.webp)
- الدردشة الآلية الحكومية هي أداة ذكاء اصطناعي تعمل على أتمتة تفاعلات المواطنين والعمليات الداخلية، مما يساعد الجهات الحكومية على تقديم خدمات أسرع وأكثر كفاءة.
- تشير التوقعات إلى أن 60٪ سيعطون الأولوية لأتمتة العمليات التجارية بحلول عام 2026.
- تشمل الاستخدامات الشائعة للدردشة الآلية الإجابة على الأسئلة المتكررة، جمع آراء الجمهور، معالجة طلبات الخدمات، تقديم تحديثات أثناء الأزمات، ومساعدة المواطنين في التسجيل للخدمات.
- تتطلب مشاريع الدردشة الآلية الناجحة تحديد حالات الاستخدام ذات القيمة العالية، واختيار منصة مناسبة، ودمج الأنظمة وقواعد المعرفة، واختبار شامل، ومراقبة الأداء بعد الإطلاق.
تشهد الدردشة الآلية في الجهات الحكومية انتشاراً متسارعاً – ولأسباب وجيهة.
معظم الجهات الحكومية تعاني من ضغط هائل بسبب كثرة طلبات المواطنين. ومعظم المواطنين مستعدون لتجربة حكومية رقمية أكثر سلاسة وسرعة.
دعونا نستعرض أسباب تزايد استخدام الدردشة الآلية في الحكومات، وما الذي أنجزته الحكومات من خلالها، وكيف يمكن للجهات البدء بمشاريع الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي الخاصة بها.
إحصائيات حول الدردشة الآلية الحكومية
لماذا تستثمر الحكومات في الدردشة الآلية؟ بعض المؤشرات حول الخدمات الحكومية تظهر أن الدردشة الآلية تساعد الحكومات في بعض أضعف نقاطها:
60٪ من الحكومات ستعطي الأولوية لأتمتة العمليات التجارية بحلول 2026
أتمتة العمليات التجارية (BPA) تستخدم تقنيات متقدمة لتنفيذ العمليات بأقل تدخل بشري ممكن.
قد يكون ذلك على شكل نظام آلي يعالج طلبات التصاريح، أو دردشة آلية تتعامل مع استفسارات المواطنين (وهو نوع من أتمتة العمليات الروبوتية).
توقع مستشارو الحكومة أن 60٪ من المؤسسات الحكومية ستعطي الأولوية لأتمتة العمليات التجارية بحلول عام 2026.
الدردشة الآلية الحكومية يمكن أن توفر 1.2 مليار ساعة عمل و40 مليار دولار سنوياً
وجدت دراسة من Deloitte أن أتمتة مهام الموظفين الفيدراليين يمكن أن توفر من 96.7 مليون إلى 1.2 مليار ساعة عمل فيدرالية سنوياً، وتقلل التكاليف من 3.3 إلى 41.1 مليار دولار.
"من النادر جداً أن يؤدي تحسين الأعمال إلى زيادة السرعة، وتحسين الجودة، وتقليل التكاليف في الوقت نفسه"، يقول مؤلفو التقرير. "لكن التقنيات الذكية تتيح هذا الاحتمال المغري."
72٪ من المواطنين يريدون الوصول إلى المعلومات الحكومية عبر الهاتف الذكي
لدينا اليوم تقنيات اتصال أفضل بكثير مما كانت عليه قبل 20 عاماً – ومعظم الناس يريدون من الحكومات أن تتصرف على هذا الأساس.
وجد مركز الحكومة الرقمية أن 72٪ من المواطنين يريدون الوصول إلى المعلومات الحكومية عبر الهاتف الذكي – و62٪ يرغبون في أن تعتمد حكوماتهم تقنيات أكثر ابتكاراً.
ما هي الدردشة الآلية الحكومية؟
الدردشة الآلية الحكومية هي أداة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين التواصل بين المواطنين والجهات الحكومية. إنها أداة للحكومة الإلكترونية غالباً ما يتم الوصول إليها عبر موقع إلكتروني حكومي أو تطبيق أو قناة مراسلة (مثل دردشة واتساب الآلية).
تهدف الدردشة الآلية الحكومية إلى تقديم خدمات فعالة وموفرة للتكاليف لكل من المواطنين وموظفي الحكومة. يمكنها:
- تقليل أوقات الاستجابة
- التعامل مع حجم كبير من الطلبات أثناء الأزمات
- تمكين الموظفين من التركيز على المهام الأكثر أهمية
بشكل عام، تساعد الدردشة الآلية الجهات الحكومية على مواكبة القرن الحادي والعشرين من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي (أو تقنيات أخرى) لتسريع الإجراءات.
أمثلة على الدردشة الآلية الحكومية
MISSI من ولاية ميسيسيبي
الدردشة الآلية الحكومية لولاية ميسيسيبي، MISSI، هي مصدر أساسي – يمكنها توجيه المواطنين إلى الجهات الحكومية الصحيحة، إرسال روابط للخدمات الإلكترونية، والمساعدة في عمليات الدفع الرقمية.
يمكن لسكان ميسيسيبي استخدام MISSI لـ:
- تجديد رخص الصيد
- حجز اختبار القيادة
- البحث عن المساعدة في التوظيف
- العثور على أسماء ورسائل البريد الإلكتروني العامة للمسؤولين الحكوميين
- الحصول على معلومات حول استرداد الضرائب
منذ إطلاقها في 2017، حصلت MISSI على أكثر من 14 جائزة في مجالات التواصل التسويقي، والإبداع، والحكومة الرقمية.
روبوت الدردشة SG OneService من مكتب الخدمات البلدية في سنغافورة
عندما يرسل سكان سنغافورة كلمة 'Hi' إلى رقم هاتف عام – سواء عبر واتساب أو تيليجرام – يتم ربطهم بدردشة SG OneService.
تقوم دردشة SG OneService بتحديد نية المستخدم وتصنيف الملاحظات أو إرسال الطلبات.
معلومة طريفة: حصلت الدردشة الآلية على صورتها الرمزية (صورة الملف الشخصي) من خلال مسابقة عامة، حيث حصل الفائز على مئات الدولارات من قسائم التسوق.
Alex في مكتب الضرائب الأسترالي
الضرائب معقدة، لكن الدردشة الآلية يمكن أن تساعد.
قدم مكتب الضرائب الأسترالي Alex لمساعدة السكان في فهم الضرائب. وهي أداة محادثة مباشرة متاحة على مدار الساعة لدافعي الضرائب.
تجيب على الأسئلة المتعلقة بالدخل والخصومات، والتأمين الصحي الخاص، والتعديلات والأخطاء، والتخفيضات الضريبية، وغيرها من المعلومات الضريبية العامة.
حالات استخدام الدردشة الآلية الحكومية
أفضل منصات الدردشة الآلية مرنة – فهي تتيح للمصممين والمطورين إنشاء دردشة آلية لأي حالة استخدام. الحد الوحيد هو إبداعك (وربما الجدول الزمني الخاص بك).
لكن هناك بعض حالات الاستخدام الشائعة للدردشة الآلية الحكومية. فيما يلي بعض من أكثرها انتشاراً.
1. دعم الموظفين الداخليين
الذكاء الاصطناعي التفاعلي لا يفيد المواطنين فقط – بل يمكنه تمكين الموظفين من خلال أتمتة المهام الروتينية مثل:
- استفسارات الموارد البشرية
- حل مشكلات تقنية المعلومات
- الوصول إلى السياسات الداخلية
2. جمع آراء الجمهور
جمع آراء المواطنين جزء أساسي من تحسين الخدمات الحكومية، لكنه قد يكون مكلفاً ويستغرق وقتاً طويلاً.
الذكاء الاصطناعي التفاعلي وسيلة بسيطة لجمع الآراء بكفاءة. فهو سهل الوصول، مجاني للاستخدام، ويساعد الجهات على أن تصبح أكثر اطلاعاً على احتياجات المواطنين.
3. طلبات الخدمات
الحفر في الطرق، مخاوف السلامة العامة، طلبات صيانة الحدائق... الدردشة الآلية توفر منصة موحدة للمواطنين للإبلاغ عن المشكلات.
يمكن للحكومات الاستجابة بسرعة أكبر للطلبات، وإبلاغ المواطنين إذا تم الإبلاغ عن الحادث مسبقاً.
4. إدارة الطوارئ
في أوقات الأزمات، يحتاج الناس إلى المعلومات بسرعة. الدردشة الآلية توفر قناة جاهزة للمواطنين لطرح الأسئلة وللحكومات لنشر المعلومات الدقيقة.
كيف تعمل؟ أثناء الأزمة، يمكن للجهة رفع صفحة الأسئلة الشائعة كقاعدة معرفة، ليتمكن المواطنون من الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بهم.
من خلال الجمع بين النماذج اللغوية الكبيرة وRAG، يمكنهم الحصول على إجابات مخصصة تستند إلى معلومات حديثة.
5. تقديم التحديثات
الأشخاص الذين يتواصلون مع الخدمات الحكومية غالباً ما ينتظرون تحديثات، سواء كانت حالة الهجرة، أو جوازات السفر، أو التصاريح.
عند دمج الدردشة الآلية مع مصدر المعلومات الرئيسي للجهة، يمكنها تزويد المواطنين بتحديثات فورية في الوقت الحقيقي.
ويمكنها القيام بذلك دون إثقال كاهل الموظفين الحكوميين.
6. التسجيل في الخدمات
بدلاً من النماذج الورقية (التي تكون عرضة للأخطاء البشرية)، تتيح الدردشة الآلية للمستخدمين التسجيل في الخدمات خطوة بخطوة.
يمكنهم البدء بمعلوماتهم الشخصية، ثم يتم طرح أسئلة متابعة حتى يكمل الروبوت النموذج بالكامل.
يمكن استخدام هذه الاستراتيجيات في:
- المساعدة في التوظيف
- تسجيل الناخبين
- برامج التأمين
- تسجيل المركبات
- البرامج الاجتماعية
فوائد الدردشة الآلية الحكومية
هناك العديد من الفوائد لكل من الموظفين الحكوميين والمواطنين. الدردشة الآلية تزيد الكفاءة والتوافر، وهو أمر مفيد للجميع.
بدلاً من ذكر 50 فائدة، إليك 4 من أهم وأسرع فوائد الدردشة الآلية الحكومية:
دعم لغات متعددة
منطقتك متعددة اللغات – يجب أن تكون خدماتك كذلك.
يمكن للدردشات الآلية التواصل بعدة لغات، مما يضمن وصولاً عادلاً للخدمات ويقلل من الحواجز اللغوية أمام المواطنين.
سيتمكن روبوت الدردشة الذي يستخدم محرك GPT تلقائيًا من المحادثة بأكثر من 80 لغة – دون الحاجة إلى تدريب إضافي.
تفاعل المواطنين
يبدأ التفاعل الفعّال بإتاحة الوصول.
توفير قناة للمواطنين هو وسيلة بسيطة لتعزيز التفاعل، سواء من خلال تقديم الملاحظات أو الإبلاغ عن الحوادث.
استجابات فورية
معظم الأشخاص الذين اتصلوا بخدمة حكومية يعرفون أوقات الانتظار الطويلة. الموظفون المثقلون لا يمكنهم التعامل مع حجم كبير من الطلبات.
لكن روبوتات الدردشة الحكومية يمكنها إدارة آلاف المحادثات في الوقت نفسه، مما يتيح للموظفين البشريين التركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا (أو حساسية).
أفضل طريقة لتحقيق ذلك هي بناء روبوت دردشة بقدرات إدخال العنصر البشري عند الحاجة – بحيث يمكنه تحويل المستخدم إلى موظف بشري متى دعت الحاجة.
خدمة على مدار الساعة
يحتاج المواطنون إلى المعلومات في جميع الأوقات. يوفر روبوت الدردشة وصولاً مجانيًا طوال اليوم، طوال الليل، وفي عطلات نهاية الأسبوع. تصبح المعلومات الحيوية سهلة الوصول في أي وقت.
كيفية نشر روبوت دردشة حكومي في 5 خطوات
مع الكم الهائل من أدوات الذكاء الاصطناعي المتاحة اليوم، هناك خيارات تناسب أي احتياجات محددة قد تكون لديك.
بينما نحن متحيزون لمنصتنا الخاصة لروبوتات الدردشة (وسيوافقنا عملاؤنا من الجهات الحكومية!)، نحن هنا لمساعدتك في العثور على الأنسب لاحتياجات وكالتك.
بغض النظر عن نقطة البداية، إليك الخطوات الأولى للبدء في مشروع روبوت دردشة لوكالة حكومية:
1. تحديد حالات الاستخدام الأعلى قيمة
مشروع روبوت الدردشة هو استثمار – عند تصميمه بشكل صحيح، يمكن أن يوفر
حدد أسهل الفرص: هل لدى الوكالة عدد كبير من المكالمات حول مسألة معينة؟ هل هناك مهام رقمية روتينية تستهلك وقت الموظفين الثمين؟
أفضل ممارسة هي البدء بحالة استخدام قوية واحدة، ثم توسيع روبوت الدردشة بعد أول نشر ناجح.
2. اختيار منصة روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي
أفضل منصات روبوتات الدردشة هي تلك التي تلبي احتياجاتك وأهدافك الفريدة – لذا فإن الخيار "الصحيح" يختلف من جهة لأخرى.
إليك بعض الأسئلة الرئيسية التي يجب طرحها عند اختيار منصة روبوت دردشة للجهات الحكومية:
- ما هي قدرات التكامل التي ستحتاجها؟
- ما هي ميزانيتك؟
- هل لديك مطور متاح، أم ستحتاج إلى التعاقد مع مطور لبناء ونشر الروبوت؟
- ما هي التدابير الأمنية التي تقدمها المنصات المفضلة لديك؟
- ما هو مستوى تدخل الذكاء الاصطناعي الذي تحتاجه؟ هل تريد أن يتخذ روبوت الدردشة قرارات، أم ترغب فقط في استخدام وكيل LLM لإنتاج لغة طبيعية وسلسة؟
ابدأ بحجز مكالمات مع بعض الخيارات القوية – كل منتج روبوت دردشة سيستعرض خياراته معك.
3. دمج الأدوات وقواعد المعرفة
بعد اختيار المنصة، الخطوة الكبيرة التالية هي دمج أي أدوات أو منصات أو أنظمة ذات صلة بسير عمل الذكاء الاصطناعي لديك.
المنصة منخفضة الكود ستوفر تكاملات جاهزة. أما المنصة المرنة لروبوتات الدردشة فستتيح تكاملات مخصصة – يمكن للمطور دمج أي نظام داخلي أو منصة تستخدمها وترغب أن يتعامل معها الروبوت.
ستحتاج أيضًا إلى إنشاء قواعد معرفة ليستقي منها روبوت الدردشة – مثل السياسات والإجراءات الرسمية، قوائم الانتظار المحدثة، أو المتطلبات القانونية.
4. الاختبار والتحسين
حتى بعد النشر، سيظل هناك مجال كبير لتحسين الروبوت. فقط من خلال مراقبة تفاعله مع الجمهور ستتعرف على نقاط ضعفه بشكل أفضل.
تأكد من أن خطتك تتضمن إمكانية تكرار تطوير روبوت الدردشة – فهذه هي أفضل طريقة لتعظيم العائد على الاستثمار.
5. النشر والمراقبة
معظم الحكومات تنشر روبوتات الدردشة على المواقع الرسمية، لكن يمكنك أيضًا إتاحته في أماكن أخرى.
قد يكون روبوت دردشة واتساب (أو روبوت دردشة فيسبوك ماسنجر أو روبوت دردشة تيليغرام) أحيانًا أسهل طريقة للمواطنين للتواصل مع الجهات الحكومية.
انشر روبوت الدردشة في الأماكن التي من المرجح أن يستخدمه فيها المواطنون.
بعد النشر، لا تنسَ استخدام تحليلات روبوت الدردشة لمراقبة نجاح الروبوت. المراقبة الدقيقة ضرورية لتحسين الروبوت مع الوقت (ولضمان نجاحه في أداء مهمته).
نشر روبوت دردشة حكومي آمن
بحلول عام 2026، ستستخدم غالبية الحكومات تقنيات متقدمة لتحسين خدماتها للمواطنين.
توفر Botpress للحكومات أدوات وكيلة بالذكاء الاصطناعي آمنة وموثوقة لتعزيز الأداء ودعم المواطنين.
مع تكاملات جاهزة، ومرونة لا نهائية، وأقصى تدابير الأمان، منصتنا مناسبة تمامًا لبناء روبوتات دردشة ووكلاء ذكاء اصطناعي للقطاعات عالية التأثير.
ابدأ البناء اليوم. الخدمة مجانية.
أو تواصل مع فريقنا لمعرفة المزيد.
الأسئلة الشائعة
هل هناك لوائح أو معايير امتثال محددة يجب أن تلتزم بها روبوتات الدردشة الحكومية؟
بالتأكيد. عادةً ما يجب على روبوتات الدردشة الحكومية الامتثال لمعايير مثل GDPR، وHIPAA (إذا كانت متعلقة بالصحة)، وFedRAMP في الولايات المتحدة، حسب نوع البيانات التي تتعامل معها. الهدف هو حماية خصوصية المواطنين وضمان ممارسات بيانات آمنة.
كيف تتعامل روبوتات الدردشة الحكومية مع البيانات الشخصية الحساسة بشكل آمن؟
يتم ذلك من خلال التشفير القوي، وواجهات برمجة التطبيقات الآمنة، وضوابط وصول صارمة. أفضل المنصات تقدم أيضًا سجلات تدقيق وسياسات احتفاظ بالبيانات لتلبية متطلبات الامتثال.
كيف تتجنب روبوتات الدردشة المعتمدة على LLM اختلاق المعلومات عند الإجابة على استفسارات السياسات؟
لضمان الدقة، يستخدم الكثيرون توليد الاسترجاع المعزز (RAG)، حيث تستند الإجابات إلى مستندات موثقة مثل القوانين أو قواعد البيانات الداخلية، حتى لا يخترع الروبوت المعلومات. اقرأ المزيد عن هلوسة الذكاء الاصطناعي هنا.
هل يمكن لهذه الروبوتات التكامل مع الأنظمة القديمة التي لا تزال تستخدمها بعض الجهات الحكومية؟
نعم، مع التكاملات أو البرمجيات الوسيطة المناسبة، يمكن لروبوتات الدردشة جلب أو إرسال البيانات من الأنظمة القديمة، رغم أن ذلك قد يتطلب أحيانًا بعض التطوير المخصص.
هل يمكن لروبوتات الدردشة أن تحل محل مراكز الاتصال الحكومية بالكامل؟
ليس تمامًا، لكنها تستطيع تخفيف العبء بشكل كبير من خلال التعامل مع الأسئلة الشائعة على مدار الساعة. أما القضايا المعقدة أو الحساسة، فيبقى العنصر البشري الخيار الأفضل.
.webp)
