كيف خفضت Extendly حجم مكالمات مركز الاتصال بنسبة 30% من خلال الأتمتة باستخدام Botpress

دعم عدد كبير من العملاء على مدار الساعة ليس مهمة سهلة — خاصةً لشركات SaaS المتنامية.

وإذا أرادوا التوسع، فإن لوجستيات دعم العملاء الحديثة تتطلب حلول ذكاء اصطناعي مخصصة.

العميل

تقدم إكستيندلي دعمًا تقنيًا على مدار 24/7، وإعدادات مخصصة، وفيديوهات توضيحية، وقنوات مبيعات عالية التحويل لشركات SaaS التي تستخدم HighLevel، وهي منصة إدارة علاقات العملاء الرائدة.

لكن توفير الدعم على مدار الساعة مكلف ويتطلب موارد كبيرة. ويزداد الأمر صعوبة إذا كان المنتج تقنيًا.

تخدم الشركة أكثر من 10% من سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة لدى HighLevel — مما يعني أنها بحاجة إلى طريقة لتوسيع خدمات الدعم بشكل موثوق.

كان الفريق يستخدم بالفعل روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي، لكنه لم يكن يحل عددًا كافيًا من الطلبات.

مع اعتماد عشرات الآلاف من المستخدمين النهائيين على دعم سريع ودقيق، احتاجت إكستيندلي إلى حل يخفف الضغط عن الموظفين — دون التأثير على الجودة.

التحدي

قدمت إكستيندلي دعمًا على مدار الساعة لسنوات، لكن نظام روبوت الدردشة الداخلي لم يكن قادرًا على مواكبة الطلب. فقط 5% من المحادثات كانت تُحل دون تدخل بشري. كل وكالة جديدة تُضاف إلى قاعدة عملائهم تعني المزيد من الموظفين، وتكاليف أعلى، وتعقيدًا أكبر.

كانوا بحاجة إلى حل ذكاء اصطناعي يمكنه:

• التعامل مع عشرات الآلاف من المحادثات شهريًا
• الاندماج بسلاسة مع HighLevel وأنظمتهم الحالية
• أن يكون سهل التكوين وقابل للتطوير مع الوقت
• تقديم تجربة مستخدم سريعة وودية في أي وقت

تحسن بنسبة 500% مقارنة بروبوت الدردشة القديم

الأنظمة القديمة يصعب دمجها مع منصات أو نماذج LLM جديدة. عادةً ما يتطلب ذلك فريق تطوير كامل، مما يزيد من إجمالي تكلفة الملكية دون تقديم قيمة إضافية.

لكن مع Botpress، تمكنت إكستيندلي من تحديث ودمج روبوت الدردشة بسهولة وبتكلفة منخفضة.

بعد الانتقال من نظامهم القديم إلى Botpress، لاحظت إكستيندلي نتائج فورية. خلال أسابيع، ارتفعت نسبة حل المحادثات بالذكاء الاصطناعي من 5% إلى أكثر من 30% — أي تحسن بنسبة 500% في تقليل الضغط على الموظفين.

الآن، يبدأ كل طلب دعم بوكيل ذكاء اصطناعي مبني على Botpress. يتعامل هؤلاء الوكلاء مع أسئلة الاشتراكات، والمشكلات التقنية، والمساعدة في الإعداد، وغير ذلك — دون الحاجة إلى تدخل الموظفين.

هذا التحول قلل من عدد المحادثات التي يتعامل معها الموظفون وأتاح لفريق إكستيندلي التركيز على الطلبات الأكثر تعقيدًا والعلاقات المهمة مع العملاء.

تحسين جودة وفعالية الاستجابة لطلبات المستخدمين

تم بناء روبوت الدردشة لدى إكستيندلي لدعم أكثر من الكفاءة الداخلية — كان عليه خدمة أكثر من 1,000 وكالة، بإجمالي يصل إلى 400,000 مستخدم نهائي محتمل.

تمكن الفريق من أتمتة الاستفسارات الروتينية، مما قلل عدد المحادثات التي يتعامل معها الموظفون بنسبة 30%.

أدى هذا التحول إلى رفع جودة الخدمة بشكل كبير: أصبح بإمكان الموظفين التركيز على القضايا المعقدة بدلاً من قضاء الوقت في الاستفسارات البسيطة.

كما كان مخططًا، تمكن وكيل الذكاء الاصطناعي للفريق من التوسع بسهولة مع زيادة حجم المحادثات، دون التأثير على جودة الخدمة.

حل متطور لمطوري إكستيندلي

احتاج فريق التطوير في إكستيندلي إلى أكثر من روبوت دردشة جاهز. كانوا بحاجة إلى حل ذكاء اصطناعي يمكن دمجه بعمق، وسهل التكيف، ويلبي معايير تقنية وامتثال صارمة.

مع Botpress، حصلوا على نظام سهل التطوير والصيانة — مع الحفاظ على قوة الأداء. يشمل تنفيذهم:

• وكلاء LLM مدربون على قواعد المعرفة المخصصة لإكستيندلي
• أتمتة RAG لتحسين الدقة وتقليل الأخطاء
• تكامل سلس مع HighLevel والأنظمة الداخلية عبر API
• عناصر واجهة مستخدم مخصصة مثل إنشاء التذاكر، ومسارات التصعيد، وسجل المحادثات
• الامتثال وحماية البيانات وفقًا لمعايير SOC II و GDPR

تتيح هذه القدرات مجتمعة لفريق التطوير تقديم تجربة دعم أكثر ذكاءً — دون إضافة عبء تقني أو فقدان السيطرة.

‍

توسيع دعم العملاء التقني باستخدام الذكاء الاصطناعي

بعد التخلي عن نظام الذكاء الاصطناعي الداخلي الذي كان يستهلك الكثير من الموارد والجهد، استبدلت إكستيندلي روبوت الدردشة الخاص بها بـ Botpress وشهدت زيادة في نسبة المحادثات التي تم تحويلها من الموظفين من 5% إلى 30% (وما زالت في ازدياد).

يعمل Botpress عند التقاطعات الرئيسية بين الكفاءة والقوة. تمكنت إكستيندلي من الاستفادة من أحدث تقنيات LLM مع تحسين الكفاءة التشغيلية.