قائمة القطاعات وكيفية استخدامها للدردشة الآلية

خدمة العملاء هي على الأرجح أكثر حالات استخدام الدردشة الآلية شيوعًا حاليًا. التقنية متوفرة بحيث يمكن للروبوتات بسهولة الإجابة على الأسئلة المطروحة بلغة طبيعية. تعمل هذه الأنظمة بشكل جيد جدًا، بشرط أن تقتصر روبوتات الدردشة على الأسئلة البسيطة والمتكررة، وأن يتم تصعيد المحادثات بشكل موثوق إلى البشر إذا لم يستطع الروبوت الإجابة بشكل مناسب.

يمكن توسيع قدرات روبوتات الدردشة في خدمة العملاء لتتجاوز مجرد الرد بالمعلومات. يمكنها فعليًا تمكين المستخدم من القيام بأشياء مثل حجز المواعيد، تتبع الطلبات، أو شراء الضمانات، سواء عبر النص أو الأوامر الصوتية، أو من خلال واجهة رسومية.

لقد تبنت المؤسسات المالية روبوتات الدردشة بشكل كبير، حيث أدركت أنها تقلل من تكلفة خدمات العملاء، وتوفر العديد من هذه الخدمات بشكل أكثر سهولة. أصبح من الممكن بالفعل القيام بمهام بسيطة مثل إجراء المدفوعات أو الاستعلام عن الرصيد عبر الدردشة أو الرسائل النصية.

المهام الأكثر تعقيدًا—مثل شراء التأمين على سبيل المثال—أصبحت واقعًا. من خلال الاستخدام الحكيم لتسليم المحادثة إلى وكيل بشري وواجهات رسومية، يمكن للمؤسسات المالية أن تتيح لعملائها إتمام العديد من المعاملات الشائعة بسهولة من داخل تطبيق الدردشة.

هناك عدة تطبيقات محتملة للدردشة الآلية في التجارة الإلكترونية:

• التطبيق الواضح لروبوت الدردشة في التجارة الإلكترونية هو كونه المساعد الافتراضي في المتجر، الذي يحاول مساعدتك في العثور على المنتج الذي تريده. يسألك روبوت الدردشة عما ترغب به ويحاول مساعدتك في إيجاده. لكن هذه الحالة تواجه بعض المشكلات: غالبًا ما تكون وظائف البحث والتصفية في المتاجر الإلكترونية قوية وسهلة الاستخدام، لذا لا يواجه المستخدمون نفس الصعوبات التي يواجهونها في المتاجر التقليدية.
• بدلاً من محاولة استبدال وظائف البحث والتصفية التي تعمل بالفعل بشكل جيد، يمكن لروبوت الدردشة أن يقدم خدمات أخرى تدعم تجربة الشراء. على سبيل المثال، قد يكون من الممكن أن يقدم روبوت الدردشة حلاً أكثر سلاسة للدفع من داخل الدردشة. كما يمكن للروبوت المساعدة في الإجابة على الأسئلة حول منتج معين بعد أن يكون المستخدم قد حدده بالفعل من خلال بحث عام.
• يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا أن تعمل على مستوى أعلى، خاصة في عمليات الشراء التي يفضل فيها العميل الراحة على القيمة. على سبيل المثال، قد يتيح روبوت الدردشة للعميل شراء وإرسال الزهور بكفاءة أكبر من الطلب عبر الموقع الإلكتروني. ويكون ذلك أكثر فعالية إذا كانت جميع معلومات العنوان والدفع محفوظة مسبقًا في تطبيق الدردشة.
• حقيقة أن روبوتات الدردشة يمكن استخدامها في المجموعات ستؤدي على الأرجح إلى حالات استخدام مثيرة للاهتمام في التجارة الإلكترونية، خاصة في الشراء الاجتماعي—ربما كنسخ من نموذج Groupon.
• أخيرًا، يمكن ربط روبوتات الدردشة بتحديد الموقع الجغرافي، مما يعني أنها تستطيع تقديم خصومات أو معلومات بطرق شديدة التخصيص حسب السياق. على سبيل المثال، يمكن للروبوت تقديم قسيمة خصم لمتجر معين عندما يمر المستخدم بجانبه في المركز التجاري.

مرة أخرى، هناك العديد من فرص خدمة العملاء هنا—تقليل تكاليف الإدارة وتحسين الراحة للمرضى. حجز المواعيد مع الأطباء أو لإجراء الفحوصات هو حالة استخدام واضحة. جعل عملية التأمين أكثر سلاسة يمكن أن يكون تطبيقًا كبيرًا آخر لروبوتات الدردشة.

سيتردد المرضى في تنزيل تطبيق لكل طبيب أو مستشفى يزورونه، لذا قد يكون روبوت الدردشة حلاً جيدًا في هذا المجال. يمكن لروبوتات الدردشة المرتبطة بالموقع الجغرافي أن ترشد الأشخاص داخل المستشفيات وتسمح لهم بطرح الأسئلة المتعلقة بالقسم الذي يتواجدون فيه.

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي في الرعاية الصحية سيصبح ضخمًا وسيُستخدم على نطاق واسع لتعزيز قدرات المهنيين الصحيين، إلا أن روبوتات الدردشة لن تحل محل الأطباء في أي وقت قريب. لكنها يمكن أن يكون لها تأثير فوري في مجالات مثل تتبع الوصفات الطبية واستخدام الأدوية، وتمكين الأطباء والمرضى من مشاركة سجلاتهم الصحية.

هناك حالة قوية لاستخدام روبوتات الدردشة في القطاع الحكومي. ذلك لأن المواطنين سيترددون في تنزيل تطبيقات لجميع الخدمات الحكومية التي يرغبون في استخدامها، خاصة وأنهم غالبًا ما يستخدمون هذه الخدمات بشكل نادر.

بدلاً من استخدام التطبيقات، يمكن للدوائر الحكومية تقديم مجموعة واسعة من الخدمات عبر روبوتات الدردشة. يمكن للمواطنين الحصول على معلومات حول استخدام الخدمات، دفع الفواتير، وطرح الأسئلة. كما يمكنهم تقديم معلومات للحصول على التأشيرات أو الجوازات أو التصاريح، وطرح الأسئلة حول الإجراءات دون مغادرة منصة الدردشة.

كما هو الحال مع الدوائر الحكومية، سيتردد نزلاء الفنادق في تنزيل تطبيق خاص بالفندق الذي يزورونه ما لم يكونوا من الزوار الدائمين. لكن هناك العديد من الخدمات التي أصبحت الإنترنت تجعلها أكثر سهولة. يمكن توفير هذه الخدمات عبر روبوتات الدردشة. من حالات الاستخدام الواضحة: طرح الأسئلة حول مرافق الفندق وطلب خدمة الغرف.

من الممكن أيضًا استخدام تحديد الموقع الجغرافي هنا: ستظهر الدردشة الآلية عند الحاجة حسب السياق الفعلي. عندما يدخل العميل مقهى أو مطعمًا، على سبيل المثال، يمكن للروبوت المناسب أن يتلقى طلبه. كما يمكن للنزلاء ترك ملاحظات أو طرح أسئلة بناءً على مكان تواجدهم. على سبيل المثال، يمكنهم ترك ملاحظات حول مسبح الفندق أثناء تواجدهم بجانبه.

مثال

تخيل أنك تلقيت بريدًا إلكترونيًا يطلب منك دفع فاتورة. قد يحتوي هذا البريد على رابط للنظام الذي يمكنك من خلاله دفع فاتورتك. للقيام بذلك، عليك فتح ذلك النظام، وتسجيل الدخول، والانتقال إلى الصفحة المناسبة ثم اتباع الخطوات اللازمة لدفع الفاتورة.

الآن تخيل أنك تلقيت رسالة تطلب منك دفع فاتورتك داخل تطبيق دردشة. الرسالة مرسلة من روبوت يتيح لك النقر على زر في تطبيق الدردشة لدفع الفاتورة. إذا نقرت على الزر، ستظهر شاشة رسومية في تطبيق الدردشة مع جميع تفاصيل المعاملة الرئيسية مُعبأة مسبقًا. كل ما عليك فعله هو النقر على زر الدفع.

من السهل أن ترى أن المثال الثاني يوفر تجربة أفضل بكثير للمستخدم، وسيحقق معدل نجاح أعلى بكثير. تتيح تجربة الروبوت للمستخدم الاستفادة من كونه مستخدمًا موثوقًا بالفعل لتطبيق الدردشة، وأن الرسالة التي تطلب الدفع متكاملة تمامًا مع وظيفة الدفع.

هناك العديد من الأمثلة المشابهة التي يمكننا تخيلها. وهناك أيضًا أمثلة حيث قد يبحث المستخدم عن معلومات من الروبوت، ويمكنه الوصول إلى هذه المعلومات مباشرة في تطبيق الدردشة. وهناك أمثلة حيث يرغب المستخدم في تنفيذ إجراء مباشرة في تطبيق الدردشة، بدلاً من تحميل واستخدام تطبيق منفصل.

القيود

قبل مناقشة حالات الاستخدام المختلفة للروبوتات، من المهم الإشارة إلى وجود بعض القيود على استخدامها.

أولاً، أي تقنية جديدة قد تُستخدم لأغراض شكلية فقط. لذا يجب التأكد من أن الروبوت يحل مشكلة حقيقية للمستخدم النهائي. ويجب أن يكون هناك سبب مقنع يجعل الروبوت أفضل من التطبيق أو الموقع الإلكتروني. يجب أن تكون تجربة الروبوت فعلاً أفضل من استخدام الأدوات التقليدية، مع الأخذ في الاعتبار جميع الجوانب—بما في ذلك تجربة الإعداد.

ثانيًا، من السهل تعقيد الروبوت أكثر من اللازم، أو محاولة جعله يؤدي الكثير من المهام. على سبيل المثال، بينما تعمل معالجة اللغة الطبيعية بشكل جيد في المهام العامة والبسيطة، من المستحيل أن تحل محل الوكلاء البشريين في المهام التي تتطلب سياقًا أعمق. يجب فهم هذه القيود ومعالجتها من خلال تصميم الروبوت، بما في ذلك استخدام ميزات تصعيد المحادثة للبشر عند الحاجة.

واجهات الدردشة ليست مثالية لإتمام العديد من المهام—خاصة عندما يحتاج المستخدم إلى تغيير رأيه، أو رؤية نظرة عامة مختصرة على العديد من الخيارات. غالبًا ما تكون الواجهة الرسومية (التي يتحكم بها الروبوت) خيارًا أفضل في هذه الحالات.

مقالات ذات صلة

هناك عدد هائل من الطرق التي يمكن أن تستخدم بها الصناعات روبوتات الدردشة لتحسين تجربة العملاء. من المرجح أن تقدم جميع الشركات قريبًا روبوتات الدردشة كوسيلة ليس فقط للتواصل مع الشركات، بل أيضًا للتفاعل مع العديد من الخدمات التي تقدمها.

• أفضل حالات استخدام الدردشة الآلية

• ثمانية أسباب تجعل عملاءك يرغبون في الدردشة الآلية

• استكشاف مستقبل تفاعل العملاء مع الدردشة الآلية

• ثلاث مزايا رئيسية لاستخدام إطار العمل