.webp)
- يبدأ قياس العائد على الاستثمار لروبوت الدردشة في الأعمال بتحديد مؤشرات أداء رئيسية واضحة مرتبطة بقيم مالية، مثل التوفير في التكاليف لكل استفسار تم حله أو تقليل ساعات عمل الموظفين.
- بالنسبة لروبوتات دعم العملاء، يتم حساب العائد على الاستثمار من خلال مقارنة تكلفة التفاعلات التي يديرها البشر مع التوفير الناتج عن التفاعلات التي يديرها الروبوت، مع الأخذ في الاعتبار عوامل مثل مدة المكالمة وأجور الموظفين.
- تتطلب الروبوتات الداخلية مثل روبوتات الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات احتساب تكاليف كل من الموظفين الذين يقدمون الدعم والموظفين الذين يطلبون المساعدة، مع التركيز على المهام المتكررة التي يمكن أتمتتها.
- يتم تقييم روبوتات توليد العملاء المحتملين من خلال تتبع ليس فقط عدد العملاء المحتملين ولكن أيضًا جودة هؤلاء العملاء، بهدف تقليل الاعتماد على النماذج ورسائل البريد الإلكتروني مع التأكد من تأهيل العملاء المحتملين بفعالية.
يُعد روبوت الدردشة استثمارًا ماليًا لشركتك. وكأي استثمار آخر، يجب أن يكون فريقك مستعدًا لقياس وحساب العائد على الاستثمار في روبوت الدردشة الخاص بالأعمال.
في هذا الدليل حول عائد الاستثمار لروبوتات الدردشة، سنشرح كيفية حساب العائد على الاستثمار لـ:
- روبوت دعم العملاء
- روبوت داخلي، مثل روبوت الموارد البشرية أو روبوت إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
- روبوت توليد العملاء المحتملين
إذا كنت ترغب في بناء أو تقييم مشروع روبوت دردشة أو وكيل ذكاء اصطناعي، يمكن أن يساعدك هذا الدليل في تقييم تأثيره المالي وتبرير الاستثمار لأصحاب المصلحة الرئيسيين.
الاستعداد لقياس عائد الاستثمار لروبوت الدردشة الخاص بك
حدد مؤشرات الأداء الرئيسية بوضوح
قد يبدو ذلك بديهيًا، لكن لا يمكنك قياس العائد على الاستثمار بدون مؤشرات أداء رئيسية.
إذا كنت تبني روبوت دردشة لخدمة العملاء، فقد تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك:
- عدد الطلبات التي تم حلها بواسطة روبوت الدردشة
- تقليل متوسط وقت الاستجابة
- رضا العملاء (CSAT)
- معدل التحويل (عدد المحادثات التي تم تحويلها بعيدًا عن الموظفين)
- التكلفة لكل استفسار
قد تكون مؤشرات الأداء الرئيسية لروبوت الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات مثل:
- عدد الطلبات التي تم تحويلها بعيدًا عن الموظفين
- عدد ساعات العمل التي تم توفيرها من خلال تحويل الطلبات إلى روبوت الدردشة
- الوقت الذي يستغرقه الموظف لحجز أيام الإجازة
ستتغير مؤشرات الأداء الرئيسية لروبوت الدردشة في شركتك حسب نوع الروبوت الذي تصممه.
اربط مؤشرات الأداء الرئيسية بقيم مالية
يجب ربط كل مؤشر أداء رئيسي بقيمة مالية محددة. لا يكفي القول إن المشروع "سيوفر الوقت" أو حتى "سيوفر 10 ساعات أسبوعيًا". احسب مقدار المال الذي سيوفره كل شهر أو سنة.
إذا كان روبوت الدردشة سيقلل حاجتك لتوظيف موظفين إضافيين، تأكد من احتساب هذه الأرقام أيضًا.
ابدأ بشكل محدود، ثم زد تدريجياً
بينما قد يكون من المغري تعظيم تأثير روبوت الدردشة منذ البداية، يوصي فريق نجاح العملاء لدينا بالتركيز أولاً على تحقيق عائد استثمار منخفض كحد أدنى.
ركز على تحقيق مكاسب تدريجية. بمجرد أن يثبت الروبوت فعاليته مع هذا الحمل الأولي، قم بزيادة نطاق عمله تدريجيًا وقم بتحسينه باستمرار.
يسمح لك هذا النهج التدريجي بتتبع العائد على الاستثمار بدقة أكبر، كما يضمن بقاء أداء روبوت الدردشة مرتفعًا مع زيادة مسؤولياته. من خلال التركيز على التحسينات التدريجية، يمكنك توسيع قدرات الروبوت بطريقة تقلل المخاطر وتزيد فرص النجاح على المدى الطويل.
حساب العائد على الاستثمار لروبوت دعم العملاء
أسهل حالة استخدام لقياس العائد على الاستثمار لروبوت الدردشة هي روبوت دعم العملاء.
غالبًا ما يكون روبوت دعم العملاء هو الخط الأول بين العميل ومركز الاتصال الخاص بالشركة.
المتغيرات الأولية
ابدأ بـ:
- الراتب بالساعة لموظف مركز الاتصال
- متوسط مدة مكالمة دعم العملاء
- عدد المكالمات التي يتلقاها المركز كل شهر
ثم احسب متوسط تكلفة مكالمة دعم العملاء في مؤسستك. إذا كان الموظف يتقاضى 20 دولارًا في الساعة ومتوسط مدة المكالمة 5 دقائق، فإن متوسط تكلفة كل مكالمة دعم هي 5 دولارات.
الروبوتات الأفضل تحقق قيمة أعلى
بعد ذلك، أضف قيمة روبوت الدردشة. تحديد التوقع المناسب قد يكون صعبًا – فقد رأينا العديد من العملاء يبالغون أو يقللون كثيرًا من قيمة الروبوت.
تعتمد القيمة المضافة على عدة عوامل، منها:
- مدى تشابه مكالمات دعم العملاء (كلما زادت التكرارية زادت القيمة المضافة للروبوت)
- مدى تعقيد روبوت الدردشة (كلما كان الروبوت أبسط قلت القيمة المضافة)
في Botpress، يجلس فريق نجاح العملاء مع العملاء والمحتملين لمساعدتهم في تحديد تقديرات واقعية للقيمة.
حساب العائد على الاستثمار
في مثالنا، سنفترض أن مركز الاتصال يتلقى 3000 مكالمة شهريًا، وأن الروبوت سيتولى 2000 مكالمة شهريًا. سيوفر الروبوت على الشركة 2000 × 5 (عدد المكالمات × تكلفة كل مكالمة) شهريًا، أي ما يعادل 10,000 دولار.
سيزداد هذا الرقم مع توسع الشركة – فبدلاً من توظيف 3-5 أشخاص، يمكنهم توظيف 1-2 فقط للتعامل مع نفس حجم المكالمات بمساعدة الروبوت.
حساب العائد على الاستثمار لروبوت الموظفين الداخليين
عادةً ما تكون الروبوتات الداخلية هي روبوتات الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات، لكنها قد تشمل مجموعة واسعة من التفاعلات بين الموظفين.
حساب العائد على الاستثمار لروبوت داخلي يشبه إلى حد كبير حسابه لروبوت دعم العملاء، مع اختلاف رئيسي واحد – وهو احتساب رواتب كلا الموظفين.
بينما يشمل حساب العائد على الاستثمار لروبوت خدمة العملاء وقت وتكلفة موظف مركز الاتصال فقط، فإن الروبوت الداخلي يشمل وقت وتكلفة كل من ممثل الموارد البشرية أو تكنولوجيا المعلومات والموظف الذي يستخدم خدماتهم.
المتغيرات الأولية
ابدأ بـ:
- الراتب بالساعة لممثل الموارد البشرية ومتوسط الراتب للموظف الذي يطلب خدماته
- متوسط مدة التفاعل مع الموارد البشرية، بما في ذلك إجمالي وقت التواصل (مثل الوقت الذي يقضيه بين أطراف أخرى، كاستشارة ممثل الموارد البشرية لمحاسب أو مدير)
- عدد التفاعلات التي تحدث شهريًا ويمكن للروبوت التعامل معها
تتطلب هذه الخطوة الأخيرة بعض التفكير حول الخدمات التي يمكن للذكاء الاصطناعي توليها. طلبات الإجازة أو الاستفسارات حول السياسات يمكن بالتأكيد أن يديرها روبوت دردشة، لكن المحادثات الحساسة غالبًا لن تكون كذلك.
تصميم مدعوم بالبيانات
تحديد حالات الاستخدام المناسبة أمر بالغ الأهمية لتصميم روبوت داخلي عالي القيمة. حدد نقاط الألم التي تستغرق معظم الوقت من كلا الطرفين لتحقيق أكبر تأثير ممكن من الروبوت.
غالبًا ما تكون هذه العمليات المتكررة مثل التوظيف، وجدولة المواعيد، وأيام المرض، والتغذية الراجعة، وتقييم الأداء، أو الاستفسارات حول السياسات والإجراءات.
حساب العائد على الاستثمار لروبوت توليد العملاء المحتملين
يختلف حساب العائد على الاستثمار لروبوت توليد العملاء المحتملين قليلاً عن الأمثلة السابقة، إذ سيعمل بشكل مختلف عن الموظفين البشريين.
عدد العملاء المحتملين
قد يكون اختيار عدد العملاء المحتملين الذين يولدهم الروبوت مؤشر أداء رئيسي مغريًا، لكنه يغفل أهمية جودة كل عميل محتمل.
لقد رأينا عملاء لديهم روبوتات توليد عملاء محتملين تحقق أرقامًا أقل إجمالاً، لكن بجودة أعلى بكثير. هذا ليس أمرًا نادرًا – فقد تدفع الأخطاء البشرية الموظفين إلى تضمين أو استبعاد عملاء محتملين بناءً على معلومات غير مدعومة بالبيانات.
أما روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي، فسوف يحدد العميل المثالي بناءً على البيانات السابقة ويلتزم بإطاره المحدد.
إذا كان مندوبي المبيعات لديك يؤهلون 7 من كل 10 عملاء محتملين، استهدف أن يؤهل الروبوت 5 من كل 10.
المتغيرات الأولية
ابدأ بـ:
- عدد زيارات الموقع الشهرية
- عدد الزوار الذين يتفاعلون مع الروبوت
- عدد العملاء المحتملين الذين يؤهلهم الروبوت
الخطوة الأولى هي وضع رقم واقعي للعملاء المحتملين – أي أولئك الذين سيتواصلون مع روبوت الدردشة الخاص بك.
إذا كان لديك 100 زيارة لموقعك الإلكتروني، فمن المحتمل أن 40 شخصًا فقط يأخذون الوقت للاطلاع على المحتوى – إذ يستخدم العديد من الزوار صفحتك الرئيسية فقط للتنقل. مع هذه الأرقام، قد ترغب في استهداف تفاعل 10 من بين هؤلاء الـ40 مع روبوت الدردشة الخاص بك، بحيث يجري 8 من هؤلاء الـ10 محادثة حقيقية متبادلة.
انخفاض في الرسائل الإلكترونية والنماذج
مؤشر قوي لمتابعته لمعرفة ما إذا كان روبوت الدردشة يقدم قيمة هو عدد النماذج والرسائل الإلكترونية التي يتلقاها موظفوك حول معلومات أجاب عنها الروبوت.
إذا كان روبوت الدردشة ينجح في تزويد زوار الموقع بهذه المعلومات، يجب أن ينخفض عدد الرسائل الإلكترونية وإرسال النماذج.
يجب أن تهدف إلى تحقيق انخفاض بنسبة 20-30٪ بعد التنفيذ الصحيح، وانخفاض كامل بنسبة 60-65٪ بعد الاستفادة القصوى من إمكانيات روبوت الدردشة الخاص بك.
انشر وكيل ذكاء اصطناعي الشهر القادم
لقد قام فريقنا بنشر روبوتات دردشة ذكية للمؤسسات بنجاح منذ عام 2017.
يملك فريق نجاح العملاء لدينا آلاف عمليات النشر الناجحة، ويعمل مع العملاء لضمان مشاريع ذكاء اصطناعي عالية الجودة تعزز العائد على الاستثمار.
منصتنا المرنة بلا حدود مصنفة كالأقوى في السوق – يمكن تكييفها لأي حالة استخدام، وأي قسم، وأي قطاع.
ابدأ البناء اليوم. إنها مجانية.
أو احجز مكالمة مع فريق المبيعات لدينا لمعرفة المزيد.
الأسئلة الشائعة
1. كم يستغرق عادةً رؤية عائد الاستثمار من روبوت الدردشة؟
يمكنك عادةً رؤية عائد الاستثمار من روبوت الدردشة خلال 3 إلى 6 أشهر، بشرط أن يتعامل مع حجم تفاعلات ذي معنى وأن يكون متكاملاً مع أنظمة أعمالك الرئيسية مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء أو مكاتب الدعم. سرعة تحقيق العائد تعتمد على حجم الاستخدام وكمية العمل اليدوي التي يقوم الروبوت بأتمتتها.
2. ما هي الأخطاء أو المزالق الشائعة عند حساب عائد الاستثمار لروبوت الدردشة؟
تشمل الأخطاء الشائعة عند حساب عائد الاستثمار لروبوت الدردشة عدم تخصيص قيمة مالية للوقت الموفر، وتجاهل تكاليف النشر والصيانة، أو افتراض معدلات تبني مرتفعة بشكل غير واقعي. من السهل أيضًا التغاضي عن الوفورات الخفية مثل تقليل معدل فقدان العملاء أو تسريع أوقات الحل.
3. كيف يمكنني توقع عائد الاستثمار لروبوت الدردشة على مدى عدة سنوات؟
لتوقع عائد الاستثمار لروبوت الدردشة على مدى عدة سنوات، قدّر الزيادات السنوية في تفاعلات المستخدمين، ومكاسب الكفاءة، وتوسيع حالات الاستخدام. أدرج التكاليف المتوقعة للتحسينات مثل ضبط النماذج أو عمليات التكامل الجديدة، واحتسب الوفورات التراكمية مقارنة بتكاليف التشغيل الأساسية.
4. كيف يختلف عائد الاستثمار لروبوت الدردشة بين شركات B2B وB2C؟
يختلف عائد الاستثمار لروبوت الدردشة بين شركات B2B وB2C حيث عادةً ما تحقق شركات B2C عوائد أسرع بسبب ارتفاع حجم الدعم وأتمتة المهام المتكررة، بينما غالبًا ما تحقق شركات B2B قيمة أعلى لكل تفاعل، خاصة في تأهيل المبيعات أو الاحتفاظ بالعملاء.
5. ما هي البيانات التي أحتاج إلى البدء في تتبعها لقياس عائد الاستثمار بشكل فعال؟
لقياس عائد الاستثمار لروبوت الدردشة بشكل فعال، تتبع مؤشرات مثل إجمالي التفاعلات، معدل الحل، معدل الإحالة (الأسئلة التي تم التعامل معها دون تدخل بشري)، متوسط وقت المعالجة، تكلفة كل محادثة، معدل تحويل العملاء المحتملين (لروبوتات المبيعات)، والانخفاض في عبء عمل دعم العملاء أو الحاجة إلى الموظفين.
.webp)
