.webp)
- الدردشات الآلية للفنادق هي مساعدين مدعومين بالذكاء الاصطناعي يساعدون الضيوف في مهام مثل الحجز، والإجابة على الأسئلة، وتقديم توصيات مخصصة عبر واجهات محادثة مثل واتساب أو مواقع الفنادق الإلكترونية.
- تعمل على تحسين رضا الضيوف من خلال تقديم دعم متعدد اللغات وعلى مدار الساعة، وتوفير جودة خدمة متسقة، وتذكر تفضيلات الضيوف الفردية للزيارات المستقبلية.
- داخلياً، تساعد الدردشات الآلية موظفي الفندق من خلال التعامل مع الطلبات الروتينية، وتخفيف أعباء العمل، وتوجيه المهام بكفاءة، مما يمكن أن يحسن معنويات الموظفين وسرعة الخدمة.
- يمكن للدردشات الآلية للفنادق إدارة حوالي 75% من تفاعلات الضيوف دون تدخل بشري، وتحقق معدلات تفاعل مرتفعة حتى قبل وصول الضيوف.
مع خدمتها المتعددة اللغات وعلى مدار الساعة، تشهد الدردشات الآلية للفنادق انتشاراً متزايداً.
يشرح بدر لمخنته، الرئيس التنفيذي لشركة الضيافة الذكية hostifAI: "روبوتات الدردشة ستغير تجربة الإقامة في الفنادق. فهي تقدم مساعدة شخصية على مدار الساعة."
قام لمخنطي بتطبيق روبوتات الدردشة الذكية في قطاع الفنادق، من الرياضات الصغيرة إلى سلاسل الفنادق الشهيرة. وقد لاحظ كيف يؤدي دمجها إلى "نهج أكثر كفاءة ومرتكز على البيانات ويركز على الضيف."
في قطاع يتطلب الدعم على مدار الساعة، أصبحت الفنادق جاهزة لدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي. ولن يمر وقت طويل حتى تصبح روبوتات الدردشة معيارًا في صناعة الفنادق.
في هذا المقال، سنشرح كيف تعمل الدردشات الآلية للفنادق، وميزاتها الأساسية، ونقدم أمثلة على نجاحها في هذا المجال.
ما هي الدردشة الآلية للفندق؟
الدردشة الآلية للفندق هي مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي يساعد الضيوف في الاستفسارات والحجوزات وطلبات الخدمة عبر المحادثة. يمكنها تقديم معلومات حول توفر الغرف، وسياسات الفندق، والمرافق، والمعالم المحلية.
عند دمجها مع أنظمة إدارة الفنادق، يمكنها استخدام الذكاء الاصطناعي الوكيلي للتعامل مع إجراءات الدخول والمغادرة والطلبات الخاصة، مما يضمن تواصلاً سلساً بين الضيوف وموظفي الفندق.
لماذا تستخدم روبوت الدردشة في فندقك؟
الدردشات الآلية وصناعة الفنادق متكاملان بشكل طبيعي.
يمكن للوكيل الذكي تقديم ردود فورية للضيوف، وتحفيز الحجوزات المباشرة، وتقديم دعم مجاني متعدد اللغات. كل جانب من تجربة الضيف يمكن تحسينه من خلال دردشة آلية مصممة ومتكاملة بشكل جيد.
من أهم ميزات الدردشات الآلية للفنادق تعدد اللغات. فهي تلبي احتياجات الضيوف الدوليين من خلال تقديم الخدمات بلغتهم الأم، بغض النظر عن بلدهم الأصلي.
تميل الدردشات الآلية للفنادق إلى زيادة رضا الضيوف بفضل كفاءتها وسرعة استجابتها وتخصيصها للخدمة.
رضا أعلى للضيوف
لأن خدمات الفنادق ينفذها البشر، يمكن أن تتفاوت جودة الخدمة بشكل كبير. تجربة الضيف تعتمد ليس فقط على الموظف الذي يتعامل معه، بل أيضاً على مزاج الموظف ودرجة انشغاله.
عندما تكون خدمات الدعم في الفندق غير متسقة، تواجه الفنادق خسارة في مصادر الدخل. إذا كان خط الكونسيرج طويلاً جداً، قد يلجأ الزوجان إلى مراجعات جوجل بدلاً من طلب توصية مطعم.
يستفيد الضيوف الدوليون أكثر من الدردشة الآلية للفندق – فمع مساعد شخصي يتحدث عدة لغات، يصبح من السهل على الضيوف من جميع الخلفيات اللغوية الاستفادة القصوى من خدمات الفندق.
أتمتة عمليات خدمة العملاء هي طريق مختصر لتقديم خدمة متسقة وعالية الجودة – وهي ركيزة أساسية لتجربة ضيف إيجابية.
تجربة مخصصة
لأن الدردشة الآلية للفندق مدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكنها تحسين توصياتها للأفراد كلما استخدموها أكثر.
تخيل زوجين يطلبان من الدردشة الآلية للفندق توصية بمطعم في أول ليلة من إقامتهما. يحددان أنهما يريدان مطعماً للمأكولات البحرية مع قائمة نبيذ غنية. في الليلة الثانية، يطلبان من الخادم الافتراضي توصية أخرى – لكن هذه المرة مع إطلالة على البحر.
ستتعلم الدردشة الآلية للفندق تفضيلات الضيوف للمطاعم خلال الأسبوع. وستتمكن من تقديم توصيات مختلفة تماماً عن تلك التي تقدمها لضيوف آخرين بناءً على ملاحظاتهم.
.webp)
إذا كان لفندقك زوار متكررون، ستتمكن الدردشة الآلية من تذكر التفاعلات والتفضيلات السابقة. قد تسأل عائلة عائدة إذا كانوا يرغبون في الاستمرار بطلب إفطارهم المعتاد، أو تعرض تقديم بيرة عبر خدمة الغرف لمحترف يسافر كثيراً ويطلبها عادةً في حوالي الساعة التاسعة مساءً.
توفر الدردشة الآلية للفندق تجربة ضيف مخصصة لا يمكن تحقيقها على نطاق واسع. تفضيلات الضيوف متنوعة جداً بحيث يصعب على الموظفين تلبيتها شخصياً في كل مرة.
وبالطبع، يمكن للدردشة الآلية حذف أي بيانات للضيف عند طلب الزائرين ذلك.
دعم أكبر للموظفين
كل موظف في الفندق يعرف شعور تلقي سيل من الطلبات في نفس الوقت. أحياناً يمكننا التعامل مع كل طلب بعناية واهتمام، لكن ذلك ليس دائماً ممكناً في أوقات الذروة. ضغط العمل الشديد يؤدي إلى انخفاض معنويات الموظفين، وزيادة الأخطاء، وعدم رضا الضيوف.
بسبب طبيعة صناعة الضيافة المزدحمة، تميل معظم تصرفات الموظفين إلى أن تكون رد فعل بدلاً من استباقية. من الصعب التفكير مسبقاً عندما تكون مشغولاً دائماً بحل المشكلات.
توفر الدردشات الآلية مستوى من الراحة لموظفي الفندق. عندما يستطيع الضيف تقديم طلبه للدردشة الآلية بدلاً من الإنسان، يضمن ذلك خدمة سريعة وتفاعلاً إيجابياً – بغض النظر عن مدى الانشغال.
تستطيع روبوتات الدردشة تبسيط العمليات الداخلية لفريق الفندق، من خلال توزيع الطلبات المعقدة من الضيوف تلقائيًا. كما يوضح لمخنطي:
النظام المبسط له فائدتان: فهو يحسن فعالية ومعنويات موظفي الفندق، ويزيد من قدرتهم على تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء. يرتفع كل من رضا الموظفين والعملاء مع إضافة روبوت الدردشة.
دراسة حالة: HostifAI
في الفنادق التي يخدمها بالدردشات الآلية، شهد بدر لمخنتي من hostifAI تطوراً ملحوظاً في الكفاءة ورضا العملاء وتوفير التكاليف.
75٪ من المحادثات تُدار دون تدخل بشري
دائمًا ما يوفر روبوت الدردشة المصمم جيدًا خيار التصعيد إلى وكيل بشري. لكن مع أفضل الروبوتات، لا يحتاج الضيوف إلى التحويل إلى إنسان. وجدت Lemkhente أن 75٪ من محادثات Virtual Butler تنتهي دون الحاجة إلى التحويل إلى موظف بشري – حيث يستطيع Butler التعامل مع التفاعل من البداية حتى النهاية.
الخدماء الافتراضيون لا يخلقون عملاً إضافيًا للموظفين – بل يخففون عنهم المهام المتكررة. وعندما تتاح للضيوف فرصة التفاعل مع روبوت الدردشة، يستخدمها معظمهم بحرية، مما يقلل من عدد الطلبات على مكتب الاستقبال والكونسيرج.
~100٪ معدل قراءة
معدلات فتح البريد الإلكتروني من الصعب تحقيقها عادةً. فمعظمنا لا يهتم بقراءة سيل الرسائل في صندوق الوارد.
لكن عند استخدام روبوت الدردشة لبدء رحلة الضيف، يضغط الغالبية العظمى منهم للقراءة – أي ما يقارب 100٪ من الضيوف.
هذه معدلات قراءة غير موجودة مع وسائل التواصل التقليدية – فالبريد الإلكتروني الجيد قد يصل إلى معدل فتح 40٪، كما يوضح Lemkhente. لكن روبوت الدردشة يتفاعل مباشرة وبشكل شخصي مع الضيوف القادمين عبر القنوات التي يستخدمونها يوميًا، مثل واتساب، تيليجرام، أو فيسبوك ماسنجر.
7 من كل 10 ضيوف يتفاعلون قبل الوصول
الخدماء الافتراضيون ليسوا مجرد إضافات شكلية: 70٪ من الضيوف يتفاعلون مع روبوت الدردشة الخاص بالفندق قبل وصولهم إلى الموقع. وترتفع هذه النسبة بعد وصول الضيوف إلى الفندق.
من أكثر ميزات روبوت الدردشة الفندقي فائدة سهولة الوصول إلى الخدمات الإضافية – حيث يمكنه حجز مقاعد في مطعم الفندق أو تسجيلهم في جولة سياحية محلية.
وجد لمخنطي أن 2 من كل 10 ضيوف قد أجروا حجوزات إضافية عبر روبوت الدردشة قبل وصولهم إلى الفندق. حيث يمكنهم بسهولة الوصول إلى كل شيء من خيارات الطعام إلى ترقية الغرفة – ويستطيع الروبوت خدمة الضيوف حتى قبل وصولهم.
.webp)
كيفية تنفيذ الدردشات الآلية للفنادق
عادةً ما يتم نشر الخوادم الافتراضية على واتساب، لكنها يمكن أن تتواجد أيضاً على موقع الفندق الإلكتروني، أو تيليجرام، أو فيسبوك ماسنجر.
لإطلاق الدردشة الآلية في فندقك بأسرع وقت، ستحتاج إلى استخدام برنامج دردشة آلية لبناء الدردشة الخاصة بك. بناء دردشة آلية مخصصة قد يبدو معقداً، لكن البرامج القوية تجعل الأمر ممكناً للمستخدمين من جميع المستويات.
ستعتمد أفضل منصة دردشة آلية على احتياجات عملك. بالنسبة للفنادق، من المرجح أنك ستحتاج إلى منصة تتضمن:
- قدرات ترجمة لغات متنوعة وواسعة
- تكاملات جاهزة مع مصادر بياناتك الداخلية
- تكاملات جاهزة مع قنوات النشر التي ترغب بها (مثل واتساب أو تيليجرام).
ستحسن الدردشة الآلية للفندق تجربة الضيوف لمعظمهم، لكن سيظل هناك من يفضل التواصل التقليدي مع الموظفين. يجب أن تكون الدردشة الآلية متزامنة مع الأنظمة الداخلية، كما يوضح لمخنتي:
إضافة المزيد من قنوات التواصل ليست أمراً سلبياً أبداً إذا تم دمجها بسلاسة. في هذا العصر الرقمي، أصبح التواصل مع الضيوف أكثر رقمية من أي وقت مضى. توفير خيار تواصل رقمي يتيح للضيوف التواصل بالطريقة التي يفضلونها.
أنواع روبوتات الدردشة الفندقية
المساعدون الافتراضيون
عادةً ما يُصمم روبوت الدردشة الموجه للضيوف في الفنادق كمساعد افتراضي. وغالباً ما يتواجد على واتساب، نظراً للطبيعة الدولية للضيوف الذين يخدمهم.
يمكن للمساعدين الافتراضيين التعامل مع معظم تفاعلات الضيوف، بما في ذلك عملية حجز الفندق، واقتراح الأنشطة والمعالم السياحية، وتسهيل ترقيات الغرف، وبيع خدمات الفندق مثل النقل.
تدعم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي رحلة الضيف من البداية إلى النهاية – حيث تقدم خدمات شخصية ودعماً متعدد اللغات في جميع الأوقات. هذه القدرات المتقدمة تعني أن روبوتات الدردشة الفندقية غالباً ما تزيد من رضا الضيوف بعد تطبيقها.
مساعدة الإدارة والموظفين
.jpeg)
بينما تثير فكرة روبوت الدردشة الفندقي صوراً للمساعدين الافتراضيين، إلا أن هذه الروبوتات مفيدة أيضاً للفرق الداخلية.
قطاع الضيافة مزدحم، وقد يكون من الصعب تنظيم التواصل. غالباً ما يلجأ الموظفون إلى قنوات تواصل غير موحدة للتنسيق. لكن روبوت الدردشة يمكنه تنظيم جميع طلبات الضيوف وتحويلها بسهولة إلى الفرق المناسبة في الوقت الفعلي.
يمكن للموظفين أيضاً معالجة الطلبات والتقارير عبر روبوت الدردشة. إذا كان روبوت الدردشة يدعم الوسائط المتعددة، يمكن للموظف تسجيل حادثة عبر التقاط صورة لمصباح مكسور. يمكن لقسم الصيانة رؤية الضرر فوراً واتخاذ إجراء سريع للإصلاح. والأهم من ذلك، لا يوجد تأخير في معالجة المعلومات.
يمكن للإدارة أيضاً استخدام روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي لتنسيق وقياس فعالية الموظفين. من السهل تعيين مهمة لعضو معين من الفريق. ويوفر روبوت الدردشة منصة للإدارة لمتابعة ما إذا كانت المهام الموكلة تُنجز في الوقت المحدد.
إمكانية تحويل الأسئلة والطلبات الروتينية إلى روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي توفر وقت الإدارة والموظفين للتركيز على مهام أكثر أهمية. روبوتات الدردشة الفندقية المصممة جيداً قادرة دائماً على تصعيد المحادثة إلى موظفين بشريين عند الحاجة – لكن 75% من محادثات روبوتات الدردشة في الفنادق لا تحتاج إلى تدخل بشري.
ما هو المساعد الافتراضي؟
المساعد الافتراضي هو روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي مصمم لمساعدة الضيوف في الحجوزات والطلبات وخدمات الفندق الأخرى. يُستخدم من قبل الضيوف والموظفين على حد سواء لتسهيل عمليات الفندق.
يمكن للضيوف التفاعل مع المساعد الافتراضي قبل إقامتهم وأثناءها وبعدها. تسهل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي عملية الحجز المباشر من البداية حتى الدفع.
وبما أن روبوت الدردشة يمكنه ترجمة المعلومات تلقائياً، فهو قادر على التفاعل مع الضيوف بلغتهم الخاصة، بغض النظر عن بلدهم الأصلي.
خلال الإقامة، يمكن للمساعد الافتراضي الإجابة على مجموعة واسعة من استفسارات الضيوف، من أماكن استئجار القوارب إلى خيارات الطعام. التواصل مع الضيوف متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر المساعد الافتراضي.
الحجوزات المباشرة
يمكن لروبوت الدردشة الفندقي تولي عملية الحجز بالكامل من البداية إلى النهاية. تشجع روبوتات الدردشة الحجوزات المباشرة للضيوف المستقبليين، حيث إنها متاحة على مدار الساعة وتقدم الدعم بعدة لغات.
لضمان الكفاءة والدقة، يجب معالجة جميع حجوزات الفندق من خلال محرك حجز مركزي. هذا المحرك يدير جميع الحجوزات سواء جاءت من زوار الموقع الإلكتروني أو تطبيقات المراسلة.
عبر جميع القنوات، يكون روبوت الدردشة الفندقي متزامناً تماماً مع نظام الحجز المركزي. يمكنه التحقق من الغرف المتاحة وتحديث حالتها إلى مشغولة عند الحجز عبر النظام.
وبفضل دعمه الواسع – سواء من حيث اللغات أو التوافر الزمني – يستطيع روبوت الدردشة الخاص بالحجوزات الفندقية زيادة الحجوزات المباشرة. الأمر بسيط: إذا جعلت الحجز سهلاً للضيوف المحتملين، فسوف يقومون بالحجز.
عملية الحجز الفندقي بسيطة بما يكفي لجعل الفنادق تتلقى الحجوزات عبر مواقعها الإلكترونية. لكن روبوت الدردشة الفندقي يمكنه الوصول إلى الضيوف أينما كانوا – ويجعل من السهل على الضيوف تلقي توصيات شخصية لخدمات ذات صلة.
ويمكن لروبوتات الدردشة في قطاع الضيافة حجز أكثر من مجرد غرف – إذا كان فندقك يقدم خدمات إضافية، يمكن للضيوف استخدام الروبوت لإجراء حجوزات مباشرة لخدمات السبا أو المطاعم أو الأنشطة.
الأسئلة الشائعة والخدمات
من أبسط أدوار روبوت الدردشة الفندقي المدعوم بالذكاء الاصطناعي هو الإجابة على الأسئلة المتكررة.
لا يحتاج روبوت الدردشة الفندقي حتى إلى تقنية الذكاء الاصطناعي ليصبح مرجعاً للأسئلة الشائعة. حتى الروبوتات التقليدية القائمة على القواعد يمكنها الإجابة على استفسارات الضيوف الشائعة.
يمكن لروبوت الدردشة الفندقي أن يعمل بسهولة كمستشار سياحي، يوصي بالمعالم المحلية ويحجز خدمات مثل الحافلات أو الجولات. يمكن أن تكون هذه التوصيات مبرمجة من قبل موظفي خدمة العملاء أو مدعومة بالكامل بالذكاء الاصطناعي.
يمكن لروبوتات الدردشة الفندقية تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خدمات المساعد الافتراضي. بدلاً من الاعتماد فقط على موظف بشري – قد يكون مشغولاً أو في موقف صعب – لدى الضيوف خيار التفاعل مع مساعد افتراضي مجاني.
كيف يعمل روبوت الدردشة الفندقي؟
روبوت الدردشة الفندقي الجيد سيكون مدعوماً بالذكاء الاصطناعي ويستخدم معالجة اللغة الطبيعية لمحاكاة المحادثات البشرية. معالجة اللغة الطبيعية (NLP) تتيح للروبوت أن يبدو بشرياً، ويستجيب لإشارات الحوار، ويكتشف مشاعر مثل الإحباط لدى الضيوف.
العديد من مهام معالجة اللغة الطبيعية – مثل الترجمة وتحليل المشاعر – تستخدم نماذج تعلم الآلة لمعالجة وفهم اللغة. ومع تقدم شركات مثل OpenAI وGoogle في تعلم الآلة، تتحسن قدرات معالجة اللغة الطبيعية معها.
إذا كنت تستخدم برنامج روبوت دردشة يقوم بتحديث الروبوت تلقائياً إلى أحدث نماذج اللغة الكبيرة (LLMs)، سيصبح الروبوت أكثر تطوراً مع تطور التكنولوجيا بشكل عام.
تستطيع روبوتات الدردشة الفندقية التكامل مع أنظمتك الداخلية لإضافة معلومات وتنسيق مدعوم بالذكاء الاصطناعي إلى خدمات الفندق بسلاسة. من الأفضل استخدام منصة بناء روبوتات دردشة تتيح لك ربط الروبوت بعدة قنوات وجميع أنظمتك الداخلية.
أنشئ روبوت دردشة فندقي اليوم
أفضل روبوت دردشة فندقي هو الذي يلبي احتياجاتك. تتيح لك Botpress ربط الروبوت بأنظمتك الداخلية، واتخاذ إجراءات نيابة عن الضيوف، وترجمة المحادثات تلقائياً إلى أكثر من 100 لغة.
سيتم ترقية روبوت الدردشة الفندقي الخاص بك دائماً إلى أحدث تقنيات LLM، مما يتيح لفندقك توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي بسهولة عبر العمليات الداخلية والخارجية.
من السلاسل الكبرى إلى الفنادق المستقلة، قريباً ستصبح روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي معياراً في الفنادق. كن سباقاً وابدأ في بناء روبوتك اليوم.
الأسئلة الشائعة
1. كم من الوقت يستغرق إعداد روبوت دردشة فندقي؟
إذا كنت تستخدم منصة بدون كود مثل Botpress، يستغرق إعداد روبوت دردشة فندقي أساسي بضع ساعات فقط. أما الإعدادات المتقدمة – مثل دعم لغات متعددة أو تدفقات البيع الإضافي – فقد تستغرق عدة أيام حسب التعقيد والتكاملات المطلوبة.
2. هل يمكنني إنشاء روبوتات دردشة مختلفة لأنواع مختلفة من الضيوف (مثلاً: كبار الشخصيات مقابل الضيوف العاديين)؟
نعم، يمكنك إنشاء روبوتات دردشة مختلفة أو تكوين روبوت واحد ليستجيب بشكل مختلف بناءً على ملفات تعريف الضيوف. تتيح منصات مثل Botpress تخصيص المحادثات والخدمات ديناميكياً باستخدام متغيرات مخزنة أو البحث في أنظمة إدارة علاقات العملاء أو العلامات.
3. هل يمكن للضيوف إلغاء استخدام روبوت الدردشة أو طلب حذف بياناتهم؟
يمكن للضيوف إلغاء التفاعل مع الدردشة الآلية وطلب حذف بياناتهم إذا كانت المنصة متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). على سبيل المثال، مع Botpress يمكنك إنشاء تدفقات لمعالجة طلبات الإلغاء وأتمتة حذف أو إخفاء البيانات الشخصية عند الطلب.
4. كيف يتم التعامل مع المعلومات الحساسة (مثل تفاصيل الدفع)؟
يجب عدم تخزين أو معالجة المعلومات الحساسة مثل تفاصيل الدفع مباشرة من قبل الدردشة الآلية. بدلاً من ذلك، تقوم الدردشة الآلية بتحويل المعاملة بشكل آمن إلى أنظمة خارجية متوافقة مع PCI عبر واجهات برمجة تطبيقات مشفرة أو إعادة التوجيه، لضمان معالجة بيانات الدفع وفقًا لمعايير الأمان المعتمدة في هذا المجال.
5. ما هو متوسط العائد على الاستثمار للفنادق التي تعتمد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟
عادةً ما يظهر متوسط العائد على الاستثمار للفنادق التي تستخدم الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي خلال فترة تتراوح بين شهرين وستة أشهر، وذلك نتيجة تقليل عبء العمل على موظفي الاستقبال، وزيادة الحجوزات المباشرة، وارتفاع رضا الضيوف.
.webp)
