Chatbots für Hotels

Mit ihrem mehrsprachigen 24/7-Service werden Chatbots für Hotels immer beliebter.

„Chatbots werden Hotelaufenthalte verändern“, erklärt Badr Lemkhente, CEO des intelligenten Hospitality-Unternehmens hostifAI. „Sie bieten personalisierte Unterstützung rund um die Uhr.“

Lemkhente hat KI-Chatbots in der gesamten Hotelbranche eingeführt, von kleinen Riads bis hin zu bekannten Hotelketten. Er hat beobachtet, wie ihre Integration zu „einer effizienteren, datenbasierten und gästeorientierten Arbeitsweise“ führt.

In einer Branche, die rund um die Uhr Unterstützung benötigt, sind Hotels prädestiniert für den Einsatz von KI-Agenten. Es wird nicht mehr lange dauern, bis Chatbots zum Standard in der Hotellerie werden.

In diesem Artikel erklären wir, wie Hotel-Chatbots funktionieren, welche Hauptfunktionen sie bieten und zeigen Beispiele für ihren erfolgreichen Einsatz.

Was ist ein Hotel-Chatbot?

Ein Hotel-Chatbot ist ein KI-gestützter Assistent, der Gästen bei Anfragen, Buchungen und Servicewünschen per Chat hilft. Er kann Auskunft zu Zimmerverfügbarkeit, Hotelrichtlinien, Ausstattung und lokalen Attraktionen geben.

Durch die Integration in Hotelmanagementsysteme kann er mithilfe von agentischer KI Check-in, Check-out und Sonderwünsche bearbeiten und sorgt so für eine reibungslose Kommunikation zwischen Gästen und Personal.

Warum sollte Ihr Hotel einen Chatbot einsetzen?

Chatbots und die Hotelbranche passen perfekt zusammen.

Ein KI-Agent kann Gästen sofort antworten, Direktbuchungen fördern und kostenlosen mehrsprachigen Support bieten. Jeder Aspekt des Gästeerlebnisses lässt sich durch einen gut gestalteten und integrierten KI-Chatbot verbessern.

Eine der wichtigsten Eigenschaften von Hotel-Chatbots ist ihre Mehrsprachigkeit. Sie bedienen internationale Gäste in ihrer Muttersprache, unabhängig von deren Herkunft.

Hotel-Chatbots steigern die Gästezufriedenheit durch Effizienz, schnelle Reaktionen und individuelle Ansprache.

Höhere Gästezufriedenheit

Da Hotelservices von Menschen erbracht werden, kann die Servicequalität stark schwanken. Das Erlebnis eines Gastes hängt nicht nur davon ab, mit welchem Mitarbeitenden er spricht, sondern auch von dessen Stimmung und Arbeitsbelastung.

Wenn der Support im Hotel nicht einheitlich ist, gehen Einnahmen verloren. Ist die Concierge-Schlange zu lang, sucht ein Paar vielleicht lieber auf Google nach Restaurantempfehlungen, statt das Personal zu fragen.

Internationale Gäste profitieren besonders von einem Hotel-Chatbot – mit einem persönlichen Assistenten, der mehrere Sprachen spricht, können Gäste aller Sprachhintergründe die Hoteldienstleistungen optimal nutzen.

Die Automatisierung von Serviceprozessen ist der Schlüssel zu konstant hochwertigem Service – ein Grundpfeiler für ein positives Gästeerlebnis.

Individuelles Erlebnis

Da ein Hotel-Chatbot auf künstlicher Intelligenz basiert, kann er seine Empfehlungen für einzelne Gäste mit jeder Nutzung verbessern.

Stellen Sie sich ein Paar vor, das am ersten Abend nach einer Restaurantempfehlung fragt und dabei Wert auf Meeresfrüchte und eine gute Weinauswahl legt. Am zweiten Abend bitten sie den Butler um eine neue Empfehlung – diesmal mit Meerblick.

Der Hotel-Chatbot merkt sich die Restaurantvorlieben der Gäste über die Woche hinweg und kann auf Basis ihres Feedbacks ganz andere Empfehlungen geben als bei anderen Gästen.

Wenn Ihr Hotel Stammgäste hat, kann sich der Chatbot an frühere Interaktionen und Vorlieben erinnern. Er könnte eine zurückkehrende Familie fragen, ob sie wie gewohnt frühstücken möchte, oder einem Geschäftsreisenden, der oft gegen 21 Uhr ein Bier bestellt, dieses direkt per Zimmerservice anbieten.

Ein Hotel-Chatbot ermöglicht ein personalisiertes Gästeerlebnis, das in großem Maßstab mit menschlichem Personal nicht möglich wäre. Die Wünsche der Gäste sind zu unterschiedlich, um sie jedes Mal individuell bedienen zu können.

Und natürlich kann ein Chatbot auf Wunsch der Gäste alle Gästedaten löschen.

Mehr Unterstützung für das Personal

Jede Hotelmitarbeiterin und jeder Hotelmitarbeiter kennt die Situation, wenn viele Anfragen gleichzeitig eingehen. Manchmal gelingt es, jede Anfrage sorgfältig zu bearbeiten, aber in Stoßzeiten ist das nicht immer möglich. Überlastetes Personal führt zu schlechter Stimmung, mehr Fehlern und unzufriedenen Gästen.

Durch den hektischen Alltag in der Hotellerie reagieren die meisten Mitarbeitenden eher, als dass sie vorausschauend handeln. Vorauszuplanen ist schwierig, wenn ständig neue Aufgaben anfallen.

Chatbots entlasten das Hotelpersonal. Wenn Gäste ihre Wünsche direkt an den Chatbot richten können, ist ein schneller Service und ein positives Erlebnis garantiert – egal wie viel los ist.

Chatbots können die internen Abläufe eines Hotelteams effizienter gestalten, indem sie komplexe Gästewünsche automatisch aufteilen. Wie Lemkhente erklärt:

Ein optimiertes System hat zwei Vorteile: Es verbessert die Effektivität und Motivation des Hotelpersonals und erhöht gleichzeitig deren Fähigkeit, hochwertigen Kundenservice zu bieten. Sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit werden durch den Einsatz eines Chatbots gesteigert.

Praxisbeispiel: HostifAI

In den Hotels, die er mit KI-Chatbots ausstattet, hat hostifAI Badr Lemkhente deutliche Verbesserungen bei Effizienz, Kundenzufriedenheit und Einsparungen festgestellt.

75 % der Gespräche werden ohne menschliche Beteiligung geführt

Ein gut entwickelter Chatbot bietet immer die Möglichkeit, an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Doch bei den besten Bots ist das meist gar nicht nötig. Lemkhente hat festgestellt, dass 75 % der Gespräche mit dem Virtual Butler ohne Weiterleitung an einen Menschen abgeschlossen werden – der Butler kann die gesamte Interaktion eigenständig abwickeln.

Die virtuellen Butler verursachen keine Mehrarbeit für das Personal – sie nehmen ihnen vielmehr wiederkehrende Aufgaben ab. Wenn Gäste die Möglichkeit haben, mit einem Chatbot zu kommunizieren, nutzen sie diese meist gerne, was die Anfragen an Concierge und Rezeption deutlich reduziert.

~100 % Leserate

E-Mails werden bekanntermaßen selten geöffnet. Die meisten von uns ignorieren die Flut an Nachrichten im Posteingang.

Beginnt die Gästereise jedoch mit einem Chatbot, klicken und lesen fast alle – nahezu 100 % der Gäste.

Solche Leseraten sind mit herkömmlichen Kommunikationswegen kaum erreichbar – eine gute E-Mail erreicht laut Lemkhente maximal eine Öffnungsrate von 40 %. Ein Chatbot hingegen spricht Gäste direkt und persönlich über Kanäle an, die sie täglich nutzen, wie WhatsApp, Telegram oder Facebook Messenger.

7 von 10 Gästen interagieren vor der Ankunft

Virtuelle Butler sind kein bloßes Extra: 70 % der Gäste nutzen den Hotel-Chatbot bereits vor ihrer Ankunft. Nach dem Check-in steigen diese Zahlen weiter an.

Eine der größten Stärken eines Hotel-Chatbots ist der einfache Zugang zu Zusatzleistungen – er kann zum Beispiel einen Tisch im Hotelrestaurant reservieren oder eine lokale Tour buchen.

Lemkhente hat festgestellt, dass 2 von 10 Gästen bereits vor der Ankunft über den Chatbot Zusatzleistungen gebucht haben. Sie erhalten unkompliziert Zugang zu allem – vom Essen bis zum Zimmer-Upgrade – der Chatbot unterstützt die Gäste schon vor dem Check-in.

So setzen Sie Hotel-Chatbots ein

Virtuelle Butler werden am häufigsten über WhatsApp eingesetzt, können aber auch auf Ihrer Hotelwebsite, über Telegram oder Facebook Messenger verfügbar sein.

Um Ihren Chatbot möglichst schnell einsatzbereit zu machen, empfiehlt sich eine Chatbot-Software zur Erstellung Ihres Hotel-Chatbots. Einen eigenen Chatbot zu bauen klingt vielleicht anspruchsvoll, aber leistungsstarke Software macht es für alle Erfahrungsstufen möglich.

Die beste Chatbot-Plattform hängt von Ihren Anforderungen ab. Für Hotels empfiehlt sich eine Plattform mit:

• Umfangreiche Übersetzungsfunktionen für viele Sprachen
• Vorgefertigten Integrationen mit Ihren internen Datenquellen
• Vorgefertigten Integrationen mit den gewünschten Kanälen (z. B. WhatsApp oder Telegram)

Ein Hotel-Chatbot verbessert das Gästeerlebnis für die meisten, aber es wird immer Gäste geben, die lieber mit Menschen sprechen. Ihr Chatbot sollte daher mit den internen Systemen verbunden sein, wie Lemkhente erklärt:

Weitere Kommunikationskanäle sind nie ein Nachteil, solange sie nahtlos integriert werden. In der heutigen digitalen Zeit wird die Gästekommunikation immer digitaler. Eine digitale Kommunikationsmöglichkeit gibt Gästen die Freiheit, auf die für sie angenehmste Weise zu kommunizieren.

Arten von Hotel-Chatbots

Virtuelle Butler

Der für Gäste sichtbare Hotel-Chatbot ist meist als Virtueller Butler konzipiert. Sie werden häufig auf WhatsApp eingesetzt, da sie Gäste aus aller Welt betreuen.

Virtuelle Butler können nahezu alle Interaktionen mit Gästen übernehmen, darunter den Buchungsprozess, Empfehlungen für Aktivitäten und Sehenswürdigkeiten, Unterstützung bei Zimmer-Upgrades und den Verkauf von Hotelleistungen wie Transport.

Diese KI-gestützten Chatbots begleiten Gäste während des gesamten Aufenthalts – sie bieten personalisierte Services und mehrsprachige Unterstützung rund um die Uhr. Dank dieser erweiterten Fähigkeiten steigt die Gästezufriedenheit nach der Einführung von Hotel-Chatbots meist deutlich an.

Unterstützung für Management und Personal

Auch wenn man bei Hotel-Chatbots zuerst an virtuelle Concierges denkt, sind sie für interne Teams genauso nützlich.

Die Hotellerie ist ein schnelllebiges Umfeld, in dem es oft schwerfällt, die Kommunikation zu vereinfachen. Mitarbeitende greifen häufig auf unterschiedliche Kanäle zurück, um sich abzustimmen. Ein Chatbot kann alle Gästewünsche bündeln und sie in Echtzeit an die zuständigen Teams weiterleiten.

Auch das Personal kann Anfragen und Meldungen direkt über den Chatbot erfassen. Verfügt Ihr Chatbot über multimodale Funktionen, kann ein Mitarbeiter beispielsweise einen Vorfall melden, indem er ein Foto einer defekten Lampe macht. Die Wartung sieht den Schaden sofort und kann schnell reagieren. Am wichtigsten: Es gibt keine Verzögerung bei der Bearbeitung der Information.

Auch das Management kann einen KI-gestützten Chatbot nutzen, um Aufgaben zu koordinieren und die Effizienz des Personals zu messen. Aufgaben lassen sich gezielt einzelnen Mitarbeitenden zuweisen. Über den Chatbot kann die Leitung verfolgen, ob Aufgaben rechtzeitig erledigt werden.

Durch die Automatisierung von Routineanfragen mit einem KI-Chatbot gewinnen Management und Personal Zeit für wichtigere Aufgaben. Gut entwickelte Hotel-Chatbots können Gespräche bei Bedarf jederzeit an menschliche Mitarbeitende weiterleiten – doch 75 % der Chatbot-Interaktionen in Hotels benötigen keine menschliche Unterstützung.

Was ist ein virtueller Butler?

Ein Virtueller Butler ist ein KI-Chatbot, der Gäste bei Buchungen, Anfragen und weiteren Hoteldienstleistungen unterstützt. Er wird sowohl von Gästen als auch von Mitarbeitenden genutzt, um Abläufe im Hotel zu vereinfachen.

Gäste können vor, während und nach ihrem Aufenthalt mit einem virtuellen Butler interagieren. KI-Chatbots ermöglichen einen durchgängigen Buchungsprozess inklusive Bezahlung.

Da ein Chatbot Informationen automatisch übersetzen kann, kommuniziert er mit Gästen in ihrer eigenen Sprache – unabhängig davon, aus welchem Land sie anreisen.

Während des Aufenthalts beantwortet der Butler verschiedenste Fragen, etwa zur Bootsvermietung oder zu Speiseoptionen. Mit einem Virtuellen Butler ist die Gästekommunikation rund um die Uhr möglich.

Direktbuchungen

Ein Hotelbuchungs-Chatbot kann den gesamten Buchungsprozess übernehmen. Chatbots fördern Direktbuchungen für zukünftige Gäste, da sie rund um die Uhr verfügbar sind und Unterstützung in mehreren Sprachen bieten.

Um Effizienz und Genauigkeit zu gewährleisten, sollten alle Hotelbuchungen über eine zentrale Buchungsplattform laufen. Diese verarbeitet sämtliche Reservierungen – egal, ob sie über die Website oder Messenger-Apps eingehen.

Über alle Kanäle hinweg ist ein Hotelbuchungs-Chatbot perfekt mit Ihrem zentralen Reservierungssystem synchronisiert. Er prüft, welche Zimmer verfügbar sind, und markiert sie als belegt, sobald Gäste über das System buchen.

Dank der breiten Unterstützung – sowohl sprachlich als auch zeitlich – kann ein Hotelreservierungs-Chatbot die Zahl der Direktbuchungen steigern. Es ist ganz einfach: Je einfacher die Buchung, desto mehr Gäste werden sie nutzen.

Die Hotelbuchung ist meist so einfach, dass viele Gäste direkt über die Website buchen. Doch ein Hotelbuchungs-Chatbot kann Gäste überall abholen – und macht es ihnen leicht, personalisierte Empfehlungen für weitere Services zu erhalten.

Hotel-Chatbots können mehr als nur Zimmerreservierungen übernehmen – bietet Ihr Hotel weitere Leistungen an, können Gäste über den Bot auch direkt Spa-Termine, Restaurantplätze oder Aktivitäten buchen.

FAQ und Services

Eine der einfachsten Aufgaben eines KI-Hotel-Chatbots ist das Beantworten häufig gestellter Fragen.

Ein Hotel-Chatbot benötigt nicht einmal KI-Technologie, um als FAQ-Ressource zu dienen. Selbst klassische, regelbasierte Chatbots können gängige Gästeanfragen beantworten.

Ein Hotel-Chatbot kann problemlos als Tourismusberater agieren, lokale Sehenswürdigkeiten empfehlen und Services wie Busse oder Touren buchen. Diese Empfehlungen können entweder vom Kundenservice vorgegeben oder komplett KI-basiert sein.

Hotel-Chatbots verbessern das Gästeerlebnis, indem sie virtuelle Concierge-Dienste bieten. Statt sich ausschließlich auf einen Menschen zu verlassen – der vielleicht gerade viele Gäste betreut oder beschäftigt ist – haben Gäste die Möglichkeit, mit einem virtuellen Assistenten zu interagieren.

Wie funktioniert ein Hotel-Chatbot?

Ein guter Hotel-Chatbot basiert auf KI und nutzt natürliche Sprachverarbeitung, um menschliche Gespräche nachzuahmen. Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) sorgt dafür, dass Ihr Bot menschlich klingt, auf Gesprächssignale reagiert und Emotionen wie Frustration bei Gästen erkennt.

Viele NLP-Aufgaben – wie Übersetzungen oder Stimmungsanalysen – verwenden maschinelles Lernen, um Sprache zu verarbeiten und zu verstehen. Mit den Fortschritten von Unternehmen wie OpenAI und Google werden auch diese NLP-Fähigkeiten stetig besser.

Wenn Sie eine Chatbot-Software nutzen, die Ihren Bot automatisch auf die neuesten Large Language Models (LLMs) aktualisiert, wird Ihr Bot mit dem technologischen Fortschritt immer leistungsfähiger.

Hotel-Chatbots lassen sich in Ihre internen Systeme integrieren und erweitern Ihre Hoteldienste nahtlos um KI-gestützte Informationen und Koordination. Am besten nutzen Sie eine Plattform, mit der Sie Ihren Bot an mehrere Kanäle und alle internen Systeme anbinden können.

Erstellen Sie noch heute einen Hotel-Chatbot

Der beste Hotel-Chatbot ist der, der zu Ihren Anforderungen passt. Mit Botpress können Sie Ihren Bot mit internen Systemen verbinden, im Namen der Gäste Aktionen ausführen und automatisch in über 100 Sprachen übersetzen.

Ihr Hotel-Chatbot wird immer auf die neueste LLM-Technologie aktualisiert, sodass Sie KI einfach in interne und externe Geschäftsprozesse integrieren und skalieren können.

Ob große Ketten oder unabhängige Hotels – schon bald werden KI-Chatbots in Hotels zum Standard gehören. Seien Sie einen Schritt voraus und bauen Sie Ihren Bot schon heute.

FAQs

1. Wie lange dauert es, einen Hotel-Chatbot einzurichten?

Mit einer No-Code-Plattform wie Botpress dauert es nur wenige Stunden, einen einfachen Hotel-Chatbot einzurichten. Für komplexere Setups – etwa mehrsprachige Unterstützung oder Upselling-Flows – können je nach Komplexität und Integrationen mehrere Tage erforderlich sein.

2. Kann ich verschiedene Chatbots für unterschiedliche Gästetypen erstellen (z. B. VIPs vs. Standardgäste)?

Ja, Sie können verschiedene Chatbots erstellen oder einen einzelnen Chatbot so konfigurieren, dass er je nach Gästeprofil unterschiedlich reagiert. Plattformen wie Botpress ermöglichen eine dynamische Personalisierung mithilfe gespeicherter Variablen, CRM-Abfragen oder Tags, um maßgeschneiderte Gespräche und Services zu bieten.

3. Können Gäste die Nutzung des Chatbots ablehnen oder die Löschung ihrer Daten verlangen?

Gäste können die Interaktion mit dem Chatbot ablehnen und die Löschung ihrer Daten verlangen, sofern die Plattform DSGVO-konform ist. Mit Botpress können Sie beispielsweise Abläufe erstellen, um Opt-outs zu verwalten und die Löschung oder Anonymisierung personenbezogener Daten auf Anfrage zu automatisieren.

4. Wie werden sensible Informationen (wie Zahlungsdaten) verarbeitet?

Sensible Informationen wie Zahlungsdaten sollten nicht direkt vom Chatbot gespeichert oder verarbeitet werden. Stattdessen leitet der Chatbot die Transaktion sicher über verschlüsselte APIs oder Weiterleitungen an PCI-konforme Drittsysteme weiter, sodass Zahlungsdaten gemäß den branchenüblichen Sicherheitsstandards behandelt werden.

5. Wie hoch ist der durchschnittliche ROI für Hotels, die KI-Chatbots einsetzen?

Der durchschnittliche ROI für Hotels, die KI-Chatbots nutzen, zeigt sich in der Regel innerhalb von 2 bis 6 Monaten – durch geringere Arbeitsbelastung an der Rezeption, mehr Direktbuchungen und höhere Gästezufriedenheit.