الوكلاء الصوتيون الذكيون: ما هم؟

لطالما كنا نطلب من Alexa تشغيل أغنيتنا المفضلة، ونسأل Siri عن الاتجاهات، ونتحدث مع Google Assistant حول الطقس. وأحيانًا، نطرح على مساعدينا الصوتيين الذكيين أسئلة فقط لنرى إن كانوا سيطلقون نكتة.

أما الآن، وبفضل وكلاء الصوت الذكي — وهم نوع من وكلاء الذكاء الاصطناعي — فقد تجاوزنا حدود الاستفسارات البسيطة والنكات. عندما نسأل هواتفنا: 'ما هو أحدث عرض على اشتراكي؟'، لا يكتفون بالرد الفوري، بل يقترحون ترقية مصممة خصيصًا لنا.

الوكلاء الصوتيون الذكيون: ما هم؟

وكلاء الصوت الذكي هم أنظمة ذكية تستخدم تقنيات التعرف على الصوت ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) للتفاعل مع المستخدمين عبر الهاتف أو قنوات الصوت الأخرى.

متوفرون على مدار الساعة، ويعتمدون على الذكاء الاصطناعي الحواري لتقديم دعم موحد عبر مختلف القطاعات.

على سبيل المثال، قد يقول العميل لوكيله الصوتي الذكي: 'أحتاج إلى إعادة جدولة موعدي'، وسيقوم الوكيل بالتحقق من المواعيد المتاحة وتأكيد الوقت الجديد.

أو قد يسأل المستخدم: 'ما هي حالة طلبي؟' وسيسترجع وكيل الصوت الذكي تفاصيل التتبع ويقدم تحديثًا.

كيف يعمل وكلاء الصوت الذكي: خطوة بخطوة

يعمل وكلاء الصوت الذكي من خلال الاستفادة من تقنيات معالجة اللغة الطبيعية، والتعرف التلقائي على الكلام (ASR)، وتحويل النص إلى كلام (TTS) للتفاعل مع المستخدمين عبر التواصل الصوتي.

تعتمد هذه الوكلاء على نماذج لغوية كبيرة (LLMs)، وهي أنظمة ذكاء اصطناعي متقدمة تم تدريبها على كميات ضخمة من البيانات النصية لفهم وتوليد لغة بشرية طبيعية. تتيح هذه النماذج للوكلاء الصوتيين فهم دقة اللغة، والرد بشكل ملائم للسياق، وتقديم تفاعلات مخصصة.

لنستعرض كيف يتفاعل العميل مع وكيل صوتي ذكي:

1. إدخال الكلام

يتحدث العميل عبر جهاز مثل هاتفه الذكي أو خط مركز الاتصال. على سبيل المثال، قد يسأل: "ما هو رصيد حسابي؟" أو "هل يمكنني إعادة جدولة توصيلي؟" يتم تحويل كلماته إلى إشارة صوتية وإرسالها إلى المساعد الصوتي للمعالجة.

2. التعرف على الكلام

تتم معالجة الإشارة الصوتية بواسطة نظام التعرف التلقائي على الكلام (ASR)، الذي يحول الصوت إلى نص. يضمن نظام ASR دقة النسخ حتى مع اختلاف اللهجات أو أساليب الحديث. على سبيل المثال، يعالج النظام عبارة 'تحقق من حالة طلبي' ويحولها إلى نص مكتوب.

3. فهم اللغة الطبيعية

يتم إرسال النص الناتج من ASR إلى نظام فهم اللغة الطبيعية (NLU)، وهو فرع من معالجة اللغة الطبيعية يتيح للآلات فهم اللغة البشرية.

استنادًا إلى إدخال العميل، مثل 'كم تبقى في حسابي؟'، يحدد نظام NLU نية العميل، مثل 'التحقق من رصيد الحساب'، ويستخرج التفاصيل الأساسية مثل 'الرصيد لحساب ينتهي بـ 1234'.

وبالمثل، عند إدخال مثل 'إعادة جدولة توصيلي'، يستخرج النظام نية 'إعادة جدولة التوصيل' وتفاصيل مثل 'التوصيل ليوم الجمعة القادم'.

4. المعالجة واتخاذ القرار

يحدد وكلاء الصوت الذكي الإجراء المناسب من خلال تحليل مدخلات المستخدم والوصول إلى البيانات ذات الصلة.

يتم تعزيز هذه الخطوة من خلال دمج التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG)، الذي يسمح لوكلاء الصوت الذكي بالوصول إلى مصادر المعرفة الخارجية واستخدامها في الوقت الفعلي. يؤدي ذلك إلى نتائج أكثر دقة وملاءمة للسياق.

فعندما يسأل العميل: 'كم تبقى في رصيدي؟'، يقوم النظام، وربما باستخدام RAG، بتحديد النية (التحقق من رصيد الحساب)، واسترجاع التفاصيل (الحساب المنتهي بـ 1234)، والاستعلام عن قاعدة البيانات.

وبالمثل، عند قول 'هل يمكنني إعادة جدولة توصيلي إلى الجمعة القادمة؟'، يصل النظام إلى منصة الجدولة، ويحدث التوصيل، ويقدم تأكيدًا فوريًا للعميل.

5. توليد الرد

بمجرد تحديد الرد المناسب، يستخدم النظام نموذج LLM لتوليد إجابة.

يضمن LLM أن يكون الرد واضحًا واحترافيًا، مثل: 'رصيد حسابك هو 500 دولار' أو 'تمت إعادة جدولة توصيلك إلى يوم السبت.'

6. تحويل النص إلى كلام

يتم تحويل الرد النصي إلى كلام بواسطة نظام تحويل النص إلى كلام (TTS)، لضمان أن يكون الصوت طبيعيًا.

7. إخراج الصوت

يتم تشغيل الصوت المركب للعميل عبر مكبر صوت الجهاز، وبذلك تكتمل عملية التفاعل.

لذا، قد يسمع المستخدم هاتفه يرد قائلاً: 'رصيد حسابك هو $500.75 حتى الساعة 12:35 ظهر اليوم.'

وبالمثل، في حالة طلب إعادة جدولة التوصيل، قد يرد الهاتف: 'تمت إعادة جدولة توصيلك بنجاح إلى يوم السبت، 11 يناير.'

فوائد وكلاء الصوت الذكي

تعزيز تجربة العملاء

يتوفر وكلاء الصوت الذكي على مدار الساعة، ويوفرون إجابات فورية لاستفسارات العملاء دون الإحباط الناتج عن فترات الانتظار الطويلة.

وباستخدام اللغة الطبيعية والإشارات العاطفية مثل الإحباط، تجعل وكلاء الصوت الذكي التفاعل أكثر واقعية. كما يتكيفون مع اللهجات واللغات وأنماط الحديث المختلفة.

وكأي روبوت دردشة دعم العملاء جيد، يتم تدريب وكلاء الصوت الذكي على تصعيد القضايا المعقدة إلى وكلاء بشريين مع الاحتفاظ بكامل السياق.

تبسيط العمليات

يتولى وكلاء الصوت الذكي المهام الروتينية مثل جدولة المواعيد، ومعالجة الطلبات، وتحديثات الحالة، مما يتيح للوكلاء البشريين التركيز على التفاعلات الأكثر تعقيدًا وقيمة. كما يمكنهم التعامل مع حجم مكالمات مرتفع دون أي تقصير، مما يحافظ على جودة الخدمة حتى في أوقات الذروة.

ومن خلال التكامل مع الأنظمة الخلفية للوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي، يقدم وكلاء الصوت الذكي ردودًا دقيقة وفورية ويقللون من الأخطاء.

سهولة التوسع والتواصل عالميًا

مصممون للتعامل مع ارتفاع حجم المكالمات، يساعد وكلاء الصوت الذكي الشركات التي تشهد نموًا أو فترات ذروة موسمية.

ومن خلال التكامل مع الأنظمة الخلفية للوصول إلى البيانات الفورية، يقدمون ردودًا دقيقة وفورية ويقللون من الأخطاء، وهو أمر ذو قيمة خاصة للشركات المتنامية.

جمع وتحليل البيانات

يجمع وكلاء الصوت الذكي بيانات العملاء المهمة أثناء التفاعل، مما يكشف عن أنماط ورؤى يمكن أن تحسن الاستراتيجيات.

إذا اتصل العديد من العملاء للشكوى من ميزة جديدة، يمكن لوكيل الصوت الذكي اكتشاف الزيادة في الشكاوى على الفور وتنبيه الشركة.

ومن خلال تحليل الاتجاهات المستمرة من المكالمات الهاتفية والتفاعلات الصوتية الأخرى، يساعد وكلاء الصوت الذكي الشركات على اتخاذ قرارات مبنية على البيانات.

زيادة إمكانية الوصول

من خلال تمكين التفاعل الصوتي الذي لا يتطلب أي إدخال جسدي، يوفر وكلاء الصوت الذكي دعمًا شاملاً لمجموعة واسعة من المستخدمين. وهذا يجعلهم أداة أساسية لخدمة العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة.

كما أن قدراتهم متعددة اللغات تزيل الحواجز اللغوية لخدمة جمهور عالمي متنوع.

الفوائد المالية

1. توفير التكاليف
   • يعمل وكلاء الصوت الذكي على أتمتة المهام المتكررة، مما يقلل الحاجة إلى فرق خدمة عملاء كبيرة ويوفر بشكل كبير في تكاليف العمالة.
   • يأتي العائد على الاستثمار طويل الأجل من تقليل النفقات التشغيلية وتحسين كفاءة الخدمة.
2. نمو الإيرادات
   • يمكن أن تؤدي المشاركة الاستباقية، مثل البيع المتقاطع أو زيادة المبيعات أثناء التفاعل، إلى زيادة متوسط قيمة الطلب والإيرادات الإجمالية.
   • تشير معدلات الاحتواء المرتفعة إلى أن أنظمة الذكاء الاصطناعي تحل القضايا الروتينية بفعالية دون تدخل بشري، مما يعزز الكفاءة التشغيلية ويقلل الحاجة إلى التصعيد.

‍

نشر وكيل صوتي ذكي مخصص

يتم اعتماد وكلاء الصوت الذكي بسرعة في مختلف القطاعات مثل المبيعات وخدمة العملاء والرعاية الصحية، مما يعزز تجربة العملاء، ويبسط العمليات، ويوفر دعمًا متعدد اللغات.

تجعل مرونة Botpress والتكاملات الجاهزة من السهل بناء مساعدين صوتيين ذكيين مصممين خصيصًا لعملياتك.

ابدأ البناء اليوم. إنها مجانية.

أو تواصل مع فريق المبيعات لدينا للبدء.

الأسئلة الشائعة

1. ما نوع الأجهزة أو البنية التحتية المطلوبة لدعم وكلاء الصوت الذكي؟

وكلاء الصوت المدعومون بالذكاء الاصطناعي يعملون في السحابة، لذا متطلبات الأجهزة ضئيلة. كل ما تحتاجه هو جهاز مزود بميكروفون وسماعة (مثل الهاتف أو الحاسوب أو مكبر الصوت الذكي) واتصال إنترنت مستقر – حيث تتم معالجة الصوت، والتعرف على الكلام، واستنتاج الذكاء الاصطناعي جميعها على الخوادم الخلفية.

2. هل يمكن دمج وكلاء الصوت الذكي بالذكاء الاصطناعي في أنظمة الرد الآلي (IVR) أو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الحالية؟

نعم، يمكن دمج وكلاء الصوت المدعومين بالذكاء الاصطناعي في أنظمة الرد الآلي وأنظمة إدارة علاقات العملاء الحالية باستخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs) أو برامج وسيطة. يتيح ذلك لوكيل الصوت الوصول إلى بيانات العملاء، وتوجيه المكالمات، وتسجيل التفاعلات، والعمل جنبًا إلى جنب مع الوكلاء البشريين دون الحاجة إلى إعادة بناء النظام بالكامل.

3. ما هي مخاطر التزييف العميق أو انتحال الهوية في الذكاء الاصطناعي الصوتي، وكيف يتم الحد منها؟

تشمل مخاطر انتحال الصوت التقمص، والاحتيال، والوصول غير المصرح به إلى الأنظمة الحساسة. يتم الحد من هذه المخاطر باستخدام تقنيات مثل القياسات الحيوية الصوتية (التحقق من هوية المتحدث)، وخوارزميات اكتشاف الشذوذ التي ترصد الأنماط غير المعتادة، والتشفير من طرف إلى طرف لتأمين تدفقات الصوت والبيانات الوصفية.

4. كيف يتعامل وكلاء الصوت المدعومون بالذكاء الاصطناعي مع الضوضاء الخلفية أو جودة الصوت الرديئة؟

يتعامل وكلاء الصوت المدعومون بالذكاء الاصطناعي مع الضوضاء الخلفية بشكل جيد بفضل تقنيات تحسين الكلام الحديثة. حيث يستخدمون نماذج تعلم عميق مدربة على مجموعات بيانات تحتوي على ضوضاء وخوارزميات كبح الضوضاء في الوقت الفعلي لعزل الكلام وتحسين دقة النسخ.

5. هل يمكنهم التكيف تلقائيًا مع اللهجات أو اللكنات الإقليمية المختلفة؟

نعم، العديد من وكلاء الصوت المدعومين بالذكاء الاصطناعي مدربون على مجموعات بيانات متعددة اللغات واللهجات، مما يتيح لهم فهم مجموعة واسعة من اللهجات واللكنات. كما تستخدم النماذج المتقدمة تقنيات التكيف الصوتي لتحسين الفهم مع مرور الوقت بناءً على أنماط المتحدث.