpräferenzen liefert Conversational AI maßgeschneiderte Antworten und sorgt für ein ansprechenderes Erlebnis.
4) Kosteneffizienz
Die Automatisierung von Routineaufgaben und Standardanfragen senkt die Betriebskosten und gibt menschlichen Mitarbeitenden Zeit für komplexere Anliegen.
5) Datenerfassung und Einblicke
Conversational AI sammelt Daten zu Kundeninteraktionen, sodass Unternehmen das Verhalten besser verstehen, Schwachstellen erkennen und ihre Strategien optimieren können.
6) Schnellere Reaktionszeiten
KI-gestützte Chatbots antworten sofort, verkürzen Wartezeiten und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Bestandteile von Conversational AI
Conversational AI besteht aus mehreren KI-Technologien – hier sind die wichtigsten.
Künstliche Intelligenz
Natürlich wird Conversational AI durch künstliche Intelligenz ermöglicht.
Im Kern simuliert KI menschliche Intelligenz, um Aufgaben zu erledigen, die zuvor menschliches Denken erforderten.
Conversational AI ist KI, die sich darauf spezialisiert, menschliche Dialoge zu verstehen und zu erzeugen.
Natural Language Processing
Natural Language Processing (NLP) ist ein Teilgebiet der künstlichen Intelligenz, das sich mit der Interaktion zwischen Computern und Menschen in natürlicher Sprache beschäftigt.
Sie ermöglicht es Maschinen, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und sinnvoll zu erzeugen.
Generative KI
Generative AI ist eine Form der künstlichen Intelligenz, die neue Inhalte erzeugt – etwa Texte, Bilder, Videos oder Musik.
Im Bereich Conversational AI wird meist Text generiert, aber in speziellen Fällen auch Bilder oder Videos.
Die besten Conversational-AI-Plattformen
Am einfachsten lässt sich Conversational AI im privaten oder beruflichen Alltag mit einer KI-Plattform nutzen.
Conversational-AI-Plattformen vereinfachen die Einrichtung und beschleunigen die Entwicklung – aber die richtige Wahl ist entscheidend.
Bei der Auswahl unter den besten KI-Plattformen sollten Sie darauf achten, dass sie Ihren individuellen Anforderungen entspricht.
Wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten:
- Nahtlose Integration mit CRMs, Analysetools und anderen Systemen
- Skalierbarkeit
- Erweiterte Analysen
- Multichannel-Support, damit Sie auf Websites, in sozialen Netzwerken und in Messenger-Apps wie WhatsApp bereitstellen können
- Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten
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FAQs
Ist Conversational AI dasselbe wie Generative AI?
Nein, Conversational AI ist ein übergeordneter Begriff, der Technologien wie NLP und Dialogmanagement umfasst, während Generative AI sich speziell auf Modelle bezieht, die Inhalte erzeugen, zum Beispiel Antworten in einem Gespräch. Generative AI kann ein Bestandteil von Conversational AI sein, aber sie sind nicht dasselbe.
Worin unterscheidet sich Conversational AI von einem virtuellen Assistenten wie Siri oder Alexa?
Virtuelle Assistenten wie Siri oder Alexa sind spezielle Anwendungen von Conversational AI mit begrenzten, vordefinierten Funktionen. Conversational AI hingegen kann individuell für verschiedenste Aufgaben in unterschiedlichen Branchen entwickelt werden und bietet dadurch mehr Flexibilität und domänenspezifische Intelligenz.
Kann ich Conversational AI in meine bestehende Mobile-App oder Website integrieren?
Ja, die meisten Conversational-AI-Plattformen bieten SDKs, APIs oder Widgets an, mit denen sich die Integration in Websites, Mobile-Apps oder Messaging-Plattformen einfach umsetzen lässt.
Wie schreibt man effektive Prompts oder Skripte für AI-Chatbots?
Effektive Prompts für AI-Chatbots sollten klar, nutzerorientiert und zielgerichtet sein. Beim Schreiben von Skripten für AI-Chatbots ist es wichtig, die Bedürfnisse der Nutzer vorauszudenken, das Gespräch natürlich zu führen und den Ton sowie Zweck des Chatbots zu berücksichtigen.
Welche Barrierefreiheitsfunktionen sollten für Conversational AI berücksichtigt werden?
Zu den Barrierefreiheitsfunktionen, die für Conversational AI berücksichtigt werden sollten, gehören: Kompatibilität mit Screenreadern, Unterstützung für Sprach-Ein- und -Ausgabe, Tastaturnavigation sowie die Verwendung einer einfachen, inklusiven Sprache, um Nutzerinnen und Nutzer mit unterschiedlichen Fähigkeiten einzubeziehen.
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