البدء مع وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk

قبل فترة، عملت مع فريق تجارة إلكترونية متوسط الحجم كان يعتمد كليًا على Zendesk. كل تذكرة كانت تحكي قصة—من مكالمة غاضبة بسبب تأخر الطلب إلى شخص يطلب تحديث معلومات الفوترة.

ازدهر الفريق باستخدام Zendesk من خلال ضمان سير العمل بشكل منظم وفعال. ورغم حرص وكلاء الدعم على حل المشكلات، استمر طابور التذاكر في التزايد.

المفاجأة؟ حوالي 60٪ من التذاكر كانت عبارة عن خمسة أسئلة متكررة فقط.

هنا حدث التغيير. من خلال بناء وكلاء ذكاء اصطناعي مباشرة داخل Zendesk، قمنا بأتمتة تلك التفاعلات المتكررة دون التأثير على بقية سير عمل الدعم.

خلال أسبوع، بدأ تراكم التذاكر في الانخفاض. تولى إعداد وكيل الذكاء الاصطناعي الجديد في Zendesk معالجة التذاكر المتكررة، مما أتاح للوكلاء البشريين التركيز أخيرًا على الحالات المعقدة التي تحتاج إليهم فعلاً.

ما هو وكيل الذكاء الاصطناعي في Zendesk؟

وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk هم روبوتات متقدمة مدعومة بـ نماذج لغوية ضخمة (LLMs) تساعد في معالجة مهام خدمة العملاء مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة أو معالجة عمليات الاسترداد.

يمكن بناء هؤلاء وكلاء الذكاء الاصطناعي مباشرة داخل Zendesk أو ربطهم من منصات مثل Botpress أو Tidio، حسب الطريقة التي يفضلها فريقك في البناء والإدارة.

يعملون ضمن إعدادات Zendesk الخاصة بك إلى جانب بيانات العملاء ووثائق الشركة، وتم تصميمهم لحل التذاكر عبر القنوات واللغات المختلفة.

الفوائد الرئيسية لاستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk

الرد الفوري على التذاكر

تمكنت Able، وهي منصة تدريب صحي شخصية مبنية على Botpress، من تقليل حجم تذاكر العملاء بنسبة تزيد عن 65٪ باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي.

بالنسبة لشركة RubyLabs، الشركة المطورة لـ Able، فإن روبوت الدردشة الصحي وفر أكثر من 50,000 دولار سنويًا.

في السابق، كان التواصل مع الدعم يعني توقع رد غير واضح—ثم الانتظار لساعات على الخط مع موسيقى الانتظار.

يغير وكلاء الذكاء الاصطناعي ذلك من خلال الرد الفوري على الاستفسارات التي يمكن الإجابة عليها بالرجوع إلى التذاكر السابقة، مما يحول الانتظار الطويل إلى حلول سريعة.

تقليل التصنيف اليدوي والتوجيه

دعونا نتتبع رحلة التذكرة في Zendesk، أليس كذلك؟

1. العميل يرسل رسالة
2. يقوم شخص بمراجعة التذكرة ووضع علامة عليها
3. يقوم شخص بتعيين التذكرة إلى وكيل
4. يحاول الوكيل فهم التذكرة ويتواصل مع 3 أشخاص للتحقق من الحل المناسب للاستفسار

كل ذلك يحدث قبل إرسال أي رسالة مفيدة.

تقدّر Zendesk أن هذا النوع من التعيين اليدوي يستهلك 30–60 ثانية لكل تذكرة، وهو وقت يتراكم بسرعة في الطوابير المزدحمة.

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي اختصار هذا المسار بالكامل. يحددون من تعامل مع مشكلات مماثلة سابقًا، وما الأدوات التي استُخدمت، ويوجهون التذكرة تلقائيًا إلى الشخص المناسب.

لا تملك تلك البيانات بعد؟ لا مشكلة—أنت تولدها مع كل محادثة.

معالجة الاستفسارات الشائعة تلقائيًا

بمجرد توجيه التذكرة، غالبًا ما يكون العائق التالي هو نفسه: أسئلة بسيطة جدًا تتكرر يوميًا.

هي سهلة—لكنها تتراكم بسرعة. حتى أفضل وكلائك ينتهي بهم الأمر في حلقة نسخ ولصق.

يحل وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk تلك المشكلات قبل أن يقرأها أي إنسان، مما يمهد الطريق لحل المشكلات الفعلية.

التوسع عبر القنوات دون استثمار إضافي.

تعدد المنصات، نقاط الدخول المختلفة، وأنواع المستخدمين المتنوعة كلها عناصر تساهم في زيادة حجم التذاكر.

يمكن نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk عبر قنوات متعددة مع الحفاظ على منطق مركزي موحد.

هل تحتاج إلى نسخة مبسطة لـ روبوت دردشة واتساب؟ أو نسخة أكثر تطورًا لـ روبوت دردشة React؟ الأمر بسيط، يمكنك إنشاء نسخ متعددة دون تكرار الجهود.

كيف يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk؟

عندما يرسل العميل تذكرة، يلتقطها وكيل الذكاء الاصطناعي في Zendesk ويبدأ العمل. يبدأ بتحليل الرسالة لتحديد ما يريده المستخدم وأفضل طريقة لمعالجتها.

يشمل ذلك النظر في صياغة الرسالة، التذاكر السابقة، بيانات العميل، والعلامات. بعد ذلك يقرر الوكيل ما إذا كان سيرد مباشرة، أو يشرك موظفًا بشريًا، أو ينفذ إجراءً معينًا.

لإنتاج رد مفيد، يستعين الوكيل بمصادر موثوقة: مركز المساعدة، المحادثات السابقة، الوثائق الداخلية، أو حتى قواعد بيانات المنتجات—وهي عملية تُعرف باسم التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG).

إذا تطلب الموقف أكثر من مجرد رد، يمكنه تشغيل سير عمل خارجي، مثل إصدار استرداد عبر Shopify أو تحديث بيانات العميل باستخدام روبوت دردشة في Hubspot CRM.

1. تصنيف التذاكر الواردة ووضع العلامات عليها

يتكامل وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk مباشرة مع سير عمل التذاكر لديك، سواء كان روبوت دردشة للحجوزات أو روبوت دردشة لتوليد العملاء المحتملين.

يفحصون كل طلب جديد، يحددون الغرض منه (مثل الفوترة أو الشحن)، ويطبقون العلامات المناسبة تلقائيًا.

2. استرجاع الردود من مصادر المعرفة الداخلية

بعد تصنيف الطلب، يبحث الوكيل في مركز المساعدة الخاص بك للعثور على الإجابات.

يمكنه استخراج أقرب المعلومات ذات الصلة بالاستفسار من محتوى Zendesk أو أي مصدر متصل، وإرسالها للعميل عبر رسالة نصية.

بالنسبة للأسئلة الأكثر تعقيدًا، يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي في Zendesk بإعداد ملخص يتضمن السياق ومعلومات المستخدم، بحيث يمكن للوكلاء البشريين متابعة المحادثة ببضع نقرات فقط.

3. يتخذ الوكيل إجراءً عند الحاجة

بعض التذاكر تتطلب تنفيذ مهمة فعلية، سواء كان ذلك استرداد مبلغ أو تحديث حالة طلب.

في هذه الحالات، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk القيام بأكثر من مجرد الرد: يمكنهم تنفيذ إجراءات عبر أنظمتك المتصلة.

يصبح ذلك ممكنًا لأن الوكيل يمتلك أمرين:

• فهم واضح لكيفية عمل منتجك وسير العمل (مثل كيفية معالجة الاستردادات)
  
  
• مجموعة من القواعد أو الشروط التي توضح متى وكيف يجب تنفيذ الإجراءات.

عندما تتحقق تلك الشروط، ينشئ الوكيل الرسالة أو الشيفرة المناسبة للتواصل مع أدواتك—مثل Stripe أو Calendly—ويكمل المهمة تلقائيًا.

أفضل 5 منصات لبناء وكلاء الذكاء الاصطناعي في Zendesk

على الرغم من أن Zendesk يقدم ميزات وكلاء الذكاء الاصطناعي الخاصة به بشكل افتراضي، إلا أنها مجرد نقطة البداية.

إذا كنت جادًا بشأن أتمتة الدعم—من خلال توجيه التذاكر بذكاء أو تنفيذ الإجراءات عبر الأدوات—فستحتاج إلى مزيد من المرونة عند البناء.

دعونا نستعرض خمسة من أفضل أطر عمل وكلاء الذكاء الاصطناعي التي تعمل ضمن Zendesk أو بجانبه، حسب مستوى التحكم الذي ترغب به.

1. Botpress

الأفضل لـ: المستخدمين الذين يرغبون في وكيل ذكاء اصطناعي في Zendesk قابل للتخصيص بعمق مع سير عمل مرن، إجراءات عبر API، وتحكم دقيق في كيفية حل التذاكر

نقاط القوة: يتيح سير عمل قابل للتخصيص بدرجة عالية يعمل عبر أنظمة مختلفة

Botpress هي منصة لبناء وكلاء الذكاء الاصطناعي وأنظمة الذكاء الاصطناعي التفاعلي التي تعمل عبر قنوات تواصل متعددة.

توفر تحكمًا كاملاً في كيفية تفسير الوكلاء للطلبات، واسترجاع المعلومات، وتنفيذ الإجراءات، والتصعيد عند الحاجة.

يمكن دمج الوكلاء الذين تم إنشاؤهم باستخدام Botpress مباشرة مع Zendesk، لكنهم غير مقيدين به فقط. يمكنهم الوصول إلى المعرفة من مصادر متعددة، بما في ذلك الأدوات الداخلية، Notion، Google Drive، وقواعد البيانات المخصصة.

على عكس معظم أدوات اللاكود، يتيح Botpress للفرق تحديد منطق الوكيل، والذاكرة، وسلوك الاستجابة، والتعامل مع واجهات البرمجة (API) بدقة في كل خطوة.

يتيح نظام البشري في الحلقة (HITL) المدمج للوكلاء تصعيد الحالات غير المحلولة مع السياق، مما يقلل من التخمين والأخطاء.

الميزات الرئيسية لوكلاء Zendesk المدعومين بالذكاء الاصطناعي:

• توجيه وإدارة التذاكر من عدة مكاتب مساعدة في مكان واحد
• تكامل Zendesk للربط المباشر مع قاعدة المعرفة وإدارة التذاكر
• تصعيد مدمج للبشري في الحلقة
• منشئ تدفقات بصري يدعم الذاكرة والسياق عبر استدعاءات الأدوات
• النشر عبر Slack، الويب، WhatsApp، أو داخل أدواتك الخاصة

الأسعار:

• الخطة المجانية: 0 دولار/شهريًا مع 5 دولارات لاستخدام الذكاء الاصطناعي
• Plus: 89 دولارًا/شهريًا — يضيف توجيه للوكلاء المباشرين واختبار التدفقات
• Team: 495 دولارًا/شهريًا — للدخول الموحد، التعاون، والتحكم في الصلاحيات
• Enterprise: تسعير مخصص للتوسع والامتثال

2. Zendesk

الأفضل لـ: الفرق التي تعتمد بشكل كبير على Zendesk وتريد ردود وتوجيهات بالذكاء الاصطناعي مع أقل جهد ممكن

نقاط القوة: يعمل مباشرة مع نظام تذاكر Zendesk، ومركز المساعدة، والقوالب، وسير العمل

Zendesk هو منصة خدمة عملاء سحابية تساعد الشركات على إدارة تفاعلات العملاء والدعم.

تم تصميم ميزات الوكلاء الذكيين الأصلية في Zendesk للاندماج بسلاسة في سير عمل التذاكر الحالي لديك.

يتفوقون في تصنيف وتوسيم التذاكر، مما يقلل من وقت الاستجابة دون الحاجة إلى إعداد جديد.

يعتمد الوكلاء بشكل كبير على محتوى مركز المساعدة لديك، لذا إذا كانت وثائقك قوية، ستبدو الردود غالبًا دقيقة ومتوافقة مع هوية علامتك.

ولكن بما أن كل شيء يحدث ضمن طبقة Zendesk، فهناك حدود للتخصيص. لا يمكنك بسهولة تنفيذ إجراءات خارج المنصة أو تعديل سلوك الوكيل أثناء المحادثة.

الميزات الرئيسية لوكلاء Zendesk المدعومين بالذكاء الاصطناعي:

• توسيم تلقائي وفرز استنادًا إلى نية الرسالة
• اقتراحات ردود مدعومة بمحتوى مركز المساعدة
• أتمتة مدمجة وتدفقات توجيه

السلبيات:

• مرونة محدودة — من الصعب ربط أنظمة خارجية أو تشكيل المنطق بما يتجاوز ما يتيحه Zendesk
• يعتمد الأداء بشكل كبير على جودة وثائقك الداخلية

الأسعار:

• Suite Team: 55 دولارًا شهريًا — يشمل التذاكر الأساسية وردود الذكاء الاصطناعي للمبتدئين
• Suite Growth: 89 دولارًا شهريًا — يضيف أدوات الأتمتة وسعة ذكاء اصطناعي أكبر
• Suite Professional: 165 دولارًا شهريًا — يشمل ميزات ذكاء اصطناعي متقدمة مثل الفرز والاقتراحات
• Enterprise: تسعير مخصص

3. Eesel

الأفضل لـ: الفرق التي ترغب في استبدال نظام التذاكر كليًا بتجربة دعم أخف وأسرع قائمة على الذكاء الاصطناعي

نقاط القوة: يربط مصادر المعرفة المتفرقة في طبقة بحث واحدة، مما يساعد الوكلاء على إيجاد إجابات دقيقة داخل Zendesk دون الحاجة للتوسيم اليدوي أو بناء التدفقات

Eesel هو منشئ وكلاء ذكاء اصطناعي لأتمتة الوصول إلى المعرفة الداخلية عبر أدوات مثل Notion وGoogle Drive وConfluence.

يركز على مساعدة الفرق في إنشاء روبوتات دردشة للأسئلة الشائعة عالية الدقة يمكنها استرجاع الإجابات من وثائق متفرقة وغير منظمة، دون الاعتماد على تدفقات جامدة.

إذا لم تكن الإجابة كافية، يمكن للمستخدمين طلب المساعدة البشرية، وسيتم توجيه تلك المحادثة عبر قنواتك الداخلية.

لا يوجد لوحة تحكم للوكيل. لا يوجد صندوق وارد. يهدف Eesel إلى تقديم خدمة سريعة وسلسة تحاول إلغاء الحاجة للتذاكر.

الميزات الرئيسية لوكلاء Zendesk المدعومين بالذكاء الاصطناعي:

• وكيل ذكاء اصطناعي يستخرج المعلومات من Notion وGoogle Docs وSlack ومصادر داخلية أخرى
• حلقة تغذية راجعة لتدريب الوكيل بناءً على تقييمات المستخدمين
• تركيز على السرعة وعدم وجود عبء إدارة التذاكر

السلبيات:

• غير مصمم لتوجيه التذاكر المعقدة أو اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة الفرق
• إذا كنت تعتمد على سير عمل Zendesk لحقول التذاكر أو التقارير المنظمة، قد يبدو الانتقال بمثابة إعادة ضبط

الأسعار:

• Starter: 49 دولارًا شهريًا — روبوت واحد، 200 تفاعل، الميزات الأساسية
• Team: 299 دولارًا شهريًا — 3 روبوتات، 1500 تفاعل، تكامل مع Slack ومكتب المساعدة
• Business: 639 دولارًا شهريًا — روبوتات غير محدودة، 3000 تفاعل، إجراءات API وتدريب متقدم
• Custom: تسعير مخصص — لميزات المؤسسات مثل الاستضافة الداخلية واتفاقيات مستوى الخدمة المخصصة

4. Tidio

الأفضل لـ: الفرق التي تبحث عن روبوت دردشة خفيف الوزن ومتوافق مع Zendesk ويعالج الاستفسارات البسيطة بسرعة دون الحاجة للبرمجة

نقاط القوة: يبدأ العمل بسرعة مع إعداد بسيط للغاية

Tidio هو منصة أتمتة دعم جاهزة للاستخدام صممت للفرق الصغيرة التي تحتاج إلى تفاعل سريع مع Zendesk.

تم تصميم Tidio لفرق الدعم التي ترغب في دمج الذكاء الاصطناعي دون الحاجة لبناء سير عمل من الصفر.

تقدم المنصة وكيلاً يسمى Lyro، يستخرج المعلومات من محتوى الأسئلة الشائعة لديك ويرد على العملاء عبر الدردشة، سواء على موقعك أو حيثما تم تضمين الأداة.

يمكنك إعداد Tidio دون الحاجة لكتابة أي كود. يستهدف الفرق التي تريد شيئًا أذكى من روبوت ثابت ولكن لا ترغب في إدارة بيانات تدريب أو محفزات معقدة.

يدعم Tidio التكامل مع Zendesk، لكن منطق الوكيل يبقى ضمن نظام Tidio نفسه. هذا يجعله أكثر ملاءمة للفرق التي تعمل بشكل متوازٍ مع Zendesk.

الميزات الرئيسية لوكلاء Zendesk المدعومين بالذكاء الاصطناعي:

• وكيل Lyro المدعوم بالذكاء الاصطناعي والمدرب على محتوى الأسئلة الشائعة أو وثائق المساعدة
• أداة دردشة ويب مع إمكانية التحويل للدردشة الحية
• تكامل سهل مع Zendesk لتحويل التذاكر
• أتمتة جاهزة للأسئلة الشائعة وتتبع الطلبات وفحص الحالة

السلبيات:

• منطق الوكيل لا يمكنه التعمق في سير عمل Zendesk
• الأفضل لصد الاستفسارات في الخطوط الأمامية، وليس لأتمتة الدعم بالكامل

الأسعار:

• Starter: 49 دولارًا شهريًا — روبوت واحد، 200 تفاعل، الميزات الأساسية
• Team: 299 دولارًا شهريًا — 3 روبوتات، 1500 تفاعل، تكامل مع Slack ومكتب المساعدة
• Business: 639 دولارًا شهريًا — روبوتات غير محدودة، 3000 تفاعل، إجراءات API وتدريب متقدم
• Custom: تسعير مخصص — لميزات المؤسسات مثل الاستضافة الداخلية واتفاقيات مستوى الخدمة المخصصة

5. Intercom

الأفضل لـ: الفرق التي ترغب في طبقة أمامية مصقولة قائمة على الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على Zendesk كنواة تشغيلية

نقاط القوة: يجمع بين الذكاء الاصطناعي والاستهداف وتجربة المستخدم في مكان واحد

Intercom هو منصة مراسلة عملاء تجمع بين الدردشة الحية والدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي في واجهة واحدة.

واصلت Intercom تطوير ميزات الذكاء الاصطناعي لديها — والآن مع Fin، أصبح لديها منتج مصمم خصيصًا لخدمة العملاء.

يستخرج Fin المعلومات من مركز المساعدة لديك، والوثائق المخصصة، وحتى سجل المحادثات السابقة لتوليد إجابات دقيقة ومتوافقة مع هوية العلامة التجارية.

ما يميزها هو تكاملها مع منصة Intercom الأوسع. يمكنك التحكم في توقيت ظهورها، ومن يراها، وما هو منطق الاستجابة بناءً على شخصية المستخدم.

الميزات الرئيسية لوكلاء Zendesk المدعومين بالذكاء الاصطناعي:

• محفزات مخصصة بناءً على بيانات المستخدم أو سلوكه داخل التطبيق
• تكامل سلس مع Zendesk لنقل المحادثات وتسجيلها

السلبيات:

• لا يزال يتطلب إدارة نظامين إذا كان Zendesk يتولى التنفيذ
• غير مثالي إذا كنت بحاجة لرؤية كاملة للتذاكر أو ضوابط تدقيق داخل Intercom نفسه

الأسعار:

• Essential: 29 دولارًا شهريًا لكل مستخدم — دردشة حية، صندوق وارد مشترك، مركز مساعدة، وFin AI الأساسي
• Advanced: 85 دولارًا شهريًا لكل مستخدم — يضيف سير عمل وتكاملات وميزات متقدمة للصندوق الوارد
• Expert: 132 دولارًا شهريًا لكل مستخدم — يشمل تسجيل الدخول الموحد، اتفاقيات مستوى الخدمة، أدوار مخصصة، وضوابط متقدمة
• Fin AI: 0.99 دولار لكل حل — تسعير حسب الاستخدام للمحادثات التي يديرها الذكاء الاصطناعي

كيفية بناء وكيل Zendesk مدعوم بالذكاء الاصطناعي لدعم العملاء

بعد أن استعرضنا أفضل الأدوات، دعونا ننتقل إلى كيفية بناء وكيل Zendesk مدعوم بالذكاء الاصطناعي يعمل بكفاءة من البداية حتى النهاية.

سأستخدم Botpress في هذا الشرح، لكن الخطوات تنطبق بشكل عام إذا كنت تعمل مع منصات تدعم المنطق المخصص، واسترجاع المعرفة، وإجراءات API.

يغطي هذا الدليل الأساسيات — من إعداد مصادر المعرفة وربط وكلاء Zendesk بقنوات مختلفة.

الخطوة 1: تثبيت تكامل Zendesk وإضافة HITL

أولاً — أنشئ مشروعًا جديدًا في Botpress وقم بتثبيت تكامل Zendesk.

ستحتاج أيضًا إلى إضافة إضافة البشري في الحلقة (HITL) إذا كنت تخطط للسماح للوكلاء بتصعيد الحالات لشخص عند الحاجة.

الخطوة 2: ربط Zendesk بمنصة وكيل الذكاء الاصطناعي الخاصة بك

بعد تثبيت التكاملات، توجه إلى مركز إدارة Zendesk لإنشاء رمز API الخاص بك:

• فعّل واجهة برمجة التطبيقات ضمن الإعدادات
• فعّل الوصول عبر الرمز
• انسخ رمز API الخاص بك

في Botpress، انتقل إلى إعدادات تكامل Zendesk. عند طلب تسجيل الدخول إلى Zendesk، تأكد من إدخال بريدك الإلكتروني متبوعًا بـ /token — هذا هو تنسيق Zendesk لتسجيل الدخول عبر API.

مثال:

اسم المستخدم: [email protected]/token
كلمة المرور: YOUR_API_TOKEN

يقوم هذا بربط وكيل Botpress الخاص بك بـ Zendesk ويمنحه الإذن لإنشاء التذاكر، ووضع العلامات عليها، وتعيين الوكلاء، وجلب البيانات للمعرفة.

الخطوة 3: إضافة قاعدة معرفية

‍

الآن بعد أن أصبح وكيلك قادراً على التواصل مع Zendesk، يحتاج إلى شيء ليقوله. هذا يعني منحه الوصول إلى إجابات حقيقية — مثل الوثائق، السياسات، أدلة الاستخدام، وأي مصادر أخرى لدى فريقك.

في Botpress Studio، انتقل إلى علامة التبويب قاعدة المعرفة وابدأ في إضافة المحتوى. لديك عدة خيارات هنا:

• مزامنة مقالات مركز مساعدة Zendesk عن طريق تفعيل إعداد “مزامنة قاعدة المعرفة مع البوت”
• أضف مصادر المعرفة الخاصة بك مثل ملفات PDF، ملفات markdown، صفحات Notion، مستندات Google، أو الروابط العامة

بمجرد الاتصال، يقوم Botpress تلقائياً بجلب المحتوى ويبدأ باستخدامه للإجابة على الأسئلة.

الخطوة 4: بناء سير عمل إدارة التذاكر

تتضمن التكامل مجموعة من بطاقات الإجراءات والمحفزات الجاهزة خصيصاً لـ Zendesk، ويمكنك الوصول إليها بالنقر على “إضافة بطاقة” في العقدة.

مثل إنشاء تذكرة، أو تعيينها لوكيل، أو مزامنة مركز المساعدة. يمكنك إضافة هذه البطاقات إلى أي تدفق وتخصيص كيفية ووقت تنفيذها.

ابدأ بتحديد ما يجب أن يحدث عندما يطلب المستخدم المساعدة — ربما تنشئ تذكرة جديدة، أو تضع عليها علامة، أو توجهها إلى فريق معين. ثم أضف الشروط: متى يتم إشراك شخص حقيقي، متى يتم إيقاف الذكاء الاصطناعي، أو متى يتم تحديث قاعدة المعرفة في Zendesk.

الخطوة 5: النشر على قنوات المحادثة

بمجرد أن يكون لدى وكيل Zendesk تدفق عمل فعال — بما في ذلك الردود المختبرة، منطق التوجيه، وحالات التراجع — يمكنك نشره على أي قناة يتواصل من خلالها المستخدمون: الدردشة على الويب، واتساب، Slack، Messenger، وغيرها.

يبقى المنطق كما هو. فقط واجهة الدردشة تتكيف مع المنصة. هذا يعني أنك لست بحاجة لإعادة بناء التدفقات لكل قناة — وكيل واحد يمكنه التعامل مع جميعها.

لنشر وكيلك عبر القنوات، انتقل إلى علامة التبويب القنوات في مشروعك وقم بربط القنوات التي تريدها.

يمكنك الاختبار محلياً باستخدام المحاكي المدمج، ثم الانتقال للنشر الفعلي عندما تكون جاهزاً.

إطلاق وكيل Zendesk بالذكاء الاصطناعي

صفوف الدعم لا تصبح فوضوية فجأة — بل تتراكم تدريجياً مع التذاكر المتكررة، والفرز اليدوي، وطوابير الطلبات المتشابهة.

مع Botpress، يمكنك بناء وكلاء يقومون بوضع العلامات، والتوجيه، والرد، وحتى تنفيذ الإجراءات — كل ذلك بناءً على سير عمل الدعم الفعلي لديك.

يعمل المنطق داخل Zendesk، لكن لديك تحكم كامل في كيفية تصرفه، والمصادر التي يعتمد عليها، ومتى يتم تحويل المحادثة إلى شخص حقيقي.

ابدأ البناء اليوم — مجانًا.

الأسئلة الشائعة

ما مدى الخبرة التقنية المطلوبة لبناء وكيل Zendesk ذكي بالذكاء الاصطناعي؟

بناء وكيل Zendesk ذكي لا يتطلب مهارات برمجية إذا كنت تستخدم منصات بدون كود مثل Botpress أو Tidio التي توفر أدوات بناء مرئية وتكاملات جاهزة. ومع ذلك، فإن إنشاء سير عمل معقدة، مثل استدعاء واجهات برمجة التطبيقات الخارجية، يتطلب معرفة تقنية بواجهات البرمجة وهياكل البيانات.

هل يمكن لوكلاء Zendesk الذكيين التعامل مع بيانات العملاء الحساسة بأمان؟

نعم، يمكن لوكلاء Zendesk الذكيين التعامل مع البيانات الحساسة بأمان عند إعدادهم بشكل صحيح، باستخدام واجهات برمجة تطبيقات آمنة، وضوابط وصول صارمة، والامتثال لمعايير مثل SOC 2 وGDPR وHIPAA. ضمان الإعداد الصحيح أمر أساسي للحفاظ على خصوصية وحماية معلومات العملاء.

ماذا يحدث إذا ارتكب وكيل Zendesk الذكي خطأ في معالجة تذكرة؟

إذا ارتكب وكيل Zendesk الذكي خطأ — مثل سوء فهم نية العميل أو إعطاء إجابة غير صحيحة — فقد يؤدي ذلك إلى إحباط المستخدمين أو تأخير الحل. لمنع ذلك، يمكن لسير العمل تصعيد المحادثات تلقائياً إلى وكلاء بشريين، بينما تساعد السجلات والتحليلات في تحديد الأخطاء وإصلاحها لتحسين أداء البوت مع الوقت.

هل هناك تكلفة إضافية لدمج أدوات خارجية مثل Stripe أو Shopify مع وكلاء الذكاء الاصطناعي المتصلين بـ Zendesk؟

نعم، دمج أدوات مثل Stripe أو Shopify مع وكلاء Zendesk الذكيين يتطلب تكاليف إضافية. قد يحتاج Zendesk إلى خطط أعلى للتكاملات المتقدمة، بينما قد تفرض منصات مثل Stripe أو Shopify رسوماً على استخدام واجهات البرمجة، أو الميزات المميزة، أو حجم الاستدعاءات العالي.

كيف يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي المتصلون بـ Zendesk مع المحادثات بعدة لغات؟

غالباً ما يتصل وكلاء الذكاء الاصطناعي المبنيون على منصات خارجية بـ Zendesk كمصدر للمعرفة ويتعاملون مع التفاعلات متعددة اللغات بشكل أكثر فعالية، باستخدام نماذج لغوية متقدمة وتدفقات مخصصة لدقة أعلى وتجربة مستخدم أفضل. يوفر Zendesk نفسه بعض الدعم اللغوي من خلال الترجمة المدمجة، لكن إمكانياته قد تكون محدودة في المحادثات المعقدة أو اللغات الأقل شيوعاً.