كيف تقوم Ruby Labs بأتمتة 4 ملايين تفاعل دعم شهريًا بمعدل حل 98%

نستفيد كثيراً من التطبيقات الموجودة على هواتفنا.

تخبرنا عن الطقس، وبرجنا الفلكي، وأي خيار غذائي يناسب أهدافنا الصحية.

لكن هناك تحدٍ كبير يواجه الشركات التي تدير هذه التطبيقات: دعم العملاء.

إذا أطلقت منتجاً يستخدمه مليون شخص، سيتعين عليك تطوير مستوى دعم العملاء لديك.

وإذا كنت تدير 6 تطبيقات شهيرة؟ ربما ستحتاج إلى الذكاء الاصطناعي.

العميل

روبي لابز هي شركة برمجيات متخصصة في تطبيقات موجهة للمستخدم النهائي — حيث تتنوع مجموعتها من التطبيقات بين التدريب الصحي، وعلم الفلك، والتعليم الذاتي.

حقق تطبيقهم الأول الناجح، وهو تطبيق التدريب الصحي Able، نجاحاً كبيراً بعد أن اعتمد Botpress في دعم العملاء عقب حصوله على أكثر من 500,000 مستخدم خلال الأشهر الأولى من إطلاقه.

وبعد أن شهدوا نجاح خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي مع Able، قرر فريق روبي لابز توسيع استخدام وكلاء Botpress الذكيين ليشملوا كامل مجموعة أعمالهم القائمة على التطبيقات.

التحدي

عندما بدأوا لأول مرة – كشركة صغيرة تضم تطبيقين – كان بإمكان روبي لابز إدارة دعم العملاء بالاعتماد على الموظفين فقط.

"لكن بعد أن توسعنا وأضفنا المزيد من المنتجات، أصبح من المستحيل إدارة الاشتراكات بالاعتماد على الموظفين فقط،" يوضح أليكس بوغدان، رئيس الدعم في روبي لابز. "كنا سنحتاج إلى 100 موظف."

بدلاً من توظيف 100 شخص، قاموا بتبسيط العملية باستخدام عدد قليل من وكلاء الذكاء الاصطناعي.

كان بوغدان وفريقه يسعون لأتمتة وظائف الدعم من المستوى الأول بالكامل. "كنا بحاجة إلى حل يسمح للمستخدمين بإلغاء الاشتراكات، واسترداد الأموال، والحصول على الدعم الفني، والإجابة على أي أسئلة أخرى لديهم."

ولتقديم تجربة مرضية للعملاء، كانت روبي لابز تبحث عن حل يمكنه تحقيق التوازن بين التكلفة والقيمة ورضا العملاء.

كان يجب أن يجيب على الأسئلة، ويدير الاحتياجات التقنية، ويتولى إدارة الاشتراكات، ويوفر استرداد الأموال بعد الإلغاء.

البحث عن حل الذكاء الاصطناعي المناسب

جرّب فريق روبي لابز عدة حلول ذكاء اصطناعي حتى وجدوا Botpress.

جربوا شات بوت مبني مباشرة على نموذج لغوي كبير، لكنه لم يوفر مزيج المعرفة المؤسسية والحوار الطبيعي الضروريين لخدمة العملاء الناجحة. كما جربوا منصة شات بوت ذكاء اصطناعي أخرى، لكنهم وجدوا أنها ليست قابلة للتوسعة بما يكفي لتلبية احتياجاتهم.

لكن مع Botpress، وجد الفريق أفضل ما في العالمين: "Botpress قدم أفضل تجربة للمستخدم النهائي وللمطورين."

أعجب فريق الدعم في روبي لابز بشكل خاص بالدعم الذي تلقوه من فرق نجاح العملاء والهندسة في Botpress. يوضح بوغدان: "كان فريق Botpress ودوداً ومتعاوناً للغاية. جعلونا نشعر وكأننا جزء من الفريق. وكان مسؤول التواصل معنا مستعداً دائماً للاجتماعات – بل وساعدنا في تنفيذ بعض الميزات."

توسيع دعم العملاء باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي

وبسبب العدد الكبير من المستخدمين، أراد فريق الدعم في روبي لابز تعظيم قدرتهم على توسيع الاستجابة لطلبات العملاء المتزايدة.

"لم تعد بحاجة إلى فريق كامل من المطورين لإنشاء تطبيق – يمكنك القيام بذلك بواحد أو اثنين فقط. يمكنك إنجاز المزيد بعدد أقل من الأشخاص ومع المزيد من الأتمتة. أردنا أن نكون في طليعة هذا التوجه،" يوضح بوغدان.

تمكن الفريق من أتمتة خدمة العملاء بشكل شبه كامل — مع الحفاظ على تجربة سلسة للمستخدمين.

الوصول إلى الخدمات والدعم

الآن، عندما يحتاج مستخدم لأحد تطبيقات روبي لابز الستة إلى الدعم، كل ما عليه فعله هو التفاعل مع الشات بوت المدمج في مركز المساعدة أو صفحة اتصل بنا الخاصة بالشركة. بعد فتح الأداة، تظهر للمستخدم أربع خيارات:

• إلغاء الحساب
• طرح أسئلة حول الفواتير
• حل المشكلات التقنية
• طرح أسئلة عامة

يرتبط الشات بوت بقواعد المعرفة الخاصة بالشركة، لذا يمكنه بسهولة أن يعمل كـ بوت دعم تقني و بوت أسئلة شائعة في نفس الوقت.

تسريع إدارة الاشتراكات

إذا أراد المستخدم تخفيض أو ترقية أو إلغاء اشتراكه، كل ما عليه فعله هو إدخال بريده الإلكتروني وتأكيد هويته من خلال النقر على رابط يُرسل إلى بريده الإلكتروني. بعد ذلك يصبح مؤهلاً لاسترداد المبلغ مباشرة.

وقبل إلغاء أي اشتراك، يعرض الشات بوت عروض خصم لإقناع المستخدمين بالبقاء. وتحقق هذه الخصومات لروبي لابز زيادة قدرها 30,000 دولار شهرياً.

وإذا كان المستخدم مرتبكًا بشأن سياسة الاسترداد؟ يمكن للشات بوت توجيهه إلى مستندات سياسة الاسترداد الرسمية للشركة.

تحديد المستخدمين ذوي المخاطر العالية

تماماً مثل الموظف الجيد، يعرف وكلاء الذكاء الاصطناعي في روبي لابز أن المستخدمين ليسوا جميعاً متشابهين.

في كل مرة يتلقى فيها طلب إلغاء اشتراك، يتحقق الوكيل من تكامل Stripe لفحص سجل المدفوعات الخاص بالمستخدم.

إذا لاحظ الوكيل نمطاً من الطلبات يشير إلى سلوك احتيالي، يمكنه اختيار مسار مختلف عن المستخدمين العاديين.

هذا التقدير الواعي يسمح لوكيل الذكاء الاصطناعي بـ معالجة الحالات الاستثنائية المعقدة – مثل الاحتيال – بدلاً من اتباع حلول نمطية لكل مستخدم.

نظام دعم عملاء مؤتمت بالكامل لملايين المستخدمين

نجحت روبي لابز في تحقيق هدفها بتوسيع دعم العملاء من خلال التركيز على الذكاء الاصطناعي في عملياتها.

تتمتع مجموعة وكلاء الذكاء الاصطناعي لديهم بـ معدل حل يبلغ 98% – أي أن 2% فقط من المستخدمين يتواصلون مع موظف بعد استخدام الشات بوت.

وبفضل هذا المعدل المرتفع، تمكنت روبي لابز من إعادة توزيع فريق دعم العملاء على وظائف أخرى وأتمتة عمليات الدعم بالكامل.

الذكاء الاصطناعي يعيد تعريف كيفية توسع الشركات في دعم العملاء.

تثبت روبي لابز أنه مع النهج الصحيح، يمكن للشركات إدارة ملايين المستخدمين دون تضخم التكاليف التشغيلية.

وبفضل بنيتها التحتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تستعد روبي لابز للتوسع أكثر مع البحث عن تطبيقات جديدة لإضافتها إلى مجموعتها — دون معاناة النمو التقليدية في دعم العملاء.