Chatbots für die öffentliche Verwaltung 2025: Beispiele, Anwendungsfälle, Statistiken

Chatbots für Behörden werden immer beliebter – und das aus gutem Grund.

Die meisten Behörden sind mit der Flut an Bürgeranfragen überlastet. Und die meisten Bürger wünschen sich ein reibungsloseres, schnelleres, digitales Behördenerlebnis.

Schauen wir uns an, warum Chatbots für Behörden im Aufschwung sind, wie sie eingesetzt werden und wie Behörden eigene KI-Chatbot-Projekte starten können.

Statistiken zu Chatbots in der öffentlichen Verwaltung

Warum investieren Regierungen in Chatbots? Ein paar Einblicke in staatliche Dienstleistungen zeigen, dass Chatbots Regierungen gerade bei ihren Schwachstellen unterstützen:

60 % der Behörden werden bis 2026 BPA priorisieren

Business Process Automation (BPA) nutzt moderne Technologien, um Geschäftsprozesse mit minimalem menschlichen Aufwand durchzuführen.

Das kann zum Beispiel ein automatisiertes System zur Bearbeitung von Anträgen sein oder ein Chatbot, der Bürgeranfragen beantwortet (eine Form der robotergestützten Prozessautomatisierung).

Berater prognostizieren, dass 60 % der Regierungsorganisationen bis 2026 die Automatisierung von Geschäftsprozessen in den Vordergrund stellen werden.

Behörden-Chatbots können jährlich 1,2 Milliarden Arbeitsstunden und 40 Milliarden Dollar einsparen

Eine Studie von Deloitte ergab, dass die Automatisierung von Aufgaben im öffentlichen Dienst jährlich zwischen 96,7 Millionen und 1,2 Milliarden Arbeitsstunden sowie 3,3 bis 41,1 Milliarden Dollar an Kosten einsparen könnte.

„Es ist äußerst ungewöhnlich, dass eine Verbesserung gleichzeitig Geschwindigkeit, Qualität und Kosten optimiert“, so die Autoren des Berichts. „Kognitive Technologien bieten jedoch genau diese vielversprechende Möglichkeit.“

72 % der Bürger möchten per Smartphone auf Regierungsinformationen zugreifen

Unsere Kommunikationstechnologien sind heute deutlich besser als vor 20 Jahren – und die meisten Menschen erwarten, dass Behörden das auch nutzen.

Das Center for Digital Government fand heraus, dass 72 % der Bürger per Smartphone auf Behördendienste zugreifen möchten – und 62 % wünschen sich mehr innovative Technologien von ihren Behörden.

Was ist ein Behörden-Chatbot?

Ein Behörden-Chatbot ist ein KI-gestütztes Tool, das die Kommunikation zwischen Bürgern und Behörden verbessert. Es ist ein E-Government-Werkzeug, das meist über eine behördliche Website, eine App oder einen Messaging-Kanal (wie einen WhatsApp-Chatbot) erreichbar ist.

Das Ziel eines Behörden-Chatbots ist es, sowohl für Bürger als auch für Mitarbeitende effiziente und kostengünstige Services bereitzustellen. Er kann:

• Antwortzeiten verkürzen
• Große Anfragevolumen in Krisenzeiten bewältigen
• Mitarbeitenden ermöglichen, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren

Insgesamt bringen Chatbots Behörden mit KI (oder anderen Technologien) ins 21. Jahrhundert und beschleunigen Abläufe.

Beispiele für Behörden-Chatbots

MISSI vom Bundesstaat Mississippi

Mississippis Behörden-Chatbot, MISSI, ist eine zentrale Anlaufstelle – er kann Bürger an die richtigen staatlichen Stellen weiterleiten, Links zu Online-Diensten senden und bei digitalen Zahlungen unterstützen.

Bewohner von Mississippi können MISSI nutzen, um:

• Jagdscheine zu verlängern.
• Fahrprüfungen zu vereinbaren.
• Hilfe bei der Jobsuche zu finden.
• Namen und öffentliche E-Mail-Adressen von Amtsträgern zu recherchieren.
• Informationen zu Steuererstattungen zu erhalten.

Seit dem Start 2017 hat MISSI über 14 Auszeichnungen für Marketing, Kreativität und digitale Verwaltung erhalten.

SG OneService Chatbot vom Singapore Municipal Services Office

Wenn Einwohner Singapurs „Hi“ an eine öffentliche Telefonnummer senden – per WhatsApp oder Telegram – werden sie mit dem SG OneService Chatbot verbunden.

Der SG OneService Chatbot erkennt die Anliegen der Nutzer, kategorisiert Feedback oder leitet Anfragen weiter.

Fun Fact: Das Avatar (Profilbild) des Chatbots wurde in einem öffentlichen Wettbewerb ausgewählt, bei dem der Gewinner Einkaufsgutscheine im Wert von mehreren Hundert Dollar erhielt.

Alex beim australischen Finanzamt

Steuern sind kompliziert, aber Chatbots können helfen.

Das australische Finanzamt hat Alex eingeführt, um Bürgern ihre Steuerfragen zu erleichtern. Das Livechat-Tool steht Steuerzahlern rund um die Uhr zur Verfügung.

Es beantwortet Fragen zu Einkommen und Abzügen, privater Krankenversicherung, Korrekturen und Fehlern, Steuervergünstigungen und weiteren allgemeinen Steuerthemen.

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Anwendungsfälle für Behörden-Chatbots

Die besten Chatbot-Plattformen sind flexibel – sie ermöglichen es Designern und Entwicklern, für jeden Anwendungsfall einen Chatbot zu erstellen. Die einzige Grenze ist Ihre Kreativität (und vielleicht Ihr Zeitplan).

Es gibt jedoch einige typische Anwendungsfälle für Behörden-Chatbots. Hier sind die beliebtesten.

1. Interne Unterstützung für Mitarbeitende

Konversationelle KI hilft nicht nur Bürgern – sie kann Mitarbeitende entlasten, indem sie Routineaufgaben automatisiert, wie zum Beispiel:

• Personalfragen
• IT-Support
• Zugriff auf interne Richtlinien

2. Sammlung von Bürgerfeedback

Bürgerfeedback ist ein wesentlicher Bestandteil zur Verbesserung staatlicher Dienstleistungen, aber es kann teuer und zeitaufwendig sein.

Konversationelle KI bietet eine einfache Möglichkeit, Feedback effizient einzuholen. Sie ist leicht zugänglich, kostenlos und hilft Behörden, bürgernäher zu werden.

3. Serviceanfragen

Schlaglöcher, Sicherheitsprobleme, Wartungsbedarf in Parks ... Ein Chatbot ist die zentrale Anlaufstelle für Bürger, um solche Anliegen zu melden.

Behörden können schneller reagieren und Bürger informieren, falls ein Vorfall bereits gemeldet wurde.

4. Krisenmanagement

In Krisenzeiten brauchen Menschen schnelle Informationen. Ein Chatbot bietet einen bestehenden Kanal, über den Bürger Fragen stellen und Behörden verlässliche Informationen verbreiten können.

Wie funktioniert das? Während einer Krise kann eine Organisation eine FAQ-Seite als Wissensdatenbank hochladen, sodass Bürger gezielt auf relevante Informationen zugreifen können.

Durch die Kombination von LLMs und RAG erhalten Nutzer personalisierte Antworten, die auf aktuellen Informationen basieren.

5. Bereitstellung von Updates

Diejenigen, die am häufigsten bei Behörden anrufen, warten meist auf Updates – etwa zum Aufenthaltsstatus, zu Pässen oder Genehmigungen.

Wenn ein Chatbot mit der zentralen Datenquelle einer Organisation verbunden ist, kann er Bürgern sofort aktuelle Informationen bereitstellen.

Und das, ohne die Mitarbeitenden zusätzlich zu belasten.

6. Anmeldung zu Dienstleistungen

Statt fehleranfälliger Formulare ermöglichen Chatbots eine schrittweise Anmeldung zu Dienstleistungen.

Nutzer geben zunächst ihre persönlichen Daten ein und werden dann gezielt nach weiteren Informationen gefragt, bis der Bot das Formular vervollständigt hat.

Diese Strategien können eingesetzt werden für:

• Arbeitsvermittlung
• Wählerregistrierung
• Versicherungsprogramme
• Fahrzeuganmeldungen
• Sozialprogramme

Vorteile von Behörden-Chatbots

Sowohl für Mitarbeitende als auch für Bürger gibt es zahlreiche Vorteile. Chatbots steigern Effizienz und Verfügbarkeit – ein Gewinn für alle Beteiligten.

Statt einer langen Liste hier die vier wichtigsten, schnell realisierbaren Vorteile von Behörden-Chatbots:

Mehrsprachige Unterstützung

Ihre Gerichtsbarkeit ist mehrsprachig – Ihre Dienstleistungen sollten es auch sein.

Chatbots können in mehreren Sprachen kommunizieren und sorgen so für einen gleichberechtigten Zugang zu Dienstleistungen und verringern Sprachbarrieren für Bürgerinnen und Bürger.

Ein Chatbot mit GPT-Engine kann automatisch in über 80 Sprachen kommunizieren – ganz ohne zusätzliches Training.

Bürgerbeteiligung

Wirksame Beteiligung beginnt mit Zugänglichkeit.

Einen Kanal für Bürgerinnen und Bürger bereitzustellen, ist eine einfache Möglichkeit, Beteiligung zu fördern – sei es für Feedback oder zur Meldung von Vorfällen.

Sofortige Antworten

Die meisten Menschen, die einen Behördendienst angerufen haben, kennen die langen Wartezeiten. Überlastete Mitarbeitende können nur eine begrenzte Anzahl von Anfragen bearbeiten.

Behörden-Chatbots hingegen können Tausende Gespräche gleichzeitig führen und entlasten so die Mitarbeitenden, damit diese sich um komplexere oder sensiblere Anliegen kümmern können.

Am besten gelingt das mit einem Chatbot, der über Human-in-the-Loop-Funktionen verfügt – so kann er Nutzer bei Bedarf an einen Menschen weiterleiten.

Rund-um-die-Uhr-Service

Bürgerinnen und Bürger benötigen jederzeit Informationen. Ein Chatbot bietet kostenlosen Zugang – tagsüber, nachts und am Wochenende. Wichtige Informationen sind so jederzeit leicht erreichbar.

So führen Sie einen Behörden-Chatbot in 5 Schritten ein

Angesichts der Vielzahl an KI-Tools gibt es heute für nahezu jeden Bedarf die passende Lösung.

Auch wenn wir natürlich von unserer eigenen Chatbot-Plattform überzeugt sind (und unsere Behördenkunden stimmen uns zu!), helfen wir Ihnen gerne, die Lösung zu finden, die am besten zu Ihrer Behörde passt.

Egal, wo Sie starten: Hier sind die ersten Schritte für ein Chatbot-Projekt in einer Behörde:

1. Wichtigste Anwendungsfälle identifizieren

Ein Chatbot-Projekt ist eine Investition – wenn es richtig umgesetzt wird, kann es viel Zeit und Ressourcen sparen.

Identifizieren Sie die naheliegendsten Anwendungsfälle: Gibt es viele Anrufe zu einem bestimmten Thema? Gibt es einfache (digitale) Aufgaben, die viel Arbeitszeit binden?

Best Practice ist, mit einem klaren Anwendungsfall zu starten und den Chatbot nach dem ersten erfolgreichen Einsatz weiter auszubauen.

2. Eine KI-Chatbot-Plattform auswählen

Die besten Chatbot-Plattformen sind diejenigen, die Ihre individuellen Anforderungen und Ziele erfüllen – die ‚richtige‘ Wahl ist also für jeden unterschiedlich.

Hier einige wichtige Fragen, die Sie bei der Auswahl einer Chatbot-Plattform für Behörden stellen sollten:

• Welche Integrationsmöglichkeiten benötigen Sie?
• Wie hoch ist Ihr Budget?
• Haben Sie Zugriff auf einen Entwickler oder müssen Sie jemanden beauftragen, um den Bot zu bauen und einzusetzen?
• Welche Sicherheitsmaßnahmen bieten Ihre bevorzugten Plattformen?
• Wie viel KI-Unterstützung benötigen Sie? Soll Ihr Chatbot Entscheidungen treffen oder möchten Sie lediglich einen LLM-Agenten für natürlich klingende Sprache nutzen?

Vereinbaren Sie Gespräche mit einigen Anbietern – jedes Chatbot-Produkt wird Ihnen die Möglichkeiten vorstellen.

3. Tools und Wissensdatenbanken integrieren

Nach der Auswahl der Plattform folgt der nächste große Schritt: die Integration aller relevanten Tools, Plattformen oder Systeme in Ihre KI-Workflows.

Eine Low-Code-Plattform bietet vorgefertigte Integrationen. Eine flexible Chatbot-Plattform ermöglicht individuelle Integrationen – ein Entwickler kann jedes interne System oder jede Plattform anbinden, mit der der Chatbot arbeiten soll.

Außerdem sollten Sie Wissensdatenbanken für den Chatbot anlegen – etwa mit offiziellen Richtlinien, aktuellen Wartelisten oder rechtlichen Vorgaben.

4. Testen und optimieren

Auch nach dem Rollout gibt es viele Möglichkeiten, Ihren Bot zu verbessern. Erst im Einsatz mit der Öffentlichkeit werden Schwächen sichtbar.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Plan die Möglichkeit zur Weiterentwicklung des Chatbots vorsieht – das ist der beste Weg, um den Nutzen zu maximieren.

5. Bereitstellen und überwachen

Die meisten Behörden setzen Chatbots auf offiziellen Websites ein, aber Sie können Ihren Bot auch auf anderen Kanälen zugänglich machen.

Ein WhatsApp-Chatbot (oder Facebook Messenger-Chatbot oder ein Telegram-Chatbot) kann für Bürgerinnen und Bürger manchmal der einfachste Weg sein, mit Behörden in Kontakt zu treten.

Setzen Sie Ihren Chatbot dort ein, wo Ihre Bürgerinnen und Bürger ihn am ehesten nutzen werden.

Vergessen Sie nach dem Rollout nicht, mit Chatbot-Analysen den Erfolg Ihres Bots zu überwachen. Gründliches Monitoring ist entscheidend, um Ihren Bot kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass er seine Aufgabe erfüllt.

Einen sicheren Behörden-Chatbot bereitstellen

Bis 2026 werden die meisten Regierungen fortschrittliche Technologien einsetzen, um ihre Bürgerinnen und Bürger besser zu unterstützen.

Botpress bietet Behörden sichere und zuverlässige KI-Agenten-Tools, um die Leistung und den Bürgerservice zu verbessern.

Mit vorgefertigten Integrationen, maximaler Flexibilität und höchsten Sicherheitsstandards eignet sich unsere Plattform ideal für Chatbots und KI-Agenten in besonders sensiblen Bereichen.

Fangen Sie noch heute an zu bauen. Es ist kostenlos.

Oder kontaktieren Sie unser Team, um mehr zu erfahren.

FAQs

Gibt es spezielle Vorschriften oder Compliance-Standards, die Behörden-Chatbots erfüllen müssen?

Ja, auf jeden Fall. Behörden-Chatbots müssen in der Regel Standards wie die DSGVO, HIPAA (bei Gesundheitsdaten) oder FedRAMP in den USA einhalten – je nachdem, welche Daten verarbeitet werden. Es geht immer darum, die Privatsphäre der Bürger zu schützen und sichere Datenverarbeitung zu gewährleisten.

Wie gehen Behörden-Chatbots sicher mit sensiblen personenbezogenen Daten um?

Mit starker Verschlüsselung, sicheren APIs und strikten Zugriffskontrollen. Die besten Plattformen bieten zudem Protokollierung und Richtlinien zur Datenspeicherung, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Wie verhindern LLM-basierte Chatbots Fehlinformationen bei Anfragen zu Richtlinien?

Um faktenbasiert zu bleiben, nutzen viele Retrieval-Augmented Generation (RAG). So werden Antworten auf geprüfte Dokumente wie Gesetze oder interne Datenbanken gestützt, damit der Bot keine Inhalte erfindet. Mehr dazu unter AI-Halluzinationen hier.

Können diese Chatbots mit Altsystemen arbeiten, die manche Behörden noch nutzen?

Ja, mit den passenden Integrationen oder Middleware können Chatbots Daten auch aus älteren Systemen abrufen oder dorthin übertragen – manchmal ist dafür allerdings etwas individuelle Entwicklung nötig.

Können Chatbots Behörden-Callcenter vollständig ersetzen?

Nicht ganz, aber sie können einen Großteil der häufigen Anfragen rund um die Uhr übernehmen. Für komplexe oder sensible Anliegen bleibt der Mensch weiterhin die beste Wahl.