قامت وزارة الصحة والخدمات الاجتماعية بتنفيذ روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي للمساعدة في الاستجابة لجائحة كوفيد-19

روبوتات الدردشة الذكية لتمكين المواطنين خلال جائحة كوفيد-19

واجهت جائحة كوفيد-19 العالمية تحديات غير مسبوقة للحكومات حول العالم. في كيبيك، واجهت وزارة الصحة والخدمات الاجتماعية (MSSS) زيادة كبيرة في استفسارات المواطنين الباحثين عن معلومات موثوقة ومحدثة. ولمعالجة هذه الحاجة الملحة، لجأت الوزارة إلى الذكاء الاصطناعي ونشرت حلاً لروبوت دردشة باستخدام Botpress في فترة زمنية قصيرة للغاية.

‍

تدفق المعلومات ودعم المواطنين

مع ارتفاع حالات كوفيد-19 في كيبيك، شهدت الوزارة زيادة ملحوظة في المكالمات والاستفسارات من الجمهور. تواصل المواطنون مع الوزارة بأسئلة حول مواضيع متنوعة، منها:

• أعراض الفيروس وطرق انتقاله
• إجراءات الوقاية وإرشادات الصحة العامة
• إجراءات الفحص وتوفره
• برامج الدعم الحكومي والمساعدات المالية

واجهت البنية التحتية الحالية للدعم، التي تعتمد على الموظفين البشريين، خطر عدم القدرة على التعامل مع حجم الاستفسارات الكبير. كان ذلك قد يؤدي إلى تأخير وصول المواطنين إلى المعلومات الحيوية وزيادة الضغط على موارد الوزارة.

‍

نشر روبوت دردشة ذكي بسرعة

إدراكًا للحاجة الملحة وقابلية التوسع، اختارت الوزارة حل روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي. وتكمن الميزة الأساسية لهذا النهج في قدرته على:

• التعامل مع أعداد كبيرة: يمكن لروبوت الدردشة الرد على العديد من الاستفسارات في الوقت نفسه، مما يخفف الضغط عن الموظفين البشريين.
• توفير الدعم على مدار الساعة: على عكس الموظفين البشريين، يمكن للدردشة الآلية العمل بشكل مستمر، مما يضمن توفر المعلومات في أي وقت.
• تقديم معلومات متسقة: يمكن برمجة روبوت الدردشة بأحدث الإرشادات والمعلومات، لضمان إيصال رسائل موحدة للجمهور.

أعطت الوزارة الأولوية لاستراتيجية نشر سريعة. في غضون 14 يومًا فقط، تم تطوير نموذج أولي لروبوت الدردشة، مما أظهر قدرة الحل على التعامل مع تدفق الاستفسارات. وقد ضمن هذا التطوير السريع وصول المواطنين إلى المعلومات الأساسية بسرعة.

‍

من النموذج الأولي إلى الإنتاج: تحسين مستمر

بعد نجاح إثبات المفهوم، ركز فريق الوزارة على تحسين قدرات روبوت الدردشة ضمن إطار زمني ضيق. في أقل من 30 يومًا، تطور روبوت الدردشة من نموذج أولي إلى حل جاهز للإنتاج. وقد تحقق هذا التطوير السريع من خلال اتباع نهج تكراري يركز على:

• التعلم الآلي: تم تصميم محرك الذكاء الاصطناعي لروبوت الدردشة ليتعلم من تفاعلات المستخدمين ويطور دقة إجاباته مع مرور الوقت.
• تحديثات المحتوى: حرصت الوزارة على أن تبقى قاعدة معلومات روبوت الدردشة محدثة من خلال دمج أحدث الإرشادات والسياسات الصحية باستمرار.
• ملاحظات المستخدمين: تم تطبيق آليات لجمع ملاحظات المستخدمين، مما أتاح للفريق تحديد مجالات التحسين وتعزيز فعالية روبوت الدردشة.

‍

استراتيجية النشر وتبني المستخدمين

كان نشر روبوت الدردشة الحكومي في كيبيك في البداية استراتيجيًا؛ حيث اختارت الوزارة تقديمه في صفحة ذات حركة مرور منخفضة. أتاح ذلك للفريق مراقبة الأداء، وجمع ملاحظات المستخدمين، وتحسين قدرات روبوت الدردشة في بيئة خاضعة للرقابة. ومع تحسن دقة روبوت الدردشة وتجربة المستخدم، تم توسيع نطاق نشره تدريجيًا ليشمل الأقسام ذات الحركة العالية على موقع الوزارة، مما زاد من تأثيره وانتشاره.

ضمنت هذه المقاربة المبنية على البيانات أن يواجه المواطنون روبوت دردشة مدربًا وموفرًا للمعلومات، مما عزز الثقة واعتماد المستخدمين.

برز روبوت الدردشة الحكومي في كيبيك كأداة قيمة للوزارة في استجابتها لجائحة كوفيد-19. وقد عالج الحل بشكل فعال الزيادة في استفسارات المواطنين، وحقق الفوائد الرئيسية التالية:

• تقليل الضغط على مركز الاتصالات: من خلال تحويل جزء كبير من الاستفسارات، خففت الدردشة الآلية الضغط عن الموظفين البشريين، مما أتاح لهم التركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا.
• زيادة سهولة الوصول: أتاح توفر الدردشة الآلية على مدار الساعة للمواطنين إمكانية الوصول إلى المعلومات في أي وقت، بغض النظر عن الوقت أو اليوم.
• تعزيز نشر المعلومات: قدمت الدردشة الآلية معلومات موحدة ومحدثة باستمرار للجمهور، مما ساهم في رفع الوعي الصحي العام والالتزام بإرشادات السلامة.